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Support + オンラインチャットとメッセージング Enterprise

カスタムチャットロールを作成し、それらのロールをエージェントに割り当てることができます。カスタムロールを使用して、エージェントの責務を定義し、組織の体制とワークフローに合わせることができます。

カスタムロールは、デフォルトのロールと組み合わせて使用します。Chatのデフォルトのロールについて詳しくは「Zendesk Chatにおけるデフォルトのロールの概要」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。
  • Chatの既定のロールについて
  • カスタムロールを作成する
  • カスタムロールをエージェントに割り当てる
  • ショートカットロールを割り当てる

Chatの既定のロールについて

Zendesk Chatには、オーナー、管理者、エージェント、エージェント(制限あり)の4つの既定のロールがあります。各ロールには、各種Chat機能へのアクセスが許可されています。オーナーと管理者のロールは、カスタマイズできません。エージェントロールの権限はカスタマイズできますが、カスタマイズした内容は、そのエージェントロールが割り当てられているすべてのユーザーに適用されます。個々のエージェントに異なる権限セットを割り当てる場合は、カスタムロールを使用する必要があります(「カスタムロールを作成する」を参照)。

Zendesk Chatでのエージェントの追加について詳しくは、「エージェントと部門の作成」を参照してください。

以下は、使用できる既定のロールの概要をまとめたものです。既定のChatロールについて詳しくは、「Zendesk Chatにおけるロールの概要と管理」を参照してください。

表1. 既定のエージェントロール
名前 説明
オーナー デフォルトでは、オーナーはChatアカウントの作成者ですが、アカウントオーナーを変更することはいつでもできます。アカウントオーナーは、エージェントおよび管理者の権限に加えて、チャットアカウントの管理ページでアカウントのプランをアップグレードまたはダウングレードしたり、課金情報を変更したり、請求書にアクセスしたり、アカウントを解約する権限があります。

オーナーロールの権限を変更することはできません。

管理者 管理者には、通常のエージェントと同じ権限が与えられます(「Chatのロールの権限」を参照)。それに加えて、ウィジェットとアカウントの設定を編集したり、エージェント、トリガ、部門を管理したり、履歴からチャットを削除するなどができます。

管理者ロールの権限を変更することはできません。

エージェント エージェントには、一部の機能へのアクセスが制限されます。オーナーと管理者は、「設定」>「ロール」>「エージェント」で権限を設定できます(「Chatのロールの権限」を参照)。

エージェントロールの権限は変更できますが、既定のエージェントロールの設定を変更した場合、そのエージェントロールが割り当てられたすべてのユーザーに変更内容が適用されます。個々のエージェントに異なる権限を与えたい場合は、カスタムロールを使用する必要があります。

エージェント(制限あり) この制限付きのロールを持つエージェントは、Zendeskエージェントワークスペースでソーシャルメッセージングの会話やチャットを行うことができます。このロールは、Zendeskエージェントワークスペースが有効になっており、アカウントのソーシャルメッセージングアドオンが有効になっている場合にのみ利用できます。

カスタムロールを作成する

エージェントの集団ごとに、固有の権限を適用するには、カスタムロールを作成する必要があります。カスタムロールは、エージェントのワークフローの範囲において、その権限をサポートの責務と連携させるのに役立ちます。

メモ:カスタムロールは、許可されたエージェントの数に含まれます。
新しいカスタムロールを追加するには
  1. ダッシュボードから、「設定」>「ロール」の順に選択します。
  2. 検索ボックスの隣にある「ロールを追加」ボタンをクリックします。

  3. 新しいロールの名前と説明を入力します。
  4. ユーザーロールごとに異なる権限を選択します。各権限の説明については、下の「Chatのロールの権限」を参照してください。
  5. 「ロールを作成」をクリックします。

「設定」>「ロール」を選択して、いつでもロールを編集できます。エージェントのロールの変更について詳しくは、「カスタムロールをエージェントに割り当てる」を参照してください。

Chatのロールの権限

カスタムユーザーロールを作成する場合、権限のリストから権限を選択し、エージェントが実行できる操作を定義します。

表2.
権限 オプション
訪問者リストと表示状況
  • 表示される訪問者:エージェントは以下のいずれかのタイプの訪問者を表示できます。
    • すべての訪問者
    • 部門
    • 自分が応対中の訪問者
  • プロアクティブなチャット:エージェントは以下のいずれかの方法でチャットを表示できます。
    • チャットを開始および表示
    • チャットを表示
    • パーソナルチャットのみ
訪問者情報
  • ユーザー情報:エージェントは、訪問者の名前、メールアドレス、電話番号を編集できます。
  • メモ:エージェントはメモを編集できます。
履歴
  • 過去のチャットを表示:エージェントは以下のタイプの過去のチャットを表示できます。
    • すべてのチャット
    • 部門
    • 個人
    • なし
  • チャットタグの編集:エージェントは履歴内の過去のチャットのタグを追加/削除できます。
訪問者を立入禁止にする 訪問者の立入禁止を管理:エージェントはチャット中にブラウザのcookieで一時的に訪問者を立入禁止にするか、IPを使って長期にわたって立入禁止にすることができます。
解析 解析レポートとメールレポート:解析レポートとメールレポートにアクセスできます(「個人設定」の下)。
モニター モニターを表示:エージェントはアカウント全体のメトリックをモニターでリアルタイムに確認できます。
エージェント管理 部門:エージェントは部門の詳細を編集して、部門からエージェントを追加/削除できます。

エージェントのチャットの割り当て制限:エージェントのチャットの割り当て制限が有効になっている場合、その制限を設定できます。

ショートカット ショートカットを管理:エージェントは、訪問者とのチャット中に使用できるショートカットを追加、編集、削除できます。

ロールをエージェントに割り当てる

ロールをエージェントに割り当てるには、エージェントのプロフィールを編集します。同時に複数のエージェントにロールを割り当てることもできます。ステータスが無効になっているエージェントは、ロールを変更しても有効になりません。

1人のエージェントのロールを変更するには
  1. ダッシュボードから、「設定」>「エージェント」を選択します。
  2. ロールを編集したいエージェントを選択します。エージェントのユーザープロフィール画面が表示されます。
  3. プロフィールの下部の「ロール」フィールドをクリックし、ロールを選択します。

  4. 「変更を保存」ボタンをクリックします。

エージェントロールが更新されます。

複数のエージェントのロールを変更するには

  1. ダッシュボードから、「設定」>「エージェント」を選択します。
  2. 更新するエージェントの名前の隣にあるチェックボックスを選択します。
  3. エージェントのリストの上部にある「アクション」をクリックし、「ロールを設定」を選択します。

  4. 「ロール」のドロップダウンリストからロールを選択します。

  5. 「設定」をクリックします。

エージェントが新しいロールで更新されます。

ショートカットロールを割り当てる

ロールの詳細ページの下部に、ショートカットを使用するエージェントと管理者のための4つの権限レベルがあります。

  • すべてのショートカット:個人用、部門用、一般用のショートカットを追加および編集できます。

  • 部門:個人用および部門用のショートカットを追加および編集できます。

  • 個人:個人用ショートカットを追加および編集できます。

  • なし:すべての種類のショートカットについて、追加も編集もできません。

ショートカットについて詳しくは、「よく使う言い回しをショートカットで入力する方法」を参照してください。

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