Zendesk Suiteトライアル評価ガイドのこのパートで、Zendesk Suiteのレポート機能や分析機能を評価して、どのように動作するかを確認することができます。トライアル版はSuite Professionalプランで、Explore Professionalの機能が含まれています。
Exploreのレポートと分析の機能では、ビジネス情報を分析、理解、および共有するために必要なツールを提供します。Zendeskのほとんどの機能に関する情報は、読みやすい既定のレポートを使用してレポートを作成することができ、ニーズに合わせてフィルタリングすることもできます。さらに深く分析したい場合は、Exploreの強力なレポーティングツールを使用して独自のレポートを作成できます。
このガイドの手順に従って、レポートと分析を試してみましょう。各作業は通常10分以内で完了します（ただし、ステップ1のExploreのセットアップには多少時間がかかります）。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ステップ1：Exploreをアクティブにする
データの分析を開始する前に、Exploreをアクティブにする必要があります。すでにSupportでチケットを作成したり、Guideで記事を作成したり、その他のサポートプロセスをテストしているかもしれませんが、これは必要なステップです。Exploreでは、インストールした製品を確認し、レポートの表示と作成に必要なデータを読み込む必要があります。これは一度だけ行う操作で、最大で2時間かかることがあります。ご心配なく、エージェントはこの手順を実行する必要はありません。
試してみる
このセクションでは、Exploreを初めて起動し、アクティブ化を行います。他の管理者が既に行っている場合は、アクティブ化をスキップすることができますが、この評価の残りのプロセスを完了するには、管理者があなたにアクセス権を与えていることを確認する必要があります。
Exploreを開いてアクティブにするには
- 任意のZendesk製品で、製品トレイを開いて「分析」をクリックします。
- アクティブ化のページにExploreが開きます。「アクティブにする」をクリックして設定を開始します。これには最大2時間かかることがありますが、新しいアカウントのテスト時は、通常、それより短い時間で完了します。その間に、コーヒーでも飲みながら、Exploreのヘルプセンターで、Exploreで何ができるかを確認してください。セットアップが完了したら、Exploreからメールで通知することもできます。
- Exploreからセットアップが完了したことが通知されたら、準備は完了です。他のエージェントにもExploreの評価を手伝ってもらう場合は、そのエージェントにアクセス権を与える必要があります。詳しくは、「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照してください。
ステップ2：Exploreの既定のダッシュボードについて
Exploreの設定が完了したら、Zendeskが作成したベストプラクティスダッシュボードを見てみましょう。ダッシュボードとは、1つまたは複数のページに集められたレポートの集合体です。利用可能なダッシュボードは定期的に変更されますが、それらの詳細については、「ダッシュボードについて」をご覧ください。あるいは、Webブラウザでリストを見るだけで、すぐに理解できます。
試してみる
この例では、既定のZendesk Supportダッシュボードを使用して、Zendeskインスタンスで作成されたチケットの平均数を曜日ごとに確認します。
レポートを表示するには
- Zendeskの製品で、製品トレイを開きます。
-
Explore（
）をクリックします。Exploreが開き、使用可能なダッシュボードのリストが表示されます。 - ダッシュボードのリストから、Zendesk Supportダッシュボードを選択します。
- Zendesk Supportのダッシュボードで、「Average tickets created by day of week」レポートが表示されるまで下にスクロールします。
Explore Liteをお使いの方は、「次のステップ」に進んでいただけますが、Explore ProfessionalやEnterpriseで作成したり共有したりできる、より高度なレポートにご興味のある方は、ぜひご一読ください。
ステップ3：シンプルなカスタムレポートを作成する（ProfessionalおよびEnterprise）
既定のダッシュボードには、必要とするレポートが含まれていないことがあります。しかし、多くの場合、そのようなレポートを自分で作成することができます。Explore ProfessionalとEnterpriseには、何百ものメトリックと属性が含まれており、それらを組み合わせて独自のレポートを作成することができます。このセクションでは、カスタムレポートを作成するための基本的な例を学び、さらに多くの例を見つける方法を学びます。
試してみる
このカスタムレポートでは、ワンタッチチケットを表示する簡単なレポートを作成します。これらは、1回のエージェント応答だけで解決されたチケットです。このレポートは、サポート活動の状況を把握するのに最適な方法です。さまざまな設定を試して、さまざまな結果を得ることができます。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - チケット」を選択し、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 次に、メトリックを追加し、測定する項目を追加します。この場合、ワンタッチチケットの件数を追加します。「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストで「エージェント返信の分布」>「一次回答で解決されたチケットの数」を選択し、「適用」をクリックします。
