Instagram Directの有効化と使用

メモ：この記事で説明されている手順は、アカウントでZendeskエージェントワークスペースが有効になっていることが前提とされています。ワークスペースの詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースについて」を参照してください。

この記事では、ソーシャルメッセージングチャネルの「Instagram Direct」をZendeskエージェントワークスペースに追加し、ニーズに合わせて設定する方法を説明します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

Instagramチャネルを追加する
Instagramチャネルを設定する

次のビデオをご覧いただくこともできます。

Instagramの設定フロー（1:29）

Instagramチャネルを追加する

最初のステップでは、管理センターでInstagram Directをチャネルに追加します。

Instagram Directチャネルを追加するには

Instagramアプリで、「Settings」>「Privacy」>「Messages」にアクセスします。「Connected Tools」で、「Allow access to messages」をオンに切り替えます。

メモ：この手順は、Instagramのモバイルアプリで行う必要があります。WebブラウザのInstagramからは実行できません。
Zendeskの管理アカウントを開きます。
管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
「チャネルの追加」をクリックし、ドロップダウンから「Instagram Direct」を選択します。

「Instagram Directで続行」をクリックし、Instagramの設定フローを開きます。

設定フローでは、次の情報を要求されます。フローの指示に従って、この情報を追加します。

表1.
アクション	説明
Facebookプロフィールを認証する	これは、自分の会社のFacebookビジネスマネージャーにリンクされている自分のプロフィールです。既存のプロフィールで続行するか、別のアカウントにサインインすることができます。
Instagramアカウントを共有する権限をZendeskに与える	InstagramのProfessional Businessアカウントをエージェントワークスペースに接続するには、Zendeskにこの権限が必要です。
Facebookページを共有する権限をZendeskに与える	InstagramのProfessional Businessアカウントをエージェントワークスペースに接続するには、Zendeskにこの権限が必要です。すべてのページを選択することをお勧めします。
選択した権限を承認する	これらの権限は、エージェントワークスペースからッセージの送受信に必要です。

設定フローが完了したら、「完了」をクリックします。
接続するInstagramチャネルをドロップダウンから選択し、「次へ」をクリックします。
接続する新しいInstagramチャネルに名前を付けて、「チャネルを追加」をクリックします。なお、エージェントがInstagramのメッセージにコメントを追加するには、Zendeskエージェントワークスペース内から行う必要があります。Instagramで直接返信しても、関連するチケットにコメントは追加されません。

Facebook Messengerと同様に、Instagram Directでは、メッセージングウィンドウが閉じてしまう前に、企業がエンドユーザーに返信できる期間はわずか7日間です。メッセージを送ったのに届かないという事態を防ぐために、メッセージングウィンドウが閉じられると、メッセージの作成者はブロックされます。メッセージングウィンドウを再オープンする唯一の方法は、エンドユーザーが新しいメッセージを送信することです。

さらに、Instagramでは、エンドユーザーからの最初のメッセージに対して24時間以内に、自動応答メッセージを返信するか、対応可能なエージェントに応答させる必要があります。

Instagramチャネルを設定する

Instagramをソーシャルメッセージングチャネルに追加したら、Instagramの表示方法や機能を設定することができます。

Instagramチャネルを設定するには

管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
設定したいInstagramチャネルをクリックして、「編集」ページを開きます。
次のセクションの説明に従って、「基本情報」タブ、「自動応答」タブ、および「「メッセージ送信」ボタン」タブの情報を更新します。
各タブの情報を更新したら、「保存」をクリックします。

「基本情報」タブ

「基本情報」タブには、チャネル名とInstagramのプロフィール名が入力されています。各テキストボックスをクリックして、これらの名前を編集します。完了したら、「保存」をクリックします。

Zendeskアカウントに複数のブランドが登録されている場合は、Instagramチャネルに関連付けるブランドをドロップダウンメニューから選択することもできます。チャネルに関連付けることのできるブランドは1つだけです。アカウントにブランドが1つしかない場合、このオプションは「基本情報」タブには表示されません。

「自動応答」タブ

エンドユーザーからのメッセージを受信すると、自動応答でエンドユーザーにメッセージを送信します。自動応答機能の使用と設定の詳細については、「ソーシャルメッセージへの自動応答の送信」を参照してください。

自動応答機能を使用する場合は、「自動応答機能を有効にする」をクリックし、カスタマーへのメッセージを入力します。完了したら、「保存」をクリックします。

「「メッセージを送信」ボタン」タブ

Webサイト、モバイルアプリ、ヘルプセンターに「メッセージを送信」ボタンを追加することで、カスタマーが企業のInstagramアカウントを見つけて接続し、Instagram Direct経由でサポートをリクエストしたり受けたりできるようになります。

「メッセージを送信」ボタンを追加する場合、以下に示す要素を設定し、HTMLコードのスピネットをWebサイトやモバイルアプリの各ページに追加して、ボタンが表示されるようにする必要があります。

設定可能なオプション

以下のオプションを選択すると、チャネルページの右側にあるボタンのプレビューが更新されます。

カラー：ボタンのグラデーションスタイルを、ダークグレーまたは白のどちらか選択します。
サイズ：「コンパクト」または「レギュラー」を選択します。
角の丸み：ボタンの角をどの程度丸くするかを数値で指定します。0（直角）～20（ほぼ四半円）までの数値を入力してください。
ラベル：ボタンに表示させたいテキストを入力します。
幅：ボタンの幅を入力します（最大400ピクセル）。

「メッセージを送信」ボタンを追加する

上記のオプションを設定したら、コードスニペットをWebサイト、モバイルアプリ、またはヘルプセンターに追加できます。

「メッセージを送信」ボタンをWebサイトやモバイルアプリに追加するには

コードスニペットをクリップボードにコピーします。
ボタンを設置するすべてのページのHTMLの閉じタグの前にスニペットを貼り付けます。

「メッセージを送信」ボタンをZendesk Guideのヘルプセンターに追加するには

Guideで、ページ上部の「Guide管理」をクリックし、サイドバーのデザインをカスタマイズアイコン（）をクリックします。
編集したいテーマで「カスタマイズ」をクリックし、「コードを編集」をクリックします。
「テンプレート」セクションで、変更したいテンプレートをクリックし、テンプレートの終了タグの前にスニペットを追加します。
「保存」をクリックします。