終了したチケットまたはアーカイブ済みのチケットに含まれるサイドカンバセーションに対して返信があると、サイドカンバセーションの補足チケットが自動で作成されます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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サイドカンバセーションの補足チケットについて
ほとんどのサイドカンバセーションワークフローは、返信を受け取ったときに、トリガを利用して何らかのアクションを実行しています。たとえば、チケットのステータスを変更してビューに移動するなどして、何かが発生したことをエージェントが確認できるようにします。しかし、終了したチケットやアーカイブ済みチケットはトリガを実行しないので、それらのチケットに属するサイドカンバセーションへの返信があったときに気づかれない可能性があります。
補足チケットはリクエスタに更新を送信しないように社内メモで開始されますが、リクエスタが知っておくべき関連情報が返信に含まれている場合は、いつでもパブリックコメントをチケットに追加することができます。
元のチケットから補足チケットに取り込まれるデータの種類については、「終了したチケットに対する補足の作成」を参照してください。
サイドカンバセーションの補足チケットのワークフロー例
ここでは、終了したチケットまたはアーカイブ済みチケットのサイドカンバセーションに誰かが返信した場合の例を示します。これは、サイドカンバセーションのトリガが、「サイドカンバセーション | = | 返信」と「サイドカンバセーション | = | 作成された」の条件文で設定されていることを前提としています。
これらのトリガ条件とその使用方法の詳細については、「チケットトリガの条件およびアクションのリファレンス」を参照してください。
- 誰かがサイドカンバセーションに返信します。
返信を行うことができるのはエージェントまたはエンドユーザーで、メールまたはチケットインターフェイスから返信します。これらのエージェントやエンドユーザーは、何らかの補足の質問や新しい情報、別の関連する問題などを抱えています。
- 返信がサイドカンバセーションに追加されます。
- 返信があったことはメールで通知されません。
これは、チケットがすでに終了またはアーカイブされているためですが、「サイドカンバセーション + = + Replied to」の条件文を含むサイドカンバセーションのトリガがある場合でも同じです。
- Supportに補足チケットが作成されます。
補足チケットは新しい別個のチケットです。チケットインターフェイスには、これが補足チケットであることと、元のチケットを確認する必要がある場合に備えて、元のチケットのチケット番号が示されます。
返信されたサイドカンバセーションはコピーされ、補足チケットの一部として取り込まれます。
補足チケットの最初のコメントはプライベートコメントです。プライベートコメントは、エージェントのインターフェイスに「社内メモ」として表示されます。プライベートコメントと社内メモは同じものです。
- サイドカンバセーションが作成されたというメール通知が届きます。
このメール通知は、元のチケットについてではなく、補足チケットのサイドカンバセーションに関する通知です。これは、サイドカンバセーションのトリガに「サイドカンバセーション + = + Created」の条件文が含まれているために起こります。
元のチケットは終了したままです（チケットのステータスは変わりません）。