この記事では、Webサイトでカスタマーがオンラインチャットを利用できるように、管理者が行なう必要があるタスクについて説明します。これらのタスクには、以下のものがあります。
- Web Widget（従来版）でオンラインチャットを有効にする
- ウィジェットの外観を設定する
- チャットフォームを作成して有効にする
- 訪問者によるチャットの評価を許可する
- ウィジェットのセキュリティルールを確立する
- Webサイトまたはヘルプセンターにウィジェットを追加する
Web Widget（従来版）でオンラインチャットを有効にする
Web Widget（従来版）でカスタマーがオンラインチャットを利用できるようにするには、管理センターのWeb Widget（従来版）管理ページでオンラインチャットを有効にする必要があります。他のチャネルも、Web Widget（従来版）で利用できます。正確な手順は、ウィジェットをどのように使用する計画か、および既に何を構成しているかによって異なります。Web Widget（従来版）ではカスタマーに以下の機能を提供できます。
- オンラインチャット機能のみ
- オンラインチャット機能およびその他のチャネル機能
すでにWeb Widget（従来版）を使用していて、オンラインチャットを追加するだけの場合は、オンラインチャットを有効にするだけでユーザーが利用できるようになります。
Web Widget（従来版）を初めて使う場合は、カスタマーが利用できるようにするには、まずWeb Widget（従来版）をWebサイトまたはヘルプセンターに追加する必要があります。
Web Widget（従来版）で提供できるカスタマーサポートオプションの「Web Widget（従来版）でコンポーネントを設定する方法」を参照してください。
ウィジェットの外観を設定する
ウィジェットの外観や、訪問者がウィジェットを操作する方法を、会社のブランドに調和するようにカスタマイズできます。
このセクションでは、設定可能な以下の要素について説明します。
チャットウィンドウ
チャットウィンドウは、オンラインチャットインターフェイスを囲むフレームです。
Chatダッシュボードから、最上部のタイトルとテーマの色、およびWebページ内でのウィジェットの表示位置をカスタマイズできます。
Chatダッシュボードから、最上部のタイトルをカスタマイズできます。
Web Widget（従来版）の管理ページから、テーマの色とテーマのテキスト（ランチャー、問い合わせボタン、ヘッダー）の色、およびWebページ内でのウィジェットの表示位置をカスタマイズできます。
「「チャットウィンドウ」セクションをカスタマイズする」を参照してください。
最上部のタイトルの変更方法について詳しくは、「「チャットウィンドウ」セクションをカスタマイズする」を参照してください。
テーマの色およびテキストの色の変更方法について詳しくは、「ウィジェットの要素のカラーをカスタマイズする」を参照してください。
ウィジェットの表示位置の変更方法について詳しくは、「ウィジェットの配置を変更する」を参照してください。
チャットバッジ
チャットバッジは、オンラインチャットを開始する前のウィジェットの外観を表します。バッジを表示するかどうか、バッジをテキストのみにするか画像を含めるか（その場合は画像の表示位置も）、背景色、バッジに表示するテキストについてカスタマイズできます。
「「チャットバッジ」セクションをカスタマイズする」を参照してください。
コンシェルジュ
「コンシェルジュ」セクションでは、クリックしてチャットウィジェットを開いた後、質問を入力してエージェントとチャットを開始する前に、ユーザーに表示される内容について説明します。コンシェルジェは、チャットの訪問者を歓迎する画面です。表示タイトル、バイライン、アバターを選択してカスタマイズし、組織の個性を反映させることができます。
「「コンシェルジュ」セクションをカスタマイズする」を参照してください。
メッセージスタイル
「メッセージスタイル」セクションでは、「コンシェルジェ」セクションで選択したアバターをチャットメッセージと一緒に表示するかどうかを選択できます。
「「メッセージスタイル」セクションをカスタマイズする」を参照してください。
チャットフォームを作成して有効にする（オフラインおよびプリチャット）
チャットフォームは2つ用意されており、それぞれを使用して訪問者とのコミュニケーションを効率化できます。プリチャットフォームでは、オンラインチャットを開始する前に訪問者から情報を収集します。また、オフラインフォームを使用することで、チャットに応対するエージェントが誰もオンラインになっていないときに、訪問者がメッセージを残すことができます。これらのフォームは、訪問者プロフィールの要件ととともに、Chatダッシュボードで管理します。
このセクションでは、次のトピックについて説明します。
訪問者プロフィール
「訪問者プロフィール」セクションで、チャットの前またはチャット中に訪問者がサインインして、以下のような連絡先情報を共有できるようにします。
- 電話番号：認証されていない訪問者が電話番号を入力できます。
- ソーシャルログイン：訪問者がFacebookまたはGoogleアカウントから連絡先の情報を取得できるようにします。
このセクションで選択した情報は、プリチャットフォームとオフラインフォームの情報に影響を与える可能性があります。
「訪問者プロフィールの設定の編集」を参照してください。
プリチャットフォーム
プリチャットフォームは、チャットを開始する前に訪問者に情報提供を要求する手段です。プリチャットフォームでは、デフォルトで訪問者の名前、メールアドレス、リクエスト先の部門、および最初のメッセージの入力を求めます。オプションで、電話番号のフィールドを追加し、ユーザーがソーシャルメディア（FacebookまたはGoogle）のアカウントから情報