カスタマーのメールがZendeskに表示されない

質問

カスタマーからのメールがZendeskに表示されません。外部のメールアカウントにはメールが表示されますが、私には届きません。なぜですか？

回答

カスタマーのメールがアカウントに表示されない場合は、いくつかの問題が考えられます。

Zendeskでメールを設定したばかりの場合、問題は初期設定に関連している可能性があります。下のボタンをクリックし、サブドメインを選択して、製品内ガイドに従ってヘルプをご覧ください。

yoursubdomain.zendesk.com

以前にすべてがうまくいっていたのに停止した場合は、以下の手順に従って解決策を見つけてください。

メール設定を確認してください

カスタムドメインを使用するサポートアドレスが、メール設定に表示される必要があります。そのページにアドレスが表示されない場合は、アドレスを追加します。詳細については、「既存のメールアドレスで受け取ったメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照してください。

転送設定を確認する

転送設定を確認するには

管理センターで、サイドバー内のチャネルアイコン（）を選択します。
「Talkとメール」 > 「メール」を選択します。
「サポートアドレス」で、アドレスが確認済みであるか、または「転送確認に失敗しました」というエラーが表示されているかを確認します。

詳細については、「転送、SPF、DNS、およびTXTレコードに関するメールのエラーメッセージを解決する方法」を参照してください。

一時停止中のチケットビューを確認する

一時停止中のチケットビューを確認するスパムでないチケットは一時停止できます。以下はその例です。

自動応答メール
メールのループ
「noreply」メールアドレスからのメール
ドメインベースのメッセージ認証、レポート、および適合性（DMARC）、DomainKeys Identified Mail（DKIM）、または送信者ポリシーフレームワーク（SPF）の設定が正しく設定されていないことを示すフラグが付けられたメール。この設定では、エンドユーザーがメールプロバイダーを通じて設定を適切に行っていないメッセージを送信すると、フラグが付けられます。拡張送信者認証をアクティブにすると、この設定により、これらのメールがスパムとしてブロックされます。

詳細については、「一時停止中のチケットとスパムの管理について」および「チケットの一時停止の原因」を参照してください。

メモ：外部メールドメインによってメールが一時停止された場合、Zendeskには転送されません。外部メールドメインのスパムフォルダで、スパムとしてマークされているメールを確認します。回復するには、「スパムとして誤って検出された回復メールをZendeskに転送するにはどうすればよいですか？」を参照してください。

チケットがアカウントで非表示になっていないかを確認する

ビューは、設定した条件に基づいてチケットをグループ化してリスト化することで、チケットを整理します。チケットがビューに表示されない場合は、ビューの条件に一致していない可能性があります。

よくある問題は、条件が制限的すぎることです。これは、「すべての条件を満たす」と「いずれかの条件を満たす」のどちらを使用するか、混乱が生じたために起こります。詳細については、「『すべての条件を満たす』と『いずれかの条件を満たす』の違いは何ですか？」を参照してください。

チケットがビューに表示されない理由については、「チケットがビューに表示されないのはなぜですか？」を参照してください。

トリガを確認する

トリガは、チケットが作成または更新されると実行され、設定された条件に基づいてアクションを実行します。トリガを検索し、「チケット」 > 「チケットスのテータス」 | 解決済み、または「チケット」 > 「ステータスカテゴリ」 | 解決済みのアクションを含むものを確認し、対応する条件が正しく設定されていることを確認します。

詳細については、「チケットの自動更新と自動通知トリガの作成」および「トリガの条件およびアクションのリファレンス」を参照してください。

表示される応答なしにチケットが更新されたかどうかを確認します

エンドユーザーがメール区切り行の下にあるチケットに返信すると、その返信によってチケットが更新されますが、チケットにはコメントとして返信は含まれません。チケットに応答がないようです。

メールの区切り行のイメージ

詳細については、「更新されたチケットの内容がカスタマーに表示されない原因」を参照してください。

メールがエイリアスに送信されたかどうかを確認する

Zendeskはメールエイリアスをサポートしていません。これらのアドレスは、多くの場合、到達率の問題を引き起こします。これらの問題を回避するには、標準のメールアドレスをサポートアドレスとして使用します。

詳細については、「メールエイリアス、配信リスト、Googleグループをサポートアドレスとして使用できますか？」を参照してください。

それでも問題が解決されない場合

さらにサポートが必要な場合は、Zendeskカスタマーサポートまでお問い合わせください。Zendeskカスタマーサポートに連絡するには、「Zendeskカスタマーサポートへの問い合わせ方法」を参照してください。

このプロセスに役立つ情報を以下に提供します。

過去30日以内にZendesk Supportアカウントに送信され、メールヘッダー全体を含んでそのまま転送された元のメール。メールログでメッセージIDを検索するには、メールヘッダーが必要です。ヘッダーを表示したり、.emlファイルをダウンロードしたりするには、「ヘッダー全体からメールの経路を確認する」を参照してください。
カスタマーがメールを送信したと推定される日時

詳細については、「カスタムフォームでチケット作成用のメールを転送するとエラーが発生する」および「カスタマーがメールを受信していない（ビデオ）」を参照してください。

翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフトウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性については保証いたしません。

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