Talkを使ってコールセンターを運営すると、処理効率や生産性に関する有益なコール情報が記録されます。Zendesk Exploreでは、これらの重要なビジネス情報を読みやすいレポートやダッシュボードに表示することができます。
この記事では、Talkのコールの基本構成、Exploreでコール情報にアクセスする方法、および測定可能な最も一般的なTalkのメトリックの基本について説明します。
Exploreを初めて使用する場合は、「Zendesk Exploreの使い方」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Talkコールのフロー概要
効果的なTalkレポートを作成するには、コールの大まかなフローを理解することが必要です。シンプルな着信コールは、次のようなフローで処理されます。
- エージェントがコールを拒否するか、コールを取らない場合、そのコールレッグの時間はそこで終了します。
- エージェントが相談するために2番目のエージェントにコールを発信すると、2番目のエージェントのために新しいコールレッグが開始されます。
- 最初のエージェントが他のエージェントにコールを転送すると、最初のエージェントのコールレッグは終了します。
- エージェントのコールレッグは、後処理時間（設定されている場合）を完了するまで、完了しません。
コールレッグについて
Talkを使用するときによく耳にするのが、「コールレッグ」という用語です。コールレッグは、人とTalkコールとの間で交わされるインタラクションと定義されます。
コールレッグは、次の2タイプのいずれかに分類されます。
-
エージェント：Talkが対応可能なエージェントを見つけ、エージェントの電話（またはブラウザ）の呼び出し音が鳴り始めるとコールレッグが開始されます。コールレッグは、以下のイベントのいずれかが発生すると終了します。
- エージェントがコールを拒否する。
- エージェントがコールを終了する。コールレッグは、コールに設定された後処理時間の後に終了します。
- エージェントが2番目のエージェントにコールを転送する。最初のエージェントが2番目のエージェントにコールを転送すると、2番目のエージェントのためのコールレッグが開始されます。最初のエージェントのコールレッグは、コールの転送後に終了します。コールに複数のエージェントレッグがある場合は、そのコールに複数のエージェントが参加していたためです。
- エンドユーザー：Talkがコールに応答し、エンドユーザーへのあいさつメッセージが再生された後にコールレッグが開始されます。エンドユーザーまたはエージェントのどちらかが電話を切ったためにコールが切断されると、コールレッグは終了します。エンドユーザーには複数のコールレッグが存在する可能性があります（たとえば、折り返し電話リクエストは2つめのエンドユーザーコールレッグを作成します）。
Talk用の主要なExploreメトリックについて
Zendesk ExploreでTalkを使用すると、さまざまな既定のレポートを使用して、コール、処理効率、エージェントのアクティビティに関する情報を表示できるようになります。これらの既定のレポートをカスタマイズしたり、独自のレポートを作成する必要がある場合、Exploreに用意されている多数のメトリックと属性を使用できます。
このセクションでは、既定のレポートにアクセスする方法と、独自のレポートの作成に使用できる主要なメトリックと属性のいくつかについて説明します。
Talk用の既定のレポート
すべてのバージョンのExploreには、既定のダッシュボードに用意されたTalk用のさまざまな便利なレポートをすぐに利用できます。カスタムレポートを作成する前に、必要なレポートがすでに用意されていないかどうかを確認してください。
- Exploreの左側のサイドバーでダッシュボードアイコン（
）をクリックします。 - ダッシュボードのリストからZendesk Talkダッシュボードを選択します。
既定のダッシュボード上のすべてのレポートについては、「Talkアクティビティの分析」を参照してください。
独自のTalkレポートを作成するための主要なメトリックと属性
必要なレポートが既定のダッシュボードになくても、Explore ProfessionalまたはEnterpriseを使用していれば、多くの場合、独自のレポートを作成することができます。Exploreでは、メトリックを追加することでレポートを作成できます。これらのメトリックには、チケットの数のような定量的な値と、チケット担当者のような定性的な値があります。
Exploreレポートの作成方法について詳しくは、「レポートの作成」を参照してください。
このトピックでは、コールセンターの分析に使用できる、最も一般的なメトリックと属性について説明します。次の表は、使用できる主要なメトリックと属性の一部と、Exploreで詳細なデータを確認できる場所について説明しています。
コールの主要なメトリック
次の表に、ExploreのTalkコールの主要なメトリックの定義を示します。
| コールメトリック | 定義 |
|---|---|
| コール中の待機時間 | カスタマーが希望する部門にコールがルーティングされた後、エージェントと会話するまでに待機した時間。 |
| コール応答時間 | カスタマーが初めてシステムに接続してから、エージェントと初めて会話するまでの時間。転送後の待ち時間など、繰り返しの時間は含まれません。ボイスメールも数値から除外されます。 |
| IVRコール時間 | IVRで費やされた時間。 |
| コール中のコンサルテーション時間 | コンサルテーション時間の合計。エージェント間で行われた任意の数のコンサルテーションの総時間です。 |
| IVRステーションの数 | IVRメニューを通じて実行された手順の数。 |
| 課金コール時間 | 課金されたコールの時間。 |
| コール保留時間 | カスタマーから見たコールの保留時間。 |
| コール中の会話時間 | カスタマーから見て会話していた時間またはエージェントと相談していた時間。コールが転送された場合、エージェントとカスタマーとの相談の時間すべてが含まれます。 |
コールの主要な属性
次の表に、利用できるコール属性の定義を示します。
| コールの属性 | 定義 |
|---|---|
| コールID | コールに関連付けられているID。 |
| コールタイプ | コールのタイプ。値は、Callback、Forwarded、Overflow、Regular、Text back、およびVoicemailです。 |
| コール完了ステータス | コールの完了ステータス。コールがエージェントによって完了されたか、ボイスメールに転送されたか、またはその前に放棄されたかを表示します。 |
| コール方向 | コールが着信か発信かを示します。 |
| キュー待機時間を超過したコール数 | キューのエージェントを待機する所定のタイムリミットをカスタマーが超過したかどうかを示します。 |
| 営業時間外コール | コールが営業時間外だったかどうかを示します（true/false）。営業時間は、設定されているスケジュールによって異なることがます。スケジュールの設定について詳しくは、「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。 |
| Talk電話番号 | コールがかかってきたZendesk Talkの電話番号。 |
| IVRコール宛先グループ | IVRから着信するコールの宛先グループ。 |
| ボイスメールへの転送をリクエストされたコール | 発信者がボイスメールへの転送をリクエストしたかどうかを示します。 |
| コールIVRアクション | エンドユーザーが最後に選択したIVRアクション。値は、Group、Invalid keypress、IVR menu、Phone number、Text back、およびVoicemailです。 |
コールレッグの主要なメトリック
次の表に、利用できるコールレッグのメトリックの定義を示します。
| コールレッグのメトリック | 定義 |
|---|---|
| レッグ経過時間 | そのコールレッグの開始から終了までのコール継続時間。 |
| レッグ - 後処理時間 | エージェントのコールレッグに関連付けられた後処理時間の合計時間。カスタマーのコールレッグのデフォルトは0秒です。 |
| レッグ - 会話時間 | コールレッグに固有の、会話に費やした時間。 |
コールレッグの主要な属性
次の表に、利用できるコールレッグの属性の定義を示します。
| コールレッグの属性 | 定義 |
|---|---|
| レッグタイプ | コールレッグが生成されたユーザーのタイプを示します。値は、エージェント、エンドユーザー、外部です。 |
| レッグ - エージェントの名前 | 個々のコールレッグに関連付けられているエージェント名。コール全体を調べる場合、この属性には、コールにレッグが関連付けられているすべてのエージェントが含まれます。空の値は、コールレッグがカスタマーコールレッグであることを示します。 |
| レッグID | コールレッグのID。 |
| レッグ - エージェントのコール手段 | エージェントがブラウザと電話のどちらで応答したか。 |
| レッグ - 完了ステータス | エージェントが着信コールを拒否したか、エージェントが着信コールの受け入れを求めるプロンプトを見逃したか、またはエージェントが着信コールを受け入れたかを表示します。 |
| レッグ - エージェント転送電話番号 | コールレッグがコール転送に関連付けられている場合の、コールの転送先の電話番号。 |
| レッグ - インスタンス | コール全体で、コールレッグの開始された順番。カスタマーレッグが先になるため、各コールの値は1で始まります。そのコールに対してエージェントレッグが発生するたびに、値が1つずつ増加します。 |
| レッグ - ユーザータイプ | コールレッグのタイプ。エージェントまたはカスタマー。 |
TalkのExploreレポートを作成するために使用できるすべてのメトリックと属性については、「Zendesk Talkのメトリックと属性」を参照してください。
Exploreレポートを作成する
この例では、上で学習したいくつかのメトリックを使用して、エージェントごとに、発信または受信したコールの数、エンドユーザー名、およびコールの完了ステータスを示す基本的なレポートを作成します。このレポートの例では、現在の週のコールのみを表示するようにフィルター処理されています。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「Talk」>「Talk - コール」を選択し、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから「総コール数」を選択し、「適用」をクリックします。Exploreに発信コールまたは受信コールの合計数が表示されます。
- 「フィルター」パネルで、「追加」をクリックします。
- 属性のリストで「総コール数 - 日付」を選択し、「適用」をクリックします。
- 上の手順で追加した「総コール数 - 日付」フィルターをクリックします。
- 「総コール数 - 日付」ページで、「日付範囲を編集」をクリックします。
- 「日付範囲」ページで、「今週」を選択して「適用」をクリックします。Exploreに今週の発信コールまたは受信コールの合計数が表示されます。
- 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
- 属性のリストから、以下のものを選択します。
- 応対エージェントの名前
- コール方向
- エンドユーザーの名前
- 完了したら、「適用」をクリックします。Exploreに、完成したテーブルが表示されます。
次のステップ
この記事では、TalkとExploreを使ってレポートを作成するための基本的な知識を学びました。Talkレポートを作成するために使用できるすべてのメトリックと属性については、「Zendesk Talkのメトリックと属性」を参照してください。
Exploreでカスタムレポートを作成する方法については、「レポートの作成」を参照してください。