Zendeskインスタンスに送信されたメールは、チケットの作成に使用される2つのパート（プレーンテキストとHTML）に分けられます。
デフォルトでZendeskは、受信したメールのHTMLパートを使用してチケットとコメントを作成します。つまり、メールのリッチコンテンツはすべて保持され、一部の例外を除きチケット内に表示されます。
エンドユーザーのメールから作成されたチケットについては、元のメールのテキスト版、HTML版、ソースヘッダーなどを表示してダウンロードすることができます。問題のトラブルシューティングに役立ちます。
受信したメールのリッチコンテンツを表示する
デフォルトでZendeskは、受信したメールのHTMLパートを使用してチケットとコメントを作成します。メールのリッチコンテンツはすべて保持され、チケット内に表示されます。
- フルカラー
- 太字や斜体、下線などの基本的な書式設定
- コードブロック
- テーブル
- インライン画像
受信したチケットのリッチコンテンツはデフォルトで有効になっているので、受信チケットに含まれるHTMLを表示したり、チケットに直接コメントすることができます。
受信メールのプレーンテキストを使用してチケットを作成したい場合、リッチコンテンツオプションを非アクティブにすることもできます。詳しくは「受信したメールでリッチコンテンツを無効にする方法」を参照してください。
チケットの元メールを表示し、ダウンロードする
Zendeskのデフォルトでは、受信したメールのHTMLパートを使ってチケットとコメントが作成されるため、受信メールに含まれるリッチコンテンツを表示したり、チケットに直接コメントすることができます。
- テキスト版のメール
- HTML版のメール
- メールのソースヘッダー
メールのソースヘッダー情報を参照すると、メールパススルーやメール転送など、メールに関する問題のトラブルシューティングの際に役に立つことがあります。
- 受信メールから作成されたチケットを開きます。
- 元のメールのオプションメニューをクリックし、「元のメールを表示」を選択します。
元のメールが新しいウィンドウで開きます。メールが見つからないというメッセージが表示された場合は、「Zendeskで元のメールが表示されない場合」を参照してください。
- テキスト版のメールを「テキスト」タブで閲覧するか、「HTML」をクリックしてHTML版のメールを閲覧するか、「ソース」をクリックしてメールソースのヘッダーを表示します。メモ：エンドユーザーのメールサーバーの設定によっては、テキストバージョンまたはHTML版のメールが表示されない場合があります。一部のメールサーバーは、この情報を送信しないように設定されています。
- 受信メールから作成されたチケットを開きます。
- 元のメールのオプションメニューをクリックし、「元のメールを表示」を選択します。
元のメールが新しいウィンドウで開きます。
- 「ソース」タブをクリックし、右上の「ソースをダウンロード」をクリックします。
Zendeskで元のメールが表示されない場合
チケットの元のメールを表示しようとすると、以下のメッセージが表示される場合があります。
このメッセージは、エージェントまたは管理者が情報を保護するためにチケット内のコンテンツを墨消しした場合に表示されます。チケットのコメントが墨消しされると、そのコメントの元のメールは閲覧できなくなります。また、そのチケットに追加された、その後の受信メールに対するコメントについても、元のメールは閲覧できません。ただし、墨消し前に追加されたコメントは閲覧可能です。
外部のメールサービスプロバイダー（GmailやMicrosoft Outlookなど）からZendeskに転送されたメールについては、その外部メールサービスプロバイダー内で元のメールを表示できます。