この記事では、ソーシャルメッセージングチャネルの「Instagram Direct」をZendeskエージェントワークスペースに追加し、ニーズに合わせて設定する方法を説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
次のビデオをご覧いただくこともできます。
Instagramチャネルを追加する
最初のステップでは、管理センターでInstagram Directをチャネルに追加します。
Instagram Directチャネルを追加するには
- Instagramアプリで、「Settings」>「Privacy」>「Messages」にアクセスします。「Connected Tools」で、「Allow access to messages」をオンに切り替えます。
メモ:この手順は、Instagramのモバイルアプリで行う必要があります。WebブラウザのInstagramからは実行できません。
- Zendeskの管理アカウントを開きます。
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン(
)をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
- 「チャネルの追加」をクリックし、ドロップダウンから「Instagram Direct」を選択します。
- 「Instagram Directで続行」をクリックし、Instagramの設定フローを開きます。
設定フローでは、次の情報を要求されます。フローの指示に従って、この情報を追加します。
表1. アクション 説明 Facebookプロフィールを認証する これは、自分の会社のFacebookビジネスマネージャーにリンクされている自分のプロフィールです。既存のプロフィールで続行するか、別のアカウントにサインインすることができます。 Instagramアカウントを共有する権限をZendeskに与える InstagramのProfessional Businessアカウントをエージェントワークスペースに接続するには、Zendeskにこの権限が必要です。 Facebookページを共有する権限をZendeskに与える InstagramのProfessional Businessアカウントをエージェントワークスペースに接続するには、Zendeskにこの権限が必要です。すべてのページを選択することをお勧めします。 選択した権限を承認する これらの権限は、エージェントワークスペースからッセージの送受信に必要です。 - 設定フローが完了したら、「完了」をクリックします。
- 接続するInstagramチャネルをドロップダウンから選択し、「次へ」をクリックします。
- 接続する新しいInstagramチャネルに名前を付けて、「チャネルを追加」をクリックします。なお、エージェントがInstagramのメッセージにコメントを追加するには、Zendeskエージェントワークスペース内から行う必要があります。Instagramで直接返信しても、関連するチケットにコメントは追加されません。
Facebook Messengerと同様に、Instagram Directでは、メッセージングウィンドウが閉じてしまう前に、企業がエンドユーザーに返信できる期間はわずか7日間です。メッセージを送ったのに届かないという事態を防ぐために、メッセージングウィンドウが閉じられると、メッセージの作成者はブロックされます。メッセージングウィンドウを再オープンする唯一の方法は、エンドユーザーが新しいメッセージを送信することです。
さらに、Instagramでは、エンドユーザーからの最初のメッセージに対して24時間以内に、自動応答メッセージを返信するか、対応可能なエージェントに応答させる必要があります。
Instagramチャネルを設定する
Instagramをソーシャルメッセージングチャネルに追加したら、Instagramの表示方法や機能を設定することができます。
Instagramチャネルを設定するには
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン(
)をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
- 設定したいInstagramチャネルをクリックして、「編集」ページを開きます。
- 次のセクションの説明に従って、「基本情報」タブ、「自動応答」タブ、および「「メッセージ送信」ボタン」タブの情報を更新します。
- 各タブの情報を更新したら、「保存」をクリックします。
「基本情報」タブ
「基本情報」タブには、チャネル名とInstagramのプロフィール名が入力されています。各テキストボックスをクリックして、これらの名前を編集します。完了したら、「保存」をクリックします。
Zendeskアカウントに複数のブランドが登録されている場合は、Instagramチャネルに関連付けるブランドをドロップダウンメニューから選択することもできます。チャネルに関連付けることのできるブランドは1つだけです。アカウントにブランドが1つしかない場合、このオプションは「基本情報」タブには表示されません。
「自動応答」タブ
エンドユーザーからのメッセージを受信すると、自動応答でエンドユーザーにメッセージを送信します。自動応答機能の使用と設定の詳細については、「ソーシャルメッセージへの自動応答の送信」を参照してください。
自動応答機能を使用する場合は、「自動応答機能を有効にする」をクリックし、カスタマーへのメッセージを入力します。完了したら、「保存」をクリックします。「「メッセージを送信」ボタン」タブ
Webサイト、モバイルアプリ、ヘルプセンターに「メッセージを送信」ボタンを追加することで、カスタマーが企業のInstagramアカウントを見つけて接続し、Instagram Direct経由でサポートをリクエストしたり受けたりできるようになります。
「メッセージを送信」ボタンを追加する場合、以下に示す要素を設定し、HTMLコードのスピネットをWebサイトやモバイルアプリの各ページに追加して、ボタンが表示されるようにする必要があります。
設定可能なオプション
以下のオプションを選択すると、チャネルページの右側にあるボタンのプレビューが更新されます。
- カラー:ボタンのグラデーションスタイルを、ダークグレーまたは白のどちらか選択します。
-
サイズ:「コンパクト」または「レギュラー」を選択します。
-
角の丸み:ボタンの角をどの程度丸くするかを数値で指定します。0(直角)~20(ほぼ四半円)までの数値を入力してください。
-
ラベル:ボタンに表示させたいテキストを入力します。
-
幅:ボタンの幅を入力します(最大400ピクセル)。
「メッセージを送信」ボタンを追加する
上記のオプションを設定したら、コードスニペットをWebサイト、モバイルアプリ、またはヘルプセンターに追加できます。
「メッセージを送信」ボタンをWebサイトやモバイルアプリに追加するには
- コードスニペットをクリップボードにコピーします。
- ボタンを設置するすべてのページのHTMLの閉じタグの前にスニペットを貼り付けます。
「メッセージを送信」ボタンをZendesk Guideのヘルプセンターに追加するには
- Guideで、ページ上部の「Guide管理」をクリックし、サイドバーのデザインをカスタマイズアイコン(
)をクリックします。
- 編集したいテーマで「カスタマイズ」をクリックし、「コードを編集」をクリックします。
- 「テンプレート」セクションで、変更したいテンプレートをクリックし、テンプレートの終了タグの前にスニペットを追加します。
- 「保存」をクリックします。
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