メモ：2017年4月8日以前に作成したアカウントを使用している場合、プライベートチケット作成の有効と無効を切り替えるオプションが含まれています。この日以降に作成されたアカウントにはこのオプションが含まれていないため、この記事の内容は適用されません。その場合は「リクエスタの代理で行うチケットの作成」を参照してください。
プライベートチケットは、ほとんどのパブリックコンテンツを含まない通常のチケットです。すべてのコメントはプライベートコメントであり、「社内専用」タブに表示されます。エージェントがエンドユーザーの代理でプライベートチケットを作成する場合、以下の点に注意してください。
- エージェントがエンドユーザーの代理でチケットを作成したことは、そのエンドユーザーに通知されません。
- プライベートチケットは、エンドユーザーの「マイアクティビティ」リストにも、ヘルプセンターの検索結果にも表示されません。
プライベートチケットの使用について詳しくは、「エンドユーザーの代理でプライベートチケットを作成する」を参照してください。
チケットが作成されると、一部のトリガと自動化がメールを自動送信します。プライベートコメントがメール通知で送られることはありませんが、これらのビジネスルールにより、プライベートチケットの一部としてメール通知が送られてしまうことがあります。プライベートチケット機能を使い始める前に、時間をとってビジネスルールを見直した方がよいでしょう。詳しくは、「プライベートチケットを処理するためのビジネスルールの調整」を参照してください。
プライベートチケットの作成を有効または無効にするには
- 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（
）をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。 - 「設定」タブの「コメント」セクションで、「チケットの最初のコメントをプライベートにすることを許可する」チェックボックスを選択または選択解除します。メモ：このオプションは、2017年4月8日より前に作成されたアカウントにのみ表示されます。
- ページの下部までスクロールし、「タブを保存」をクリックします。
プライベートチケットの作成が有効になっている場合、エージェントが作成した新しいチケットのコメントはデフォルトでプライベートコメント（社内メモ）として扱われ、パブリック返信が行われるまで、以降のコメントも同様に扱われます。
エージェントが作成した新しいチケットで、プライベートコメントがデフォルトに設定されない場合は、アカウントからいったんサインアウトしてから、サインインし直してください。
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