CCとフォロワー用のビジネスルールを手動で更新する方法

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ファストパス：管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「設定」

CCやフォロワーに移行する場合、移行の一環としてビジネスルールを自動で更新するか、手動で更新するかを選択できます。アカウントのビジネスルールを更新しないと、重要な通知やメールを見落とす可能性があります。この記事では、新しいCC機能を使えるようにトリガ、自動化、マクロを手動で変更する方法について説明します。

CCおよびフォロワーへの移行の一環として、ビジネスルールを自動的に更新することにした場合は、このトピックをスキップしてかまいません。詳しくは、「CCとフォロワーへの移行」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

影響を受けるルールをダウンロードする
影響を受けるルールを確認する
手動でトリガを更新する
「リクエストを受信しました」というメール通知をエージェントに届けるトリガを作成する
手動で自動化を更新する
手動でマクロを更新する
手動でメールテンプレートを更新する

CCとフォロワーについてのドキュメントの一覧については、「CCとフォロワーのリソース」を参照してください。

影響を受けるルールをダウンロードする

まだ行っていない場合は、移行ウィザードを使用し、アカウントの影響を受けるルールのリストをダウンロードします。

影響を受けるルールをダウンロードするには

管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
「CC」セクションが表示されるまで、画面を下にスクロールします。
「CCとフォロワーの設定」をクリックします。
「ビジネスルールへの影響」ページで、アカウントの影響を受けるルールのリストをダウンロードします。

これらのルールは、アカウントのビジネスルールを手動で更新するためのガイドラインとして使用します。影響を受けるルールは、アカウントごとにカスタマイズされており、トリガや自動化に必要な変更、削除、追加の全リストが含まれています。

影響を受けるルールを確認する

ダウンロードしたzipファイル（affected_rules_list.zip）には、次の文書が含まれています。

affected_rules_list.txt：変更する必要がある各トリガまたは自動化の名前と、そのトリガまたは自動化が配置されているURLが含まれています。以下はその例です。

Notify requester of received request,https://my.zendesk.com/agent/admin/triggers/8807896
Pending notification 24 hours,https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807705
Pending notification 5 days,https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807706

Instructions_txt：変更が必要な条件とアクションのリストが含まれています。以下はその例です。

* Change Email user - (requester) to Email user - (requester and CCs).
* * When you make this change, also remove the Requester - is not - (current user) condition if it exists.
Important: Now that CCs and followers is activated, any "Add CC" action has changed to "Add follower" to prevent exposing agent email addresses.

このダウンロードでは、影響を受けるルールと指示を一致させることができます。以下はその例です。

「管理」>「トリガ」>「リクエスタへの通知 - リクエスト受信」（https://my.zendesk.com/agent/admin/triggers/8807896）を開き、次の条件を解除します。
「管理」>「自動化」>「保留通知24時間」（https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807705）開き、このアクションを（リクエスタ）から（リクエスタとCC）に変更します。

手動でトリガを更新する

影響を受けるルールリストの説明に従って、トリガを更新します。

サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
影響を受けるトリガごとに、影響を受けるルールの説明に従ってトリガの条件とアクションを変更します。たとえば、トリガのアクションを、次のように変更します。
- 変更前：メールユーザー：（リクエスタ）
- 変更後：メールユーザー：（リクエスタおよびCC）
メールの本文を見直して、メッセージを受け取るユーザーのタイプに適していることを確認します。
変更内容を保存します。

「リクエストを受信しました」というメール通知をエージェントに届けるトリガを作成する

必要に応じて、リクエストが届いてチケットが作成されたことをリクエスタおよびエージェント（ライトエージェントを含む）に通知するトリガを作成することができます。

「リクエストを受信しました」というメール通知をエージェントに届けるトリガを作成するには

新しいトリガを作成するか、既存のトリガを編集し、「社内メモのリクエストが届いたときにエージェントに通知する」というタイトルを付けます。
「以下の条件をすべて満たす場合」で、以下のアクションを追加します。
- チケット | = | 作成された：エンドユーザーまたはエージェントがリクエストを送信し、そのリクエストによって新規チケットが作成された。
- ステータス | ≠ | 解決済み：作成された新しいチケットに「新規」、「オープン」、「保留中」、「待機中」のいずれかのステータスが設定されている。
- コメント | ＝ | プライベート：この条件を使用する理由は、「リクエストが届きました」というコメントがプライベートコメント（社内メモ）であるため。
- 現在のユーザー | = |（エージェント）：チケットを最後に更新したユーザーは、登録ユーザーではあるが、エージェントでも管理者でもない。
次のアクションを追加します。
- ユーザーにメールを送信 |（リクエスタ）：このアクションで定義されているメールが、チケットのリクエスタおよびチケットにコピーされたユーザーであるエンドユーザーまたはエージェントに送信されます。多くの場合、チケットを送信したユーザーがリクエスタとなりますが、エージェントが別のユーザーに代わってチケットリクエストを送信することもあります。その場合には、元のユーザーがリクエスタとなります。
変更内容を保存します。

手動で自動化を更新する

影響を受けるルールリストの説明に従って、自動化を更新します。

管理センターで、サイドバーにあるワークスペースアイコン（）をクリックし、「エージェントツール」>「マクロ」を選択します。
影響を受ける自動化ごとに、影響を受けるルールの説明に従ってビジネスルールの定義を変更します。たとえば、自動化の通知アクションを、次のように変更します。
- 変更前：メールユーザー：（リクエスタ）
- 変更後：メールユーザー：（リクエスタおよびCC）
メールの本文を見直して、メッセージを受け取るユーザーのタイプに適していることを確認します。
変更内容を保存します。

手動でマクロを更新する

マクロを更新します。

管理センターで、サイドバーにあるワークスペースアイコン（）をクリックし、「エージェントツール」>「マクロ」を選択します。
各マクロについて、そのアクションが現在のマクロに対して適切であるか確認します。
変更内容を保存します。

手動でメールテンプレートを更新する

フォロワーを有効にすると、CC用のメールテンプレートがフォロワー用のメールテンプレートに置き換えられます。このテンプレートをチェックして、プレースホルダが期待どおりに機能することを確認してください。テンプレートの更新は、以下の手順で行います。

管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
「CCとフォロワー」セクションで、新しい「フォロワー宛のメールのテンプレート」を設定します。