質問
チャットセッションのタイムアウトでは、どのような動作が想定されますか？アイドル会話がタイムアウトするのはいつですか？メッセージングでチャットを終了できないのはなぜですか?
回答
オンラインチャットとメッセージングは、Zendeskでは異なるエクスペリエンスです。オンラインチャットは、訪問者がWebサイトを離れた場合などに終了またはタイムアウトするリアルタイムのチャットセッションを使用します。メッセージングは非同期であり、エンドユーザーが終了できるカスタマー対応セッションを使用しません。
会話の終了は、アカウントでオンラインチャットまたはメッセージングのどちらを使用しているかによって異なります。以下の各リンクをクリックすると、さまざまな設定でチャットやメッセージングの会話を終了する方法を解説しています。
エンドユーザーとしてオンラインチャットセッションを終了する
オンラインチャットでは、訪問者がチャットセッションを制御します。セッションは、訪問者が次のいずれかの方法で終了するまでアクティブのままです。
- 訪問者がブラウザウィンドウを閉じ、会話がタイムアウトになる。
- 訪問者がエージェントとのチャットを最小化し、会話がタイムアウトになる。
- 訪問者がサイトでアイドル状態のままで、会話がタイムアウトになる。
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訪問者がオプションメニューのアイコンをクリックしてチャットを終了を選択し、チャットを終了する。
ChatモバイルSDKでは、チャットの会話が以下のいずれかの条件を満たした場合に終了します。
- チャットで1時間アクティビティなし
- 訪問者との接続が1時間切断される
- エージェントがチャットを終了した（その時点でセッションの切断タイムアウトが5分にリセットされる）
- 訪問者がチャットを終了した（セッションはただちに終了する）
- プッシュ通知が無効になっている場合、ユーザーがアプリをバックグラウンドで表示してから30分経過して、セッションがタイムアウトする
アイドルステータスの詳細については、次のメモを参照してください。
- 訪問者がチャットウィジェットを含むウィンドウを開いていない状態でブラウザを閉じると、セッションは20秒～2分以内にタイムアウトします。
- モバイルブラウザを使用している訪問者が、チャットが含まれているブラウザを最小化したり、タブを切り替えたり、ブラウザを閉じたりした場合に、セッションは20秒～2分以内にタイムアウトします。
- ウィジェットのあるWebサイトで訪問者がアイドル状態になった場合、20分間オープン状態を維持した後にセッションが自動的に終了します。アイドルステータスとは、Webサイトでマウスまたはキーボードの入力がない状態が10分間続いた状態を示します。ユーザーは、ウィジェットを操作する必要はありませんが、ウィジェットがロードされているページを積極的に操作している必要があります。Chatへの接続状態によって、最大5分の差異が生じることがあります。
エージェントとしてオンラインチャットセッションを終了する
エージェントは、オンラインチャットを終了することはできますが、セッションを終了することはできません。エンドユーザーがセッションを終了するまで、エンドユーザーに対してウィジェットは開いたままになります。ただし、エージェントはセッションを終了せずにチャットを終了できます。
オンラインチャットセッションを終了するには：
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チャットウィンドウの「X」ボタンをクリックします。
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確認画面で「チャットを終了」をクリックします。
エージェントがチャットセッションを終了した場合、エンドユーザーはチャットを再オープンできます。この場合、エージェント側の操作は次のようになります。
- エンドユーザーが別のチャットメッセージを送信すると、チャットはエージェントのキューに戻ります。
- 同じチャット会話であるため、エージェントには以前のチャット履歴が表示されます。
- 以降のメッセージはすべてチャットの会話ログに追加されます。
- オンラインチャットが終了すると、それ以降のすべてのメッセージは1つのエントリとしてチャットの会話ログ履歴に追加されます。
詳細については、次の記事を参照してください。
エージェントワークスペースでチャットセッションを終了する
エージェントワークスペースで、エンドユーザーは上記のすべての方法でチャットを終了できます。エージェントワークスペースでの違いは、次の手順に従って、エンドユーザーとのエージェントワークスペース内のチャットをエージェントが終了できるという点のみです。
- エージェントワークスペースで、「チャットを終了」をクリックします。
-
確認画面で「チャットを終了」をクリックします。
- チャットは、エージェントがチャットのセッションを終了したことを訪問者に示します。
メッセージングで会話を終了する
オンラインチャットとは異なり、セッションはメッセージングにおけるカスタマー向けの概念ではありません。訪問者はセッションを終了できません。その代わりに、会話がアクティブステータスと非アクティブステータスに切り替わります。
- エンドユーザーが最後にメッセージを送信した場合、メッセージングの会話は「アクティブ」です。
- エンドユーザーのアクティビティがない状態で、指定された時間が経過した後、またはチケットのステータス（またはステータスカテゴリ）が「待機中」、「保留中」、「解決済み」に変更された場合、メッセージングの会話は「非アクティブ」になります。デフォルトで、Zendeskは、10分経ってもエンドユーザーからの応答がない場合にメッセージを「非アクティブ」と定義しています。管理者は、非アクティブ期間を変更できます。
チケットのアクティビティのステータスとチケットのステータスは、ルーティング、ビジネスルール、エージェントのキャパシティに影響します。たとえば、オムニチャネルルーティングを使用していて、メッセージングアクティビティルーティングをオンにしていない場合、キャパシティの自動解放を有効にし、メッセージングの非アクティブ期間を設定することで、エージェントがメッセージングのキャパシティをより効率的に管理できるようになります。
メッセージングの会話は、エージェントのキャパシティが解放されると終了することもできます。これにより、セッションが自動的に終了し、エンドユーザーがセッションを再オープンできなくなります。ターミナルチケットのステータスは、「待機中」、「保留中」、または変更なしに設定して、柔軟なワークフローを実現できます。