チケットにサービスレベルアグリーメント（SLA）を適用するには、最初にチケットで優先度フィールドを設定する必要があります。トリガを使用してそのアクションを自動化するには、以下のプロセスを使用します。
このワークフローには以下のステップが含まれます。
ステップ1：SLAのすべてのチケットに優先度を設定するトリガを作成する
トリガは、チケットの優先度とSLAを設定するキーワードを検索できます。以下の例では、トリガはすべてのチケットの優先度を同様に設定します。
すべてのチケットに優先度を設定するトリガを作成するには
- トリガを作成します
-
「次の条件をすべて満たす」で、以下の条件を追加します。
- 「オブジェクト」>「チケット」>「チケット」 | = | 作成された
- 「オブジェクト」>「チケット」>「優先度」 | = | -
- 以下のアクションを「アクション」の下に追加します。
-
「オブジェクト」>「チケット」>「優先度」 | 普通
-
「オブジェクト」>「チケット」>「優先度」 | 普通
- 「トリガを作成」を選択します。
ステップ2：キーワードに基づいて優先度を設定するようにこのトリガを変更する
カスタムフィールドなどのチケットのプロパティを使用して、チケットの優先度を設定することができます。この例では、トリガ条件としてキーワードを使用する方法を説明します。このトリガは、チケットに含まれているキーワードに基づいて優先度を設定します。
タグを持つすべてのチケットに優先度を設定するトリガを作成する方法
- トリガを作成します
-
「次の条件をすべて満たす」で、以下の条件を追加します。
- 「オブジェクト」>「チケット」>「チケット」 | = | 作成された
-
「オブジェクト」>「チケット」>「コメントテキスト」 | 少なくとも次の語句の1つを含む |
sales
- 以下のアクションを「アクション」の下に追加します。
-
「オブジェクト」>「チケット」>「優先度」 | 普通
-
「オブジェクト」>「チケット」>「優先度」 | 普通
- 「トリガを作成」を選択します。
ステップ3：トリガが正しく設定されていることを確認する
チケットイベントを表示して、トリガが正しく実行されていることを確認します。チケットイベントには、チケットに適用されたすべてのトリガが含まれ、チケットの優先度の変更が反映されています。チケットイベントの表示方法の詳しい手順については、次の記事を参照してください：チケット更新に関する全チケットイベントの表示
その他のチケットの優先度フィールドについては、以下の記事を参照してください。
3件のコメント
Beth
Hi! Is there a way to trigger the SLA only when a ticket is assigned to an agent? Currently, the SLA starts as soon as the ticket is created based on the ticket priority, but for better efficiency and time management (for us), I’d like to know if it can be triggered only when an assignee is added.
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Austin Killey
Really great question 1263799359889. Is there anything in particular about the Round Robin app or Play/Guided Mode for our ticket views that hasn't been working out as you expected?
Beyond those 2 methods, our next option could be to use either an Assignee or Group action in a trigger that's added to the very bottom of your trigger firing order, which would help assign any received tickets if they haven't already been assigned to an Assignee or Group by other triggers.
In that setup, you'd be able to assign a ticket to a group as a whole (where agents in that group could assign themselves individually to tickets) or you could choose a specific agent, where things might get a bit hairy once that particular agent starts getting more tickets assigned to them than other agents.
Beyond trigger usage though, we could also look at another 3rd-party app like Playlist Ticket Assignment, which also happens to have its own round-robin routing, along with a few other bells and whistles. Looks promising!
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Shweta Gupta
Hi Tiann,
This is helpful.
I have a follow-up question - Based on the above, how can I keep on assigning tickets to agents (round robin or any fashion). I tried the Round Robin app on marketplace and Play Mode on Zendesk and they are not really helpful and my usecase is not solved with them.
Thanks.
Regards,
Shweta
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