Exploreには、アカウント内の一次回答で解決されたチケットの総数が表示されます。
- Exploreレポートは大量のデータが返されることがあります。フィルターを使用すると、返される結果を制限することができます。「フィルター」パネルで、「追加」をクリックします。
- 属性のリストから「時間 - チケットの解決」>「チケットの解決日時 - 日」を選択し、「適用」をクリックします。
- 「フィルター」パネルで、上で追加した「チケットの解決日時 - 日」フィルターをクリックします。
- フィルターページで、「日付範囲を編集」をクリックします。
- 「日付範囲」ページの「詳細設定」タブで、表示する適切な範囲（過去30日など）を選択し、「適用」をクリックします。
- 「列」パネルで「追加」をクリックします。
- 属性のリストから「時間 - チケットの解決」>「チケットの解決日時 - 日」を選択し、「適用」をクリックします。
- 「表示タイプ」メニュー（
）から、「折れ線」グラフを選択します。
- レポートの上部にあるタイトル（デフォルトでは「新規レポート」）をクリックし、「日付別ワンタッチチケット」のように新しい名前を入力します。
- 操作が終わったら、「保存」をクリックします。
詳細は、「レポートの作成」を参照してください。このカスタムレポートは、レシピと呼ばれるExploreレポートの充実したサンプルコレクションから抜粋したものです。詳しくは「Zendesk Exploreレシピのリファレンス」をご覧ください。
ステップ4：ダッシュボードを作成する（ProfessionalおよびEnterprise）
レポートは非常に便利です。通常は、レポートをまとめて、組織内の他のメンバーに送るとよいでしょう。そのために使われるのがExploreのダッシュボードです。ダッシュボードを作成するには2つの方法があります。
- 既存のダッシュボードまたは既定のダッシュボードのコピーを作成し、編集する
- 新しいダッシュボードを一から作成する
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この例では、新しいダッシュボードを作成し、ステップ3で作成したレポートを追加します。
独自のダッシュボードを作成するために必要な情報は、「ダッシュボードの作成」を参照してください。
ダッシュボードを作成するには
- Exploreで、左側のバーのダッシュボードライブラリアイコン（
）をクリックします。 - 「新規ダッシュボード」をクリックします。
新しい空白のダッシュボードが開きます。
- 新規のダッシュボードで、「追加」>「レポートを追加」をクリックします。
- 「レポートを追加」ページで、ステップ3で作成した「日付別ワンタッチチケット」レポートを選択し、「レポートを追加」をクリックします。
- レポートがダッシュボードに追加されます。おそらく、小さすぎたり、間違った場所にあることに気づくことでしょう。コンピュータのウィンドウサイズを変更するのと同じように、ドラッグしてサイズを変更することができます。
- レポートを思いどおりに配置できたら、ダッシュボードの上部にあるタイトル（デフォルトでは「タイトルなし」）をクリックして、ダッシュボードに「ワンタッチチケットダッシュボード」などの名前を付けます。
ダッシュボードが自動的に保存されます。ダッシュボードを開いたまま、ステップ5に進みます。
独自のダッシュボードを作成するために必要な情報は、「ダッシュボードの作成」を参照してください。
ステップ5：ダッシュボードの共有
Zendeskアカウント内のエージェント、エージェントのグループ、または一部のExploreプランでは、Zendeskインスタンス内にアカウントを持たないユーザーともダッシュボードを共有できます。
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この例では、ダッシュボードを1人のユーザーと共有します。
ダッシュボードを共有するには
- ダッシュボードで「共有」をクリックします。
- 「ダッシュボードを共有する」ページで、ダッシュボードを共有するユーザーまたはグループを見つけて選択します（この例では、「Rob Stack」）。フィルターボックスに名前の一部を入力して、リストに表示される名前やグループの数をフィルターすることができます。
- 操作を完了したら、「招待」をクリックします。
招待されたメンバーにメールが届きます。このメールには、招待されたメンバーがクリックしてダッシュボードにアクセスできるリンクが含まれています。ダッシュボードを後で更新した場合、先にダッシュボードを公開しない限り（「共有」コマンドと同じメニュー内にある）、招待したメンバーに更新内容が表示されることはありません。
ダッシュボードの共有について詳しくは、「ダッシュボードの共有」を参照してください。
次のステップ
Exploreについて詳しく知りたい方は、まず「使い方ガイド」をご覧ください。Exploreのドキュメントや無料トレーニングの詳細については、「Zendesk Exploreのリソース」をご覧ください。