質問
チャットセッションのタイムアウトでは、どのような動作が想定されますか?アイドル会話がタイムアウトするのはいつですか?メッセージングでチャットを終了できないのはなぜですか?
回答
エージェントとエンドユーザーとの会話の終了は、アカウントでオンラインチャットとメッセージングのどちらを使用しているかによって異なります。下の各リンクをクリックして、さまざまな設定でチャットまたはメッセージングの会話を終了する方法を理解してください。
オンラインチャット内のチャットセッションを終了する
チャットセッションは訪問者が管理していて、次のいずれかの方法で訪問者が終了しない限り、チャットセッションはアクティブと見なされます。
- 訪問者がブラウザウィンドウを閉じ、会話がタイムアウトになる。
- 訪問者がエージェントとのチャットを最小化し、会話がタイムアウトになる。
- 訪問者がサイトでアイドル状態のままで、会話がタイムアウトになる。
- 訪問者がアイコンをクリックしてチャットを終了する。
エージェントは、以下の3つのステップで、セッションを終了せずに、オンラインチャットから離れることができます。
- チャットウィンドウの「X」ボタンをクリックします。
- 「チャットを終了」をクリックします。
注意事項:エージェントはオンラインチャットから離れることができますが、上記の条件のいずれかがオンラインチャットを終了するまで、訪問者側からはウィジェットは開いたままとなります。
チャットが再オープンされる場合、エージェント側の操作は次のようになります。
- エージェントが退席した後で再びエンドユーザーがチャットに参加すると、エージェントのキューに戻ります。
- エージェントには以前のチャット履歴が表示されます。これは、同じチャットの会話とみなされるためです。
- 以降のメッセージはすべてチャットスクリプトに追加されます。
- オンラインチャットが終了すると、それ以降のすべてのメッセージは1つのエントリとしてチャット履歴に追加されます。
ChatモバイルSDKのバージョンでは、次のいずれかの条件が満たされるとチャットの会話が終了します。
- チャットアクティビティが1時間まったくなかった。
- 訪問者との接続が1時間なかった。
- エージェントがチャットを終了した(その時点でセッションの切断タイムアウトが5分にリセットされる)。
- 訪問者がチャットを終了した(セッションはただちに終了する)。
- プッシュ通知が無効になっている場合、ユーザーがアプリをバックグラウンドで表示してから30分経過して、セッションがタイムアウトする。
アイドルステータスの詳細については、以下のメモを参照してください。
- 訪問者がブラウザを閉じた場合(チャットウィジェットがあるウィンドウが開いていない場合)、セッションは20秒〜2分以内にタイムアウトになります。
- モバイルデバイス上でブラウザを使用している訪問者がチャットを含むブラウザを最小化したり、そのタブから離れたり、ブラウザを閉じると、セッションは20秒〜2分以内にタイムアウトします。
- 訪問者がウィジェットのあるサイトでアイドルステータスにある場合、20分間オープンの状態が維持されると、自動で終了します。アイドルステータスとは、マウスまたはキーボードの入力がない状態が10分間続いた状態を示します。ユーザーは、ウィジェット自体を操作する必要はありませんが、ウィジェットがロードされているページをアクティブに操作している必要があります。また、Chatへの接続状況によっては、最大5分間の差異が生じることもあります。
注意事項:エージェントがチャットに参加しなかった場合は、未対応のチャットと見なされ、会話はチケットに移動します。未対応のチャットチケットは、訪問者がセッションを終了するまで作成されません。
詳細については、次の記事を参照してください。
エージェントワークスペースでチャットセッションを終了する
訪問者は、この記事のオンラインチャットセクションで説明するすべての方法でチャットを終了することができます。エージェントワークスペースでの違いは、次の手順に従って、エンドユーザーとのエージェントワークスペース内のチャットをエージェントが終了できるという点のみです。
- エージェントワークスペースで、「チャットを終了」をクリックします。
- ポップアップウィンドウで、「チャットを終了」をクリックします。
- チャットは、エージェントがチャットのセッションを終了したことを訪問者に示します。
メッセージングで会話を終了する
オンラインチャットとは異なり、セッションはメッセージングにおけるカスタマー向けの概念ではありません。訪問者にはチャットを終了する権限がありません。代わりに、会話はアクティブと非アクティブの状態を繰り返します。
- エンドユーザーまたはエージェントが過去10分以内にメッセージを交換した場合、メッセージングの会話は、「アクティブ」です。これはエージェントの作業負荷に影響します。
- アクティビティが何もなく10分が経過する、またはエージェントがチケットのステータスカテゴリを「待機中」、「保留中」、「解決済み」のいずれかに変更すると、メッセージングの会話は「非アクティブ」になります。これにより、「オムニチャネルルーティング」が有効になっている場合、エージェントは新しい会話やコールを受信できるようになります。
詳細については、以下の記事を参照してください。