Zendeskのカスタマーサポートチームが、Zendesk Supportの広範で大規模なインスタンスを運用していることは周知の事実です。このインスタンスには多くのエージェント、ビジネスルール、マクロ、カスタムフィールド、タグ、組織が含まれています。
特に、「About」フィールドはこのインスタンスの重要な要素であり、認証からZendeskメッセージングまで、200以上の値を含むカスタムチケットのドロップダウンフィールドです。扱うチケットが10万件ではなく、10件だとしても、ZendeskはすべてのZendeskのお客様に、基本的なカスタムドロップダウンチケットフィールドの導入をお勧めしています。
カスタマーサポートチームが答えを必要とする最も一般的な質問の1つは、「カスタマーは何について質問しているのか」です。 チケットをカテゴリ別に分類することで将来的に非常に役立つデータを得ることができます。
この記事では、独自の「About」フィールドを作成するための基本的なステップと高度なステップについて説明します。この記事では、次のトピックについて説明します。
基本的な準備
「About」フィールドを設定する
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。 - 「フィールドを追加」をクリックし、「ドロップダウン」を選択して値の追加を開始します。
- 各オプションには関連するタグが付けられるので、トリガやビューを簡単に作成できることがわかります。詳しくは「チケットおよびサポートリクエストフォームへのカスタムフィールドの追加」を参照してください。
「About」フィールドを整理する
オプションの数が少なければ、この項の説明は必要ありません。Zendeskのように200を超えるオプションがある場合は、この説明が必要になります！
- Aboutフィールドに「フォルダ」を作成するには、異なるレベルをダブルコロン（::）で区切ります。
たとえば、「Billing::Refunds」、「Billing::Invoices」とすると、最初に「Billing」を選択するオプションが表示され、次に関連する子オプションが表示されます。 - 以下はそのイメージです。
高度な使い方
「About」フィールドのレポートを作成する
解決されたチケットが十分な数に達し、新しいフィールドを使用してレポートを作成する準備ができたら、強力な分析ツールであるExploreをご利用ください。詳しくは「カスタムフィールドを使用したレポーティング」を参照してください。
正確で完全なデータ
正確なデータを簡単に収集する方法があります。特定のテーマについてマクロを構築する場合、関連する「About」フィールドの値をマクロアクションとして追加することを忘れないでください。そうすることで、一貫性のある完全なデータを確保することができます。
また、「About」フィールドを必須フィールドにすることを検討してください。つまり、エージェントはチケットを「解決済み」に設定するには、「About」フィールドに入力しなければなりません。すべてのチケットに適用されれば、「About」データはより有用になります。