カスタマーがメールを受信しません

問題の内容

カスタマーからのメールを受信していますが、自分からの返信がカスタマーに届きません。チケットにパブリックコメントを追加しても、エンドユーザーに通知が届きません。どうすれば解決できますか？

Zendeskエージェントワークスペースが有効になっているアカウントでは、チケットからメール配信に失敗した理由を表示できます。これは、エラーが受信者のメールサーバーによるものか、自分のアカウントによるものかを判断するために役立ちます。

この問題は、メールの設定に関連している可能性があります。下のボタンを選択して製品内ガイドを参照するか、この記事の手順に従って問題をトラブルシューティングしてください。

この問題をトラブルシューティングするには、次の手順に従ってください。

Zendesk Supportでは、トリガによってメールが送信されます。通知トリガが非アクティブの場合、チケットが更新されてもカスタマーにメールは送信されません。この問題を解決する方法については、下のビデオをご覧ください。

デフォルトでは、エンドユーザーへの返信の送信を担当するトリガには、「リクエスタとCCへのコメント更新の通知」トリガと「リクエスタへの新規プロアクティブチケットの通知」トリガがあります。どちらのトリガも、トリガページに「アクティブ」と表示される必要があります。

アクティブチケットトリガ

トリガを再びアクティブにするには、「トリガをアクティブにする方法」を参照してください。

管理者はトリガを変更できるため、トリガが機能しなくなる可能性があります。使用しているバージョンの「リクエスタとCCへのコメント更新の通知」トリガ、または「新規プロアクティブチケットの通知」トリガを開いて、デフォルトの条件と一致することを確認してください。

「リクエスタとCCへのコメント更新の通知」トリガは、次のように設定します。

コメントの更新トリガーに関した依頼者とCC宛てに通知する.png

「次のすべての条件を満たす」で
- 「チケット」> チケット作成済み
- チケット > プライバシー = チケットにパブリックコメントがあります
- 「チケットの詳細」 > 現在のユーザー = （エージェント）
「アクション」で
- 通知方法 >メールユーザー (リクエスタとCC)

「リクエスタへのプロアクティブチケット作成の通知」トリガ

メールの本文にプレースホルダが含まれていることを確認してください。プレースホルダがない場合、メッセージは送信されません。

トリガがチケットにメール通知を送信したかどうかを調べるには、そのチケットのイベントを表示します。カスタマーに送信されなかったパブリックコメントを見つけ、「メール通知」プロパティを探します。

イベント履歴のメール通知.png

チケットのイベントを表示する方法については、下のビデオを参照してください。

カスタマーが「通知を受け取っていない」と言っている場合は、メールは送信されたが、カスタマーの迷惑メールフォルダに振り分けられた可能性があります。場合によっては、ユーザーのWebマスターやメールクライアントが特定のメールをフィルタリングし、拒否することもあります。

それ以外の場合は、チケットのサンプルIDを収集し、Zendeskカスタマーサポートにサポートを依頼してください。

詳細については、以下のトピックを参照してください：

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翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。