Zendeskエージェントワークスペースでの音声とチャットのフォーカスモードの有効化

この記事では、Zendeskエージェントワークスペースでフォーカスモードを有効および無効にする方法について説明します。フォーカスモードを使用すると、管理者は音声およびチャットのエージェントアクティビティに基づいて条件に基づくルーティングを設定できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• フォーカスモードについて
• フォーカスモードの有効と無効を切り替える

フォーカスモードについて

Zendeskエージェントワークスペースでフォーカスモードを有効にすると、エージェントは音声とチャットの両方でオンラインになりますが、エージェントは一度に1つのチャネルしか対応できません。たとえば、エージェントがコールに対応している場合、コールとコールの後処理が終了するまで、そのエージェントがチャットでの対応を求められることはありません。エージェントがチャットに応答しているか、複数のチャットを処理している場合（最大チャット数まで）、すべてのチャットが終了するまで、そのエージェントがコールの対応を求められることはありません。

デフォルトでは、エージェントはコールとチャットを同時に受けることができます。

フォーカスモードを有効にすると、チャットに対応中のエージェントは、チャットが終了するまでコールを受けられません。

フォーカスモードを有効にすると、コールに応対中のエージェントは、そのコールとコールの後処理が済むまで、チャットを受けとりません。

フォーカスモードは、エージェント間の直接通話やチャットの転送には使用できません。エージェントは、チャットに応対中の他のエージェントにコールを転送することができます。同様に、エージェントは、コールに応対中の他のエージェントにチャットを転送することができます。

フォーカスモードは、エージェントワークスペースでZendesk Talkおよびチャットを使用しているお客様だけが使用できます。Talk Partner EditionやZendeskメッセージング、またはWebおよびソーシャルメッセージングチャネルでは、フォーカスモードはサポートされていません。

フォーカスモードの有効と無効を切り替える

フォーカスモードの設定は、Zendeskエージェントワークスペースが有効になっているすべてのアカウントに表示されますが、デフォルトではオフになっています。フォーカスモードを有効にしてからZendeskエージェントワークスペースを無効にすると、フォーカスモードは自動的に無効になります。

フォーカスモードを有効にするには

1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。
2. 「フォーカスモード」セクションで、「ライブチャネルでフォーカスモードを有効にする」を選択します。

   

3. 変更を保存します。

フォーカスモードを無効にするには

1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。
2. 「フォーカスモード」セクションで、「ライブチャネルでフォーカスモードを有効にする」の選択を解除します。
3. 変更を保存します。