機能の提供終了はどのように通知されるか

機能の提供終了は、必ずカスタマーに周知の上で、行われるべきです。Zendeskには、機能の提供終了をカスタマーに積極的に周知し、機能を削除する前にアップグレードが適切に行なわれるようにする義務があります。こうした懸念を踏まえ、Zendeskのカスタマーには、以下にリストした各チャネルを通じて積極的に通知します。

ナレッジベースへの記載

提供を終了する機能については、その都度、専用投稿サイトである「お知らせフォーラム」にて通知します。 通知には、提供終了の概要、機能削除の重要な日程、提供終了の各段階で実施される内容とカスタマーに及ぶ影響、および更新された新機能へのアップグレード方法などが含まれます。

ナレッジベースへの投稿は、個々の機能の提供終了に関する通知だけではありません。今後提供終了が予定されている機能のリストと、過去に提供を終了した機能のリストとを掲載した、専用の記事ページを用意しています。このナレッジベースの記事には、新しい機能への移行手順や新しい機能を最大限活用するための推奨ベストプラクティスなど、各機能に関するドキュメントリソースへのリンクも掲載されます。

Zendesk内での通知

機能の提供終了が決定され、公式に発表されると、Zendeskソフトウェア内で、ただちに次の2つの方法で通知が行われます。

• 製品内のメッセージ： 機能の提供終了の影響を受けるアカウントのすべての管理者に警告が表示されます。影響を受けるユーザー全員を特定することはおそらく難しいため、慎重過ぎるくらいに、該当しそうなユーザーに個別に警告してください。
• システムアラート： 機能の提供を終了するサービスには、黄色い小さな警告バーが表示されます。この警告は常時表示され、消えることはありません。警告バーは、エージェントと管理者には表示されますが、エンドユーザーには表示されません。 警告バーは、機能の提供終了を説明するドキュメントにリンクされています。
  
  

メールによる通知

機能の提供終了を知らせる必要のあるカスタマーがZendeskを利用していないこともあります。そのため、そうしたカスタマーは、製品内の通知もフォーラムでの告知も見逃す可能性があります。

このようなケースを考慮し、次の2種類のメールを使ってカスタマーに通知を行います。

• 同報メール： 同報メールは、Zendeskに登録したすべてのオーナーと管理者に、Zendeskから一斉に送信されるメール通知です。このメールは、Zendeskの他の機能にも影響する大規模な仕様変更などの重要な告知や、その他の緊急に知らせる必要がある通告のためのものです。この例として、APIの大々的な仕様変更を、特別な書式のメールで通知するケースなどが挙げられます。新しい機能へ移行しないカスタマーには、機能の提供が終了するまで通知メールが送られます。これらのメールには、公式に発表された「提供終了」の記事と同様の内容と、同記事へのリンクが記載されます。

• ニュースレター通知： さらに多くのカスタマーに向けて、機能の提供終了を確実に知らせるために、月に1回配信されるニュースレターに「提供終了」の告知のための欄を儲けています。カスタマーに影響する機能の提供終了の情報をニュースレターに含めることで、あらゆる通信チャネルへ確実に情報を浸透させることができます。 さらに、カスタマーに役立つ関連資料や移行ガイドへのリンクもニュースレターに掲載されます。
  
  

個人宛の直接的な通知

多数のアカウントを登録されているZendeskのお客様の場合、新しい機能への移行は一ユーザーの手に負えるものではありません。アカウント管理者や導入管理者がいるアカウントでは、メールや製品内の通知に加え、アカウンチームから個人的に通知を受けることがあります。こうした個人宛の通知として、信頼の置ける送信者からの個別の指示を記載したメール、電話による移行手順のガイド、Zendeskのサービスチームとの個別のやり取りなどがあります。これらはいずれも、新しい機能へ移行する際に、必要なすべての手順が確実に実施されるようにするためのものです。