カスタムChatロールの作成とユーザーの割り当て

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カスタムチャットロールを作成し、それらのロールをエージェントに割り当てることができます。カスタムロールを使用して、エージェントの責務を定義し、組織の体制とワークフローに合わせることができます。

カスタムロールは、デフォルトのロールと組み合わせて使用します。Chatのデフォルトのロールについて詳しくは「Zendesk Chatにおけるデフォルトのロールの概要」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Chatの既定のロールについて
• カスタムロールを作成する
• カスタムロールをエージェントに割り当てる
• ショートカットロールを割り当てる

Chatの既定のロールについて

Zendesk Chatには、オーナー、管理者、エージェント、エージェント（制限あり）の4つの既定のロールがあります。各ロールには、各種Chat機能へのアクセスが許可されています。オーナーと管理者のロールは、カスタマイズできません。エージェントロールの権限はカスタマイズできますが、カスタマイズした内容は、そのエージェントロールが割り当てられているすべてのユーザーに適用されます。個々のエージェントに異なる権限セットを割り当てる場合は、カスタムロールを使用する必要があります（「カスタムロールを作成する」を参照）。

Zendesk Chatでのエージェントの追加について詳しくは、「エージェントと部門の作成」を参照してください。

以下は、使用できる既定のロールの概要をまとめたものです。既定のChatロールについて詳しくは、「Zendesk Chatにおけるロールの概要と管理」を参照してください。

表1. 既定のエージェントロール

名前	説明
オーナー	デフォルトでは、オーナーはChatアカウントの作成者ですが、アカウントオーナーを変更することはいつでもできます。アカウントオーナーは、エージェントおよび管理者の権限に加えて、チャットアカウントの管理ページでアカウントのプランをアップグレードまたはダウングレードしたり、課金情報を変更したり、請求書にアクセスしたり、アカウントを解約する権限があります。 オーナーロールの権限を変更することはできません。
管理者	管理者には、通常のエージェントと同じ権限が与えられます（「Chatのロールの権限」を参照）。それに加えて、ウィジェットとアカウントの設定を編集したり、エージェント、トリガ、部門を管理したり、履歴からチャットを削除するなどができます。 管理者ロールの権限を変更することはできません。
エージェント	エージェントには、一部の機能へのアクセスが制限されます。オーナーと管理者は、「設定」>「ロール」>「エージェント」で権限を設定できます（「Chatのロールの権限」を参照）。 エージェントロールの権限は変更できますが、既定のエージェントロールの設定を変更した場合、そのエージェントロールが割り当てられたすべてのユーザーに変更内容が適用されます。個々のエージェントに異なる権限を与えたい場合は、カスタムロールを使用する必要があります。
エージェント（制限あり）	この制限付きのロールを持つエージェントは、Zendeskエージェントワークスペースでソーシャルメッセージングの会話やチャットを行うことができます。このロールは、Zendeskエージェントワークスペースが有効になっており、アカウントのソーシャルメッセージングアドオンが有効になっている場合にのみ利用できます。

カスタムロールを作成する

エージェントの集団ごとに、固有の権限を適用するには、カスタムロールを作成する必要があります。カスタムロールは、エージェントのワークフローの範囲において、その権限をサポートの責務と連携させるのに役立ちます。

メモ：カスタムロールは、許可されたエージェントの数に含まれます。

新しいカスタムロールを追加するには

1. ダッシュボードから、「設定」>「ロール」の順に選択します。
2. 検索ボックスの隣にある「ロールを追加」ボタンをクリックします。

   

3. 新しいロールの名前と説明を入力します。
4. ユーザーロールごとに異なる権限を選択します。各権限の説明については、下の「Chatのロールの権限」を参照してください。
5. 「ロールを作成」をクリックします。

「設定」>「ロール」を選択して、いつでもロールを編集できます。エージェントのロールの変更について詳しくは、「カスタムロールをエージェントに割り当てる」を参照してください。

Chatのロールの権限

カスタムユーザーロールを作成する場合、権限のリストから権限を選択し、エージェントが実行できる操作を定義します。

表2.

権限	オプション
訪問者リストと表示状況	表示される訪問者：エージェントは以下のいずれかのタイプの訪問者を表示できます。 すべての訪問者 部門 自分が応対中の訪問者 プロアクティブなチャット：エージェントは以下のいずれかの方法でチャットを表示できます。 チャットを開始および表示 チャットを表示 パーソナルチャットのみ
訪問者情報	ユーザー情報：エージェントは、訪問者の名前、メールアドレス、電話番号を編集できます。 メモ：エージェントはメモを編集できます。
履歴	過去のチャットを表示：エージェントは以下のタイプの過去のチャットを表示できます。 すべてのチャット 部門 個人 なし チャットタグの編集：エージェントは履歴内の過去のチャットのタグを追加/削除できます。
訪問者を立入禁止にする	訪問者の立入禁止を管理：エージェントはチャット中にブラウザのcookieで一時的に訪問者を立入禁止にするか、IPを使って長期にわたって立入禁止にすることができます。
解析	解析レポートとメールレポート：解析レポートとメールレポートにアクセスできます（「個人設定」の下）。
モニター	モニターを表示：エージェントはアカウント全体のメトリックをモニターでリアルタイムに確認できます。
エージェント管理	部門：エージェントは部門の詳細を編集して、部門からエージェントを追加/削除できます。 エージェントのチャットの割り当て制限：エージェントのチャットの割り当て制限が有効になっている場合、その制限を設定できます。
ショートカット	ショートカットを管理：エージェントは、訪問者とのチャット中に使用できるショートカットを追加、編集、削除できます。

ロールをエージェントに割り当てる

ロールをエージェントに割り当てるには、エージェントのプロフィールを編集します。同時に複数のエージェントにロールを割り当てることもできます。ステータスが無効になっているエージェントは、ロールを変更しても有効になりません。

1人のエージェントのロールを変更するには

1. ダッシュボードから、「設定」>「エージェント」を選択します。
2. ロールを編集したいエージェントを選択します。エージェントのユーザープロフィール画面が表示されます。
3. プロフィールの下部の「ロール」フィールドをクリックし、ロールを選択します。

   

4. 「変更を保存」ボタンをクリックします。

エージェントロールが更新されます。

複数のエージェントのロールを変更するには

1. ダッシュボードから、「設定」>「エージェント」を選択します。
2. 更新するエージェントの名前の隣にあるチェックボックスを選択します。
3. エージェントのリストの上部にある「アクション」をクリックし、「ロールを設定」を選択します。

   

4. 「ロール」のドロップダウンリストからロールを選択します。

   

5. 「設定」をクリックします。

エージェントが新しいロールで更新されます。

ショートカットロールを割り当てる

ロールの詳細ページの下部に、ショートカットを使用するエージェントと管理者のための4つの権限レベルがあります。

• すべてのショートカット：個人用、部門用、一般用のショートカットを追加および編集できます。

• 部門：個人用および部門用のショートカットを追加および編集できます。

• 個人：個人用ショートカットを追加および編集できます。

• なし：すべての種類のショートカットについて、追加も編集もできません。

ショートカットについて詳しくは、「よく使う言い回しをショートカットで入力する方法」を参照してください。