メトリックの集計方法の選択

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メトリックの集計方法は、メトリックによってレポートされたデータの計算方法を定義します。たとえば、「全体解決時間 (日)」メトリックは、チケットの解決にかかった時間の中央値（MED）を表示するのがデフォルトですが、平均時間、最小時間、最大時間などを表示するように集計方法を変更することができます。

この記事では、使用できるさまざまな集計方法とその使用方法について説明します。

メモ：カスタムメトリックでは、使用するデフォルトの集計方法を変更できます（「メトリックのデフォルトの集計方法と表示方法の設定」を参照）。

この記事では、次のトピックについて説明します。

メトリックの集計方法を変更する
メトリックの集計方法のリファレンス
正しいメトリックの集計方法を選択する

メトリックの集計方法を変更する

メトリックの集計方法を変更するには

レポートビルダーで、「メトリック」パネルにメトリックを追加します。
追加したメトリックをクリックします。
リストから、新しい集計方法を選択します。

使用可能な集計方法は、選択したメトリックによって異なります。各集計方法の詳細については、「メトリックの集計方法のリファレンス」を参照してください。
「適用」をクリックして、新しいメトリックの集計方法を保存します。

ヒント：メトリックで使用する集計方法を複数選択することもできます。「メトリック」パネルにメトリックを追加する場合は、メトリックの横にある下矢印をクリックし、使用する集計方法を選択します。

メトリックの集計方法のリファレンス

この表を使用して、様々な集計方法と、それらを使用する状況について学習します。

集計方法	説明	使用する状況
COUNT	属性のすべての値をカウントします。同じ値が複数回記録されている場合は、それぞれのオカレンスがカウントされます。	チケット、コール、チャット、ユーザー、組織などのオブジェクトのカウントに使用されます。
D_COUNT （個別にカウント）	異なる（一意の）値の数をカウントします。複数回記録された値は、1回だけカウントされます。	チケット、コール、チャット、ユーザー、組織などのオブジェクトを個別にカウントするために使用されます。
SUM	すべての数値を合計します。	データベースのカウントや算術演算、およびチャットメッセージ、「満足」評価率、解決時間などの継続時間のメトリックに使用されます。
AVG （平均値）	数値の算術平均を計算します。	解決時間やチャットメッセージなど、継続時間とデータベースでカウントされたメトリックに使用されます。
MED （中央値）	値の上位半分と下位半分を区切る数値を示します。	解決時間やチャットメッセージなど、継続時間とデータベースでカウントされたメトリックに使用されます。
MIN （最小値）	最小の数値を示します。	解決時間やチャットメッセージなど、継続時間とデータベースでカウントされたメトリックに使用されます。
MAX （上限値）	最大の数値を示します。	解決時間やチャットメッセージなど、継続時間とデータベースでカウントされたメトリックに使用されます。
VARIANCE STD_DEV （標準偏差）	数値が平均値からどの程度離れているかを測定します。低い場合、数値は平均に近い値になります。数値が高い場合は、数値がばらつきます。	解決時間やチャットメッセージなど、継続時間とデータベースでカウントされたメトリックに使用されます。
VALUE	追加の操作を行うことなく、メトリックの正確な値を返します。	ユーザー定義メトリックまたはユーザー定義属性を作成する際に、式エディタ内でのみ使用されます。

正しいメトリックの集計方法を選択する

デフォルトでは、メトリックは最も関連性の高い集計方法を使用します。状況によっては、別の集計方法を使用した方がレポーティングのニーズに適している場合や、新しいユーザー定義メトリックで使用する集計方法を決定する必要がある場合もあります。次のセクションでは、使用するメトリックの集計方法を決定する方法を説明します。

COUNTおよびD_COUNT

多くの場合、これらのオブジェクトに関連する特定のオブジェクト（チケット、コール、チャット、ユーザー）やイベントをカウントする必要があります。カウントに使用するメトリックの集計方法は、COUNTおよびD_COUNTです。

COUNT：記録されたすべての値をカウントします。
DCOUNT：一意の値のみをカウントします。

多くの場合、両方の集計方法が同じ結果を返すのは、カウントしている値が繰り返しではないためです。たとえば、チケットデータセットでチケットIDをカウントすると、各チケットのIDはこのデータセットで1回しか表示されないため、両方の集計方法の結果は同じになります。Updates historyデータセットで同じ操作を行うと、更新ごとにチケットIDが記録されるため、COUNT集計方法の方がはるかに高い結果を返します。

詳細については、「COUNTとD_COUNTの違いは何ですか？」を参照してください。

SUM

この集計方法は、データベースカウンターや算術演算メトリックによく使用されますが、たとえば、エージェントがコールやチャットに費やした合計時間を計算するために継続時間メトリックにも使用できます。

データベースでカウントされたメトリックは、Exploreの外部で計算され、すぐに使用できるメトリックとしてExploreに表示されます。これらのメトリックは通常、エージェントが回答、担当者ステーション、再オープン、チャットメッセージなどの特定のイベントまたはオブジェクトの数を測定します。

算術演算メトリックは、Exploreで作成され、既存のメトリックを使用して数値演算を実行する計算です。たとえば、「満足」評価率メトリックには、SUMが使われています。このメトリックは、「満足チケット数」を「満足度評価済みチケットの数」で除算したものです。

AVG、MED、MIN、MAX、VARIANCE、およびSTD_DEV

チームの効率とパフォーマンスは、AVG、MED、MIN、MAX、VARIANCE、STD_DEVを使って集計された継続時間とデータベースでカウントされたメトリックを使用してZendeskで分析されます。

AVGとMEDはメトリックの傾向を理解する上で同様の役割を果たします。比較するデータがほぼ均一であれば、AVG集計方法を使用することができます。しかし、多くの場合、Zendeskのデータには外れ値が多数含まれているため、MEDが最適な選択肢となります。これらの集計方法の詳細については、「平均値か中央値か」を参照してください。

MINおよびMAXの集計方法を使用して、メトリックの最大外れ値と最小外れ値を識別できます。

VARIANCEおよびSTD_DEVは、より高度な分析の集計方法であり、ほとんど使用されませんが、メトリック値がどの程度均一か、または分散しているかを測定するのに役立ちます。これらの集計方法を使用したことがない場合は、STD_DEVから始めてください。標準偏差は、平均値および中央値の集計方法と同じ単位で表され、簡単に比較することができます。

VALUE

VALUE集計方法は、式内でのみ使用できるという点で、他の集計方法とは異なります。つまり、前述したように「メトリック」パネルからこの集計方法を設定することはできませんが、ユーザー定義メトリックまたはユーザー定義属性を作成するときに、式エディタ内で使用できます。

VALUE集計方法は、追加の操作を行うことなく、メトリックの正確な値を返します。つまり、メトリックの適用先のデータベースに保存されている値をそのまま返します。

たとえば、次の式では、初回返信時間 (分)メトリックの各値が評価されます。この値が5分未満である場合、この式はTRUEを返します。この値が5分を超える場合、式はFALSEを返します。

IF VALUE(First reply time (min))<5       
THEN TRUE     
ELSE FALSE       
END

さらに、VALUE集計方法は、ユーザー定義メトリックまたはユーザー定義属性の一部として式の内部で使用されることを意図していますが、式内ではデータベースレベルのメトリックにのみ適用でき、他のユーザー定義メトリックには適用できないことを理解しておくことが重要です。

この意味を理解するために、上記の例と、以下の新しい例を比べながら考えてみましょう。

IF VALUE(Comments)<5 
THEN TRUE
ELSE FALSE
END

上記の例では、Support:Ticketsデータセットの初回返信時間 (分)メトリックにVALUEが適用されています。このメトリックの式を見るとに、シンプルに (初回返信時間 (分)) であることがわかります。このメトリックには計算が適用されないため、データベースレベルのメトリックと見なされます。

2番目の例では、VALUEが「Support:Updates history」データセットのコメントメトリックに適用されています。このメトリックの式はIF ([コメントあり] = TRUE) THEN [更新ID] ENDIFです。そのメトリックには追加の計算が適用されるため、Exploreに組み込まれているとはいえ、ユーザー定義メトリックと見なされます。したがって、VALUEは式の中でコメントメトリックと共に使用することはできません。