Exploreによるエージェントのチケット操作の分析

エージェントがチケット上で行う操作は、「エージェントの更新回数」と呼ばれます。エージェントの更新とは、たとえば以下のようなエージェントの操作を指します。

• チケットにパブリックコメントまたはプライベートコメントを追加した
• チケットのフィールド（チケットグループなど）を変更した
• チケットのステータスを「オープン」から「解決済み」に変更した

エージェントの更新回数を判断するための方法は、ビジネスニーズによって異なります。この記事では、Exploreを使用してさまざまな形でエージェントの更新回数を分析する方法について説明します。各例での説明は、Exploreレポートの作成についてある程度の知識があることを前提としています。ヘルプが必要な場合は、「レポートの作成」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• チケットのコメントを分析する
• チケットの更新を分析する
• エージェントの更新回数の少ないチケットを分析する

チケットのコメントを分析する

エージェントがチケットに付けたコメントの数でエージェントの更新回数を測定したい場合は、Exploreを活用するのが最適です。Updates historyデータセットには、レポートに追加したときにこの数値を測定するメトリックがあらかじめ含まれています。この数値は、チケットIDや件名などの属性を必要に応じて追加し、スライスすることができます。

例

このシンプルなExploreレポートでは、チケットとそのチケットが受け取ったエージェントのコメントの数をテーブルにして表示します。

チケットのコメントを分析するレポートを作成するには

1. 「Support:Updates history」データセットを使用して新しいレポートを作成します。
2. レポートの「メトリック」パネルに、「コメント」>「エージェントのコメント数」メトリックを追加します。Exploreには、すべてのチケットについて受信したエージェントコメントの総数が表示されます。
   ヒント：ExploreのUpdates historyデータセットには多くのデータが含まれているため、レポートの結果が返されるまでに時間がかかることがあります。このような場合、「時間 - チケットの更新」>「更新 - 日付」のようなフィルターを追加して、レポートで返される結果を絞り込りこむことができます。詳細については、「レポートをフィルターする方法」を参照してください。
3. コメント数をチケットごとに分けるには、レポートの「行」パネルに「チケットID」と「チケット件名」という属性を追加します。

   Exploreは、すべてのチケットをエージェントのコメント数別に表示します（各コメントは1回のエージェントの更新としてカウントされます）。

   

チケットの更新を分析する

コメントだけでなく、チケットのすべての更新をレポートしたい場合があります。たとえば、チケットのステータスの変更、優先度の変更、他のエージェントへのチケットの割り当てなどの更新イベントです。繰り返しますが、Updates historyデータセットには、レポートに追加したときにこの数値を測定するメトリックがあらかじめ含まれています。この数値は、チケットIDや件名などの属性を必要に応じて追加し、スライスすることができます。

例

この例では、全チケットのすべての更新を表示するレポートを作成します。次に、更新日、チケットID、更新者の属性を追加して、この数値をスライスします。

1. 「Support:Updates history」データセットを使用して新しいレポートを作成します。
2. レポートの「メトリック」パネルに、「更新」>「更新」メトリックを追加します。Exploreに、すべてのチケットに対して行われた更新の総数が表示されます。
   ヒント：ExploreのUpdates historyデータセットには多くのデータが含まれているため、レポートの結果が返されるまでに時間がかかることがあります。このような場合、「時間 - チケットの更新」>「更新 - 日付」のようなフィルターを追加して、レポートで返される結果を絞り込りこむことができます。詳細については、「レポートをフィルターする方法」を参照してください。
3. 更新の回数を分割するには、レポートの「行」パネルに「更新日時」、「チケットID」、「更新者名」という属性を追加します。

   Exploreでは、少なくとも1回のチケット更新が行われたすべてのイベントを、日付、チケットID、更新者の名前で分けたテーブルが表示されます。

   

エージェントの更新回数の少ないチケットを分析する

Exploreでは、チケットの解決までにエージェントが送った返信数を末尾の括弧内に示します。

• 一次回答で解決されたチケット：1回の回答で解決されたチケットの数
• 2回の回答で解決されたチケットの数：エージェントからの2回目の返信で解決したチケット
• 複数回の回答で解決されたチケットの数：エージェントからの3回目以降の返信で解決されたチケット

メモ：チケットが再オープンされ、エージェントがコメントを追加すると、更新回数も増加します。たとえば、1回の回答で解決されたチケットは、2回の回答で解決されたチケットになります。

例

この例では、エージェントが毎年作成したワンタッチチケットの数を示すレポートを作成します。

1. 「Support:Tickets」データセットを使用して新しいレポートを作成します。
2. レポートの「メトリック」パネルに、「エージェント返信の分布」>「一次回答で解決されたチケットの数」メトリックを追加します。Exploreには、アカウント内の一次回答で解決されたチケットの総数が表示されます。
3. 一次回答で解決されたチケットの数を年ごとに分けるには、レポートの「列」パネルに「チケット解決 - 年」属性を追加します。

   Exploreには、アカウントの一次回答で解決されたチケットの年間の件数を示すテーブルが表示されます。