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このガイドの最後のパートでは、メールチャネルで問題が発生した場合の対処方法と、その解決方法について説明します。
Zendesk Supportユーザーの皆様からメールに関してお寄せいただく質問で最も多いものは、カスタマーにメール通知が届いていないという問題です。この問題は多くの場合、簡単に解決できるトラブルが原因で発生しています。
カスタマーがメール通知を受信しない一般的な理由は次のとおりです。
- 外部メールドメインを設定したが、外部ドメインのDNSにSPFレコードを追加しなかった。詳しくは「Zendeskから自社のメールドメインを使用してメールが代理送信されるように設定する方法」を参照してください。
- メール通知が、カスタマーのメールアプリケーションの迷惑メールフィルターにキャッチされた。チケットのイベントを簡単にチェックすることで、メール通知がカスタマーに送信されたかどうか確認することができます。チケットのイベントとは、チケットに対して行われた各アクションを示すものです。通知が正常に送信された場合、メールが届かないのは受信者側に問題がある可能性が高くなります。
- 1つまたは複数のデフォルトのメール通知トリガを無効にしている。
- 通知トリガ（または自動化）に含まれる条件が満たされていない。
- カスタマーのユーザーアカウントにメールアドレスが登録されていない。
これらの問題のトラブルシューティングと解決方法について詳しくは、「カスタマーがメールを受け取っていません」を参照してください。
また、発生頻度はかなり低いですが、注意が必要なメールトラブルとして、Zendesk Supportアカウントの内部や外部で作成された自動返信メールによって、必要以上に多くのメール通知が生成されてしまうという問題もあります。これはメールループと呼ばれ、2つの自動メール返信システムによってメッセージのやりとりが開始された場合に発生します。
たとえば、「リクエスタへの通知 - リクエスト受信」などの自動返信を生成するトリガがメール通知を送信したときに、宛先のメールアドレスが「不在のため対応できません」などの自動応答を送るように設定されていた場合に、メールループが開始します。Zendesk Supportは、このようなメールループの発生を防止していますが、特定の状況下で発生することがあります。Zendesk Supportでメールループに対処する方法について詳しくは、「メールループとZendeskメールの概要」を参照してください。