お客様からチャットをリクエストされる前に、サポート側から話しかけたい場合があります。Zendesk Chatのトリガを設定しておけば、指定した条件に基づいて、サポート側からプロアクティブにお客様にチャットで話しかけることができます。チャットに応答するかどうかは、お客様が選ぶことができます。
Basicプランでは、使用できるプロアクティブチャットトリガの数は最大2個に制限されています。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
プロアクティブチャットの使用に際しての注意事項
プロアクティブチャットを使用する前に、以下の注意事項を理解しておいてください。
- プロアクティブなトリガによってチャットが開始された場合、プリチャットフォームの入力必須要件がバイパスされ、ユーザーが名前とメールアドレスを入力しなくてもチャットを作成できることがあります。詳細については、「カスタマー連絡情報が無いチャットを受信し続ける理由はなぜですか？」を参照してください。
- プロアクティブトリガは、フォームによって管理されている部門ルーティングを回避することがあります。詳細については、「チャットで部門のルーティングが正しく機能しない」を参照してください。
プロアクティブチャットを使用するタイミングを見極める
Webサイトのリピート訪問者に話しかける
リピート顧客とWebサイトへのリピート訪問者は、企業にとって非常に大切なお客様です。このようなお客様に対しては、お探しのものを確実に見つけられるように、チャットで先回りして話しかけ、手伝えることはないか尋ねてみましょう。
訪問者の前回の訪問回数が0回より大きいこと、他のエージェントが対応していないこと、まだチャットをリクエストしていないことなどを、トリガの条件として設定します。
カート放棄への対策
これまでにオンラインショッピングを利用していて、ショッピングカートに商品を入れた後で購入をとりやめた経験は何回くらいありますか？
お客様の購入を後押しするには、ショッピングカートページのURLに一定時間（60秒以上など）を超えて滞在中のお客様に対して、サポート側から先回りしてチャットで話しかけられるようにトリガを設定します。カートに入れた商品に関して質問がないか確認するために、カスタマイズしたメッセージを送信することもできます。
重要なWebページで質問に答える
前述のショッピングカートの例とおなじように、Webサイトやヘルプセンターには、お客様に働きかけるなどの手厚いサポートが必要となる重要なページが他にもあります。
一例を挙げると、見込み客が価格ページを閲覧していて、プランや製品の購入を検討している場合などです。先回りしてチャットを開始することで、必要なアドバイスをお客様に提供することができます。
