この記事では、Zendeskエージェントワークスペースでフォーカスモードを有効および無効にする方法について説明します。フォーカスモードを使用すると、管理者は音声およびチャットのエージェントアクティビティに基づいて条件に基づくルーティングを設定できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
フォーカスモードについて
Zendeskエージェントワークスペースでフォーカスモードを有効にすると、エージェントは音声とチャットの両方でオンラインになりますが、エージェントは一度に1つのチャネルしか対応できません。たとえば、エージェントがコールに対応している場合、コールとコールの後処理が終了するまで、そのエージェントがチャットでの対応を求められることはありません。エージェントがチャットに応答しているか、複数のチャットを処理している場合(最大チャット数まで)、すべてのチャットが終了するまで、そのエージェントがコールの対応を求められることはありません。
デフォルトでは、エージェントはコールとチャットを同時に受けることができます。
フォーカスモードを有効にすると、チャットに対応中のエージェントは、チャットが終了するまでコールを受けられません。
フォーカスモードを有効にすると、コールに応対中のエージェントは、そのコールとコールの後処理が済むまで、チャットを受けとりません。
フォーカスモードは、エージェント間の直接通話やチャットの転送には使用できません。エージェントは、チャットに応対中の他のエージェントにコールを転送することができます。同様に、エージェントは、コールに応対中の他のエージェントにチャットを転送することができます。
フォーカスモードは、エージェントワークスペースでZendesk Talkおよびチャットを使用しているお客様だけが使用できます。Talk Partner EditionやZendeskメッセージング、またはWebおよびソーシャルメッセージングチャネルでは、フォーカスモードはサポートされていません。
フォーカスモードの有効と無効を切り替える
フォーカスモードの設定は、Zendeskエージェントワークスペースが有効になっているすべてのアカウントに表示されますが、デフォルトではオフになっています。フォーカスモードを有効にしてからZendeskエージェントワークスペースを無効にすると、フォーカスモードは自動的に無効になります。
フォーカスモードを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。
- 「フォーカスモード」セクションで、「ライブチャネルでフォーカスモードを有効にする」を選択します。
- 変更を保存します。
フォーカスモードを無効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。
- 「フォーカスモード」セクションで、「ライブチャネルでフォーカスモードを有効にする」の選択を解除します。
- 変更を保存します。
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