カスタマーがメールを受信しません

問題の内容

カスタマーからのメールを受信していますが、エージェントからの返信がカスタマーに届きません。チケットにパブリックコメントを追加しますが、エンドユーザーに通知が届きません。この問題を解決するにはどうすればよいですか？

エージェントワークスペースが有効になっているアカウントでは、チケットからメール配信に失敗した理由を表示できます。これは、エラーが受信者のメールサーバーによるものか、自分のアカウントによるものかを判断するのに役立ちます。

この問題は、最初のメール設定に関連している可能性があります。下のボタンをクリックして製品ガイドを参照するか、この記事に記載されているトラブルシューティングの手順を参照してください。

この問題を解決するには、以下のトラブルシューティング手順に従ってください。

Zendeskでは、メールはトリガ経由で送信されます。通知を送信するトリガが非アクティブにされている場合、チケットの更新によってカスタマーにメールが送信されることはありません。この問題に対処する方法については、次のビデオをご覧ください。

デフォルトでは、エンドユーザーへの返信の送信を担当するトリガには、「リクエスタとCCへのコメント更新の通知」トリガと「リクエスタへの新規プロアクティブチケットの通知」トリガがあります。どちらのトリガも「トリガ」ページの「アクティブ」ステータスに表示されていなければなりません。

アクティブチケットトリガ

トリガを再度アクティブにする必要がある場合は、次の記事を参照してください：「トリガをアクティブにする」。

管理者は、意図したとおりに機能しなくなる可能性があるトリガを変更できます。使用しているバージョンの「リクエスタとCCへのコメント更新の通知」トリガ、または「新規プロアクティブチケットの通知」トリガを開いて、デフォルトの条件と一致することを確認してください。

「リクエスタとCCへのコメント更新の通知」トリガは、次のように設定します。

「次のすべての条件を満たす」で、以下のように設定します。
- チケット > チケット | = | 更新済み
- チケット > コメント | = | パブリック

「次のすべての条件を満たす」で、以下のように設定します。
- チケット > チケット | = | 作成済み
- チケット > プライバシー | = | チケットにパブリックコメントがあります
- チケットの詳細 > 現在のユーザー | = | (エージェント)

「リクエスタへのプロアクティブチケット作成の通知」トリガ

メールの本文にプレースホルダが含まれていることを確認してください。プレースホルダがない場合、メッセージの内容は送信されません。

トリガがチケットにメール通知を送信したかどうかを調べるには、そのチケットのイベントを表示します。カスタマーに送信されなかったパブリックコメントを見つけ、「メール通知」プロパティを探します。

チケットのイベントを表示する方法については、以下のビデオを参照してください。

カスタマーがまだ通知を受け取っていないと言っている場合は、送信したメールがカスタマーのスパムフィルターによって除外されている可能性があります。場合によっては、ユーザーのWebマスターまたはメールクライアントが特定のタイプのメールを除外し、拒否されている可能性があります。

それ以外の場合は、チケットのサンプルIDを収集し、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

詳細については、次の記事を参照してください。