メモ：2017年4月8日より前に作成されたアカウントには、プライベートチケットの作成を有効または無効にするオプションがあります。それ以降に作成されたアカウントには、このオプションは含まれません。
プライベートチケットの大部分は、公開されるコンテンツを含まない、通常のチケットであり、すべてのコメントがプライベートコメントです。エージェントがエンドユーザーの代理でプライベートチケットを作成する場合、以下の点に注意してください。
- エージェントがエンドユーザーの代理でチケットを作成したことは、そのエンドユーザーに通知されません。
- プライベートチケットは、エンドユーザーの「マイリクエスト」リストにも、ヘルプセンターの検索結果にも表示されません。
プライベートチケットは、Zendeskエージェントワークスペースのチケットインターフェイスで作成することも、Tickets APIを使用した作成イベントを介して作成することもできます。プライベートチケットは、着信メールメッセージから作成することはできません。
プライベートチケットの使用について詳しくは、「エンドユーザーの代理でプライベートチケットを作成する」を参照してください。
チケットが作成されると、一部のトリガと自動化がメールを自動送信します。プライベートコメントがメール通知で送られることはありませんが、これらのビジネスルールにより、プライベートチケットの一部としてメール通知が送られてしまうことがあります。プライベートチケット機能を使い始める前に、時間をとってビジネスルールを見直した方がよいでしょう。詳しくは、「プライベートチケットを処理するためのビジネスルールの調整」を参照してください。
プライベートチケットの作成を有効または無効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。 - 「設定」タブの「コメント」セクションで、「チケットの最初のコメントをプライベートにすることを許可する」チェックボックスを選択または選択解除します。メモ：このオプションは、2017年4月8日より前に作成されたアカウントにのみ表示されます。
- ページの下部までスクロールし、「タブを保存」をクリックします。
プライベートチケットの作成が有効になっている場合、エージェントが作成した新しいチケットのコメントはデフォルトでプライベートコメント（社内メモ）として扱われ、パブリック返信が行われるまで、以降のコメントも同様に扱われます。
エージェントが作成した新しいチケットで、デフォルトでプライベートコメントにならない場合は、アカウントからいったんサインアウトし、再度サインインしてください。