オートリプライがおすすめの記事を返さない場合、以下のいずれかの原因が考えられます。
- トリガ条件を満たしていない
- チケットで使われている言語がサポート対象外の言語である
- 一致する結果がない
- オートリプライの検索結果を絞り込むために記事ラベルを追加した
- コンテンツに閲覧制限がある
- 補足チケットの結果がない
- 推奨記事の提示がすでに問い合わせフォームに表示されている
トリガ条件を満たしていない
一部のチケットには「チケット:ステータス ＝ 新規」という条件があります。ただし、状況によっては、チケットのステータスが「オープン」として作成されることがあり、その場合はオートリプライのトリガが発動しません。トリガに設定されているすべての条件を入念に確認し、トリガが適切に発動するようにします。
プロからのヒント：オートリプライのトリガが発動したときにタグをチケットに追加すると、チケットイベントのコメントストリームに確実に表示されます。そのタグがチケットに追加されていない場合、トリガは発動せず、原因を突き止めるためのデバッグを続けることができます。
チケットで使われている言語がサポート対象外の言語である
サポートされていない言語のチケットについては、記事が表示されないか、サポートされている言語による記事が提示される可能性があります。サポートされる言語のリストを参照してください。
一致する結果がない
チケットの内容に一致する関連記事が1件もない場合、オートリプライは記事を何も提示しません。関連性のある適切な内容の記事を用意しておく必要があります。よく使われる単語を記事のタイトルやテキストに含めることで、記事が提案される可能性を高めます。
オートリプライの検索結果を絞り込むために記事ラベルを追加した
特定のラベルを使用している記事のみへのアクセスを許可することで、提案される記事を制限できます。この機能は便利ですが、誤って使用すると記事が見つからなくなることがあります。ラベルをよく確認し、不要なラベルを取り除いてください。
コンテンツに閲覧制限がある
オートリプライは、常にリクエスタのアクセス権を考慮します。管理者は、設定ツールとテストツール内のすべての記事を見ることができます。オートリプライでは、アクセス権を持つリクエスタにのみ記事が送信されることに注意してください。これにより、リクエスタに対する何らかの制限により、記事が一切提案されない状況が発生する可能性があります。
オートリプライが会話ボットの回答フローの一部として含まれている場合、オートリプライがボットビルダーで設定され、動作が異なる可能性があることに注意してください。詳細については、「回答フローのステップタイプについて」の「ヘルプセンター記事を表示」を参照してください。
補足チケットの結果がない
オートリプライは補足チケットに対しては無効にされています。
推奨記事の提示がすでに問い合わせフォームに表示されている
ヘルプセンターのWebフォームで推奨記事の動的な提示を設定すると、メール通知トリガからの関連するボットのプレースホルダは表示されなくなります。これにより、Webフォームで推奨記事のリストを見たあとで、同じ推奨記事リストをメールで受け取ることがなくなります。