カスタマーのメールがZendeskに表示されない

質問

Zendeskアカウントでカスタマーチケットの返信が届きません。外部のメールアカウントには表示されますが、Zendeskアカウントに届かないのはなぜですか？

回答

カスタマーからのメールメッセージがアカウントに表示されない原因はさまざまです。

Zendeskでメールを設定したばかりの場合は、原因は初期設定に関連している可能性があります。詳しくは、下のボタンをクリックしてサブドメインを選択し、Zendeskの製品ガイドをお読みください。

.zendesk.com

すべて正常に機能していたのに突然機能しなくなった場合は、この記事のトラブルシューティングのヒントに従って解決策を見つけてください。

メール設定を確認してください

カスタムドメインのサポートアドレスは、メール設定に表示される必要があります。そのページにメールアドレスが表示されない場合は、メールアドレスを追加します。詳しくは、次の記事を参照してください：「既存のメールアドレスで受け取ったメールをZendesk Supportに転送する方法」。

転送設定を確認する

転送設定を確認するには

管理センターで、チャネルアイコン（）をクリックします。
「Talkとメール」 > 「メール」を選択します。
「サポートアドレス」で、リストされたアドレスが確認済みであるか、または「転送チェックに失敗しました」というエラーが表示されているかを確認します。

メール転送の詳細については、次の記事を参照してください：「転送、SPF、DNS、およびTXTレコードに関するメールのエラーメッセージを修正する方法」

一時停止中のチケットビューを確認する

一時停止中のチケットビューを確認する以下のような、必ずしもスパムではないチケットが一時停止される場合があります。

自動応答メール
メールのループ
「noreply」メールアドレスからのメール
DMARC、DKIM、SPFの設定が正しくないためフラグ付けされたメール。設定を適切に行っていないメールプロバイダーを通じてメッセージを送信すると、フラグが付けられる場合があります。高度な送信者認証を有効にしている場合、このようなメールはスパムと見なされてブロックされます。

詳細については、次の記事を参照してください：「一時停止中のチケットとスパムの管理について」および「チケットの一時停止の原因」

メモ：外部のメールドメインによってメールが一時停止された場合、そのメールはZendeskに転送されません。外部メールドメインのスパムフォルダで、スパムとしてマークされているメールを確認します。回復するには、次の記事を参照してください：「スパムとして誤って検出された回復メールをZendeskに転送するにはどうすればよいですか？」

チケットがアカウントで非表示になっていないかを確認する

ビューは、特定の基準に基づいてチケットをグループ化してリストにすることで、チケットを整理する方法です。これらの条件は、ビューの作成時に設定した条件によって決まります。チケットがビューに表示されなくなった場合、チケットがビューに設定された条件と一致していない可能性があります。

ビュー構成に関する最も一般的な問題の1つは、条件の制限が厳しすぎることです。これはほとんどの場合、すべての条件を満たす場合に使用するか、あるいはいずれかの条件を満たす場合に使用するかについての混乱が原因で発生します。これらのカテゴリの詳細については、次の記事を参照してください：「『すべての条件を満たす』と『いずれかの条件を満たす』の違いは何ですか？」

ビューにチケットが表示されない理由の詳細については、次の記事を参照してください：「ビューにチケットが表示されないのはなぜですか？」

トリガを確認する

トリガは、チケットが作成または更新されるとすぐに実行され、設定された条件に基づいてアクションを実行します。トリガを検索し、「チケット」 > 「チケットスのテータス」 | 解決済みまたは「チケット」 > 「ステータスカテゴリ」 | 解決済みのアクションを含むものを確認し、対応する条件が正しく設定されていることを確認します。

詳細については、次の記事を参照してください：「チケットの自動更新と自動通知トリガの作成」および「トリガの条件およびアクションのリファレンス」。

表示される応答なしにチケットが更新されたかどうかを確認します

エンドユーザーがメール区切り行より下のチケットに返信すると、応答は既存のチケットを更新しますが、その応答内容はチケットにチケットコメントとして含まれません。このような場合、チケットに応答内容が含まれていないように表示されます。

メールの区切り行のイメージ

詳細については、次の記事を参照してください：「更新されたチケットの内容がカスタマーに表示されない原因」。

メールがエイリアスに送信されたかどうかを確認する

Zendeskはメールエイリアスの使用をサポートしていません。これらの形式のメールでは、配信に関する問題がよく発生します。これらの問題を回避するには、標準のメールアドレスをサポートアドレスとして使用します。

詳細については、次の記事を参照してください：「メールエイリアス、配信リスト、Googleグループをサポートアドレスとして使用できますか？」

それでも問題が解決されない場合

Zendeskカスタマーサポートに接続するには、次の記事を参照してください：「Zendeskカスタマーサポートへの問い合わせ方法」

以下の情報を提供すると、トラブルシューティングの処理に役立ちます。

過去30日以内にZendesk Supportアカウントに送信され、メールヘッダー全体を含んでそのまま転送された元のメール。メールログでメッセージIDを検索するには、メールヘッダーが必要です。メールでメールヘッダーを表示するか、.emlファイルをダウンロードするには、次の記事を参照してください：「ヘッダー全体からメールの経路を確認する」。
カスタマーがメールを送信したと推定される日時。

詳細については、次の記事を参照してください：