エージェントとしての主な役割は、カスタマーからのサポートリクエストを解決することです。そのために、チケットを処理します。チケットは、ヘルプセンターのリクエストフォーム、メール、電話、メッセージング、XやFacebookなどのソーシャルメディアといった、さまざまな経路を通じて届きます。カスタマーがサポートを依頼するために利用できる手段は、「チャネル」と呼ばれます。利用できるチャネルは、アカウントによって異なります。
チケットワークフローの管理方法によっては、自分で対応するチケットを手動で選択する場合もあれば、オムニチャネルルーティングやビジネスルールを使用してチケットが自動的に割り当てられる場合もあります。
チケットの操作について詳しくは、以下の記事を参照してください。
また、「エージェントガイド」の「チケットの基本」に関する記事や、エージェント向けの無料トレーニングコースシリーズもご参照ください。