カスタムChatロールの作成とユーザーの割り当て

Support Enterpriseプランで利用可能

カスタムチャットロールを作成し、それらのロールをエージェントに割り当てることができます。カスタムロールを使用して、エージェントの責務を定義し、組織の体制とワークフローに合わせることができます。

カスタムロールは、デフォルトのロールと組み合わせて使用します。Chatのデフォルトのロールについて詳しくは「Zendesk Chatにおけるデフォルトのロールの概要」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

Chatの既定のロールについて
カスタムロールを作成する
カスタムロールをエージェントに割り当てる
ショートカットロールを割り当てる

Chatの既定のロールについて

Zendesk Chatには、オーナー、管理者、エージェント、エージェント（制限あり）の4つの既定のロールがあります。各ロールには、各種Chat機能へのアクセスが許可されています。オーナーと管理者のロールは、カスタマイズできません。エージェントロールの権限はカスタマイズできますが、カスタマイズした内容は、そのエージェントロールが割り当てられているすべてのユーザーに適用されます。個々のエージェントに異なる権限セットを割り当てる場合は、カスタムロールを使用する必要があります（「カスタムロールを作成する」を参照）。

Zendesk Chatでのエージェントの追加について詳しくは、「エージェントと部門の作成」を参照してください。

以下は、使用できる既定のロールの概要をまとめたものです。既定のChatロールについて詳しくは、「Zendesk Chatにおけるロールの概要と管理」を参照してください。

表1. 既定のエージェントロール
名前	説明
オーナー	デフォルトでは、オーナーはChatアカウントの作成者ですが、アカウントオーナーを変更することはいつでもできます。アカウントオーナーは、エージェントおよび管理者の権限に加えて、チャットアカウントの管理ページでアカウントのプランをアップグレードまたはダウングレードしたり、課金情報を変更したり、請求書にアクセスしたり、アカウントを解約する権限があります。オーナーロールの権限を変更することはできません。
管理者	管理者には、通常のエージェントと同じ権限が与えられます（「Chatのロールの権限」を参照）。それに加えて、ウィジェットとアカウントの設定を編集したり、エージェント、トリガ、部門を管理したり、履歴からチャットを削除するなどができます。管理者ロールの権限を変更することはできません。
エージェント	エージェントには、一部の機能へのアクセスが制限されます。オーナーと管理者は、「設定」>「ロール」>「エージェント」で権限を設定できます（「Chatのロールの権限」を参照）。エージェントロールの権限は変更できますが、既定のエージェントロールの設定を変更した場合、そのエージェントロールが割り当てられたすべてのユーザーに変更内容が適用されます。個々のエージェントに異なる権限を与えたい場合は、カスタムロールを使用する必要があります。
エージェント（制限あり）	この制限付きのロールを持つエージェントは、Zendeskエージェントワークスペースでソーシャルメッセージングの会話やチャットを行うことができます。このロールは、Zendeskエージェントワークスペースが有効になっており、アカウントのソーシャルメッセージングアドオンが有効になっている場合にのみ利用できます。

カスタムロールを作成する

エージェントの集団ごとに、固有の権限を適用するには、カスタムロールを作成する必要があります。カスタムロールは、エージェントのワークフローの範囲において、その権限をサポートの責務と連携させるのに役立ちます。

メモ：カスタムロールは、許可されたエージェントの数に含まれます。

新しいカスタムロールを追加するには

ダッシュボードから、「設定」>「ロール」の順に選択します。
検索ボックスの隣にある「ロールを追加」ボタンをクリックします。
新しいロールの名前と説明を入力します。
ユーザーロールごとに異なる権限を選択します。各権限の説明については、下の「Chatのロールの権限」を参照してください。
「ロールを作成」をクリックします。

「設定」>「ロール」を選択して、いつでもロールを編集できます。エージェントのロールの変更について詳しくは、「カスタムロールをエージェントに割り当てる」を参照してください。

Chatのロールの権限

カスタムユーザーロールを作成する場合、権限のリストから権限を選択し、エージェントが実行できる操作を定義します。

表2.
権限	オプション
訪問者リストと表示状況	表示される訪問者：エージェントは以下のいずれかのタイプの訪問者を表示できます。すべての訪問者部門自分が応対中の訪問者プロアクティブなチャット：エージェントは以下のいずれかの方法でチャットを表示できます。チャットを開始および表示チャットを表示パーソナルチャットのみ
訪問者情報	ユーザー情報：エージェントは、訪問者の名前、メールアドレス、電話番号を編集できます。メモ：エージェントはメモを編集できます。
履歴	過去のチャットを表示：エージェントは以下のタイプの過去のチャットを表示できます。すべてのチャット部門個人なしチャットタグの編集：エージェントは履歴内の過去のチャットのタグを追加/削除できます。
訪問者を立入禁止にする	訪問者の立入禁止を管理：エージェントはチャット中にブラウザのcookieで一時的に訪問者を立入禁止にするか、IPを使って長期にわたって立入禁止にすることができます。
解析	解析レポートとメールレポート：解析レポートとメールレポートにアクセスできます（「個人設定」の下）。
モニター	モニターを表示：エージェントはアカウント全体のメトリックをモニターでリアルタイムに確認できます。
エージェント管理	部門：エージェントは部門の詳細を編集して、部門からエージェントを追加/削除できます。エージェントのチャットの割り当て制限：エージェントのチャットの割り当て制限が有効になっている場合、その制限を設定できます。
ショートカット	ショートカットを管理：エージェントは、訪問者とのチャット中に使用できるショートカットを追加、編集、削除できます。

ロールをエージェントに割り当てる

ロールをエージェントに割り当てるには、エージェントのプロフィールを編集します。同時に複数のエージェントにロールを割り当てることもできます。ステータスが無効になっているエージェントは、ロールを変更しても有効になりません。

1人のエージェントのロールを変更するには

ダッシュボードから、「設定」>「エージェント」を選択します。
ロールを編集したいエージェントを選択します。エージェントのユーザープロフィール画面が表示されます。
プロフィールの下部の「ロール」フィールドをクリックし、ロールを選択します。
「変更を保存」ボタンをクリックします。

エージェントロールが更新されます。

複数のエージェントのロールを変更するには

ダッシュボードから、「設定」>「エージェント」を選択します。
更新するエージェントの名前の隣にあるチェックボックスを選択します。
エージェントのリストの上部にある「アクション」をクリックし、「ロールを設定」を選択します。
「ロール」のドロップダウンリストからロールを選択します。
「設定」をクリックします。

エージェントが新しいロールで更新されます。

ショートカットロールを割り当てる

ロールの詳細ページの下部に、ショートカットを使用するエージェントと管理者のための4つの権限レベルがあります。

すべてのショートカット：個人用、部門用、一般用のショートカットを追加および編集できます。
部門：個人用および部門用のショートカットを追加および編集できます。
個人：個人用ショートカットを追加および編集できます。
なし：すべての種類のショートカットについて、追加も編集もできません。

ショートカットについて詳しくは、「よく使う言い回しをショートカットで入力する方法」を参照してください。