Sell音声でのコールとテキストメッセージの使用

Sellの全プラン

Sell音声をアクティブにすると、自分の電話番号でコールやテキストメッセージを送受信できます。電話番号はユーザーごとに1つしか割り当てられないため、ユーザー固有の電話番号となり、エージェントなどが同じ電話番号を共有することはできません。

メモ：お客様は、Zendesk Sellの音声機能およびテキスト機能を適用法令に従って使用する責任を負うものとします。Zendeskでは、電話でのコミュニケーションの内容やその時刻、または通信の受信者について管理いたしません。一部の法域では、電話で接触する前にエンドユーザーの同意が必要な場合があります。Sell音声の機能を有効にして使用すると、必要なエンドユーザーの同意を得ているものと見なされます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

Sell音声でコールを送信する
着信コールに応答する
Sell音声の電話会議に他のユーザーを招待する
音声でオートダイヤラー（コールリスト）を設定する
テキストメッセージング（SMS）を使用する
リードまたは取引先のページからテキストメッセージを送信/返信する
「コール概要」ページを使用する

Sell音声でコールを送信する

Sell音声はすべてのプランで利用でき、すべてのアカウントに無償のコールクレジットが提供されます。

コールを送信するには

各ページの右上にある音声（）をクリックして、ユーザーまたは会社の名前の入力を始めます。
リードや取引先のレコードに表示されているテキストと一致する名前が表示されます。たとえば、「Mar」と入力すると、「Margaret」、「Mark」、「Simon Martin」のユーザー、または「Marcom」の会社名、または「Martin Road」の住所が候補として表示されます。たとえば、携帯電話番号と自宅の電話番号を持っている場合など、エントリが複数あるユーザーがいる可能性があります。
コールに追加する電話番号をクリックします。
あるいは、連絡を取りたい相手の「リード」、「取引先」、または「取引」のページを開き、電話番号をクリックすると、ブラウザまたは携帯電話の転送番号で電話をかけることができます（転送番号が設定されている場合）。
Sell音声から取引先の電話番号へダイヤルされ、コール操作オプションが画面の下部に表示されます。
Sell音声の電話番号は、コール受信者の発信元IDに表示されます。

初めてSell音声に電話をかける場合は、WebブラウザでSellにマイクへのアクセスを許可してください。

コール中に以下のコントロールを使用することができます。

コールの機能	説明
取引先またはリードの情報	会話の相手、会社、および電話番号。取引に関連付けられている場合、取引先も表示されます。
コール時間	コール中の時間のレコード。例：1:41（1分41秒）。
	ダイヤルパッド。メニューをナビゲートしたり、ボイスメールを残したりするときは、ダイヤルパッドを使用して電話番号を入力します。
	録音を消去します。
	マイクをミュート/ミュート解除します。
	コールスクリプトおよびメモ。コール中にメモを取ることができ、これらはコール記録としてリードまたは取引先に対して記録されます。コールスクリプトは、Sellの最上位プランと上から2番目のプランで利用でき、管理者ユーザーが「設定」>「音声とテキスト」>「スクリプト」で定義できます。
	コールリスト（あれば）。コールリストを設定することができるので、取引先やリードを連続して呼び出すことができます。
コールを終了	参加者全員のコールを終了します。

コールが完了すると、コールの概要画面が表示されます。コールの結果を選択して、コールに関するメモを追加できます。コール先の取引先が取引に関連付けられている場合は、コールのトピックを選択することもできます。コールの結果を記録してメモを追加したら、「保存」をクリックして、リード、取引先、または取引にコールを添付します。
録音（コール録音が有効になっている場合）および指定したコールの結果とともに、リードまたは取引先のコールの詳細が記録されます。

メモ：コールを録音する場合は、適用される法律や規制を遵守する必要があります（「Sell音声のコール録音のベストプラクティス」を参照）。

着信コールに応答する

Sellを使用しているときにSell音声の電話番号に着信コールがあると、Sellの画面に以下のように通知されます。

応答しない場合、またはコンピューターの電源がオフだった場合、クリックして転送した場合、コールは設定時に指定した転送電話番号に転送されます。この転送先は固定電話でも携帯電話でもかまいません。

メモ：Sell音声のボイスメールは、現在ボイスメールEAPで利用できます。この機能を試すには、こちらでEAPへお申込みください。

通話中に電話がかかってきた場合、または「無視」をクリックした場合、あなたが電話に出られないというメッセージが電話をかけてきた相手に送られます。

Sell音声の電話会議に他のユーザーを招待する

メモ：電話会議は現在、電話会議EAPでのみ利用可能です。EAPにはこちらからご登録ください。

Sell音声の電話会議機能では、質問に答えたり、問題を解決するために、他のメンバーを招待して会話に参加してもらうことができます。必要に応じて、会話から離れることもできますが、電話会議はそのまま継続され、すべての会話が録音されます。また、この機能には、会議に参加しているメンバーを管理するためのオプションも用意されています（だれかを保留にするなど）。

電話会議を開催するには

Sellのページの右上にある音声（）をクリックします（「新しいコールを開始する」または「着信コールに応答する」を参照）。
コール中ツールバーの「電話会議に招待」をクリックします。検索ボックスと登録電話番号リストを含むウィンドウが表示されます。
会議のホストユーザーは、以下の方法で他のメンバーを電話会議に招待することができます。
- 表示された登録ユーザーまたはグループ（Supportなど）の電話番号をクリックします。
- 検索ボックスに名前を入力します。
  リードや取引先のレコードに表示されているテキストと一致する名前が表示されます。たとえば、「Mar」と入力すると、「Margaret」、「Mark」、「Simon Martin」のユーザー、または「Marcom」の会社名、または「Martin Road」の住所が候補として表示されます。たとえば、携帯電話番号と自宅の電話番号を持っている場合など、エントリが複数あるユーザーがいる可能性があります。コールに追加する電話番号をクリックします。
メモ：1つの電話会議に招待できるユーザーは1人だけです。
Sellがコール接続を試みます。コール中ツールバーに、コールの接続状態（呼び出し中、接続、切断）が表示されます。
メモ：招待されたユーザーは、着信コールを別のユーザーに転送することはできません。
会議のホストユーザーは、会議のコールがつながっている間に以下のオプションを選択できます。
- 保留：参加メンバーの名前の横にある保留（）をクリックして、その参加者を一時的に保留にすることができます。たとえば招待コールの接続を待つ間にカスタマーを保留にしたり、カスタマーを会話に含める前に、他のメンバーと、カスタマーが問い合わせてきた問題について相談したりすることができます。「保留」をもう一度クリックすると、保留にしたメンバーを再び会話に参加させることができます。
- 切断：発信者の名前の横にあるコールを終了（）をクリックすると、参加者がコールから切断されます。たとえば、招待したメンバーによるサポートが終了したら、そのユーザーを切断してカスタマーとの会話を再開することができます。
- コールから退席する：「コールから退席する」をクリックしてコールを終了します。どの出席メンバーも、会議を終了させることなく、いつでも会話から退席することができます。ホストユーザーがコールを退席すると、代わって招待ユーザーがホストユーザーになりますが、カスタマーの問い合わせの録音はすべてホストユーザーのレコードに保存されます。
- コールを全員終了：「コールを全員終了」をクリックすると、電話会議自体が終了します。このオプションを使用すると、すべての関係者のコールが終了してしまうため、注意が必要です。
以下の画面のオプションは、ホストユーザーが会議中に利用できるオプションです。

以下のSell画面ののオプションは、ホスト以外のコール関係者が利用できるオプションです。

コールの標準オプションについては、「Sell音声でのコールとテキストメッセージの使用」を参照してください。
コールが完了すると、コールに参加した両方のSellユーザーにコール概要の画面が表示されます。どちらのユーザーも、コールの結果を選択したり、コールに関するメモを追加したりすることができます。コール先の取引先が取引に関連付けられている場合は、コールのトピックを選択することもできます。コールの結果を記録してメモを追加したら、「保存」をクリックして、リード、取引先、または取引にコールを添付します。
リード、取引先、または取引のカードにコールの詳細が表示され（コール録音を有効にしている場合）、指定したコールの結果も表示されます。
コミュニケーションセンターで、「コール」タブをクリックすると、コールの詳細が表示されます。
設定（）をクリックし、「コミュニケーションチャネル」>「音声とテキスト」を選択し、「ログおよび請求」タブをクリックします。
コールの詳細が「コールログ」ページに表示されます。
「アップグレード」>「請求」で、コールを2つに分けて見ることができます。
「レポート」>「コール」で、コールログ、コール時間、コールの結果などのレポートにコールに関する情報を確認することができます。会議に参加した各Sellユーザーのコールの記録が表示され、各Sellユーザーにはそのコールのタイトルが付けられます。

メモ：コールを録音する場合は、適用される法律や規制を遵守する必要があります（「Sell音声のコール録音のベストプラクティス」を参照）。

音声でオートダイヤラー（コールリスト）を設定する

自動的にダイヤルするコールリストを作成することができます。詳しくは、「オートダイヤル用のコールリストの作成」を参照してください。

メモ：この機能は、Sellの最上位プランと上から2番目のプランでのみ利用できます。

テキストメッセージング（SMS）を使用する

テキストメッセージング（SMS）は、見込みやカスタマーと通信するための迅速かつ効果的な方法です。Sell音声専用の電話番号を選択し、Webアプリまたはモバイルアプリでテキストを送信できます。

音声でテキストメッセージを送信する場合は、音声の既存の電話番号を使用するため、新たに電話番号を設定する必要ありません。電話番号をまだ選択していない場合は、「Sell音声の活用」を参照してください。

Sell用の電話番号を選択する際は、電話機能しかサポートしない電話番号もあれば、電話機能とテキストメッセージ機能の両方をサポートする電話番号もあることに注意してください。選択可能な各電話番号の横には、その番号が電話かテキストメッセージ、またはその両方をサポートしているかどうかを示すアイコンが表示されます。

国際電話番号を使用してテキストメッセージ（SMS）を送受信する場合は、Twilioのガイダンスをご覧ください。

リードまたは取引先のページからテキストメッセージを送信/返信する

リードページや取引先ページからテキストメッセージを送信したり、自分の電話番号に直接届いたテキストメッセージに返信したりすることができます。絵文字もサポートされます。

取引先やリードのページからSMSを送信するには、「社内メモ」メニューと「新規メッセージ」メニューの2つの方法があります。

「社内メモ」メニューを使用してSMSテキストメッセージを送信するには

取引先またはリードのページで、「社内メモ」ドロップダウンメニューをクリックします。
「SMS」をクリックします。
メッセージを入力します。
「送信」をクリックします。

「新規メッセージ」メニューを使用してSMSテキストメッセージを送信するには

取引先またはリードのページの右上にある「新規メッセージ」ドロップダウンメニューをクリックします。
「SMS」をクリックします。
メッセージを入力します。
「送信」をクリックします。

テキストメッセージに返信するには

リードまたは取引先のアクティビティフィードで、返信したいテキストメッセージをクリックします。
メモ：自分の電話番号に直接送信されたテキストメッセージにのみ返信することができます。
「この会話にメッセージを追加してください」フィールドにメッセージを入力します。
「メッセージを送信」をクリックします。
メッセージがログに記録され、リードまたは取引先に送信されます。

コミュニケーションセンターでテキストメッセージに応答するには、「Sellのメール、電話、テキストメッセージの管理」を参照してください。

「コール概要」ページを使用する

各コールの後には、「コール概要」ページが表示され、必要に応じてコールの結果やコールの概要を記録することができます。また、リマインダーなどのタスクを作成して、コールのフォローアップを行うこともできます。

「コール概要」ページを使用するには

「コール概要」ページで、「コールの結果」ドロップダウンメニューをクリックし、結果を選択します。
「メモ」フィールドに、今後のコールに役立つ情報や、その取引先の「取引先」ページの「メモ」セクションからのアクセスに役立つ情報を追加します。
（オプション）期限付きのフォローアップタスクなどを作成したい場合は、「タスクの追加」チェックボックスを選択します。
「保存」をクリックします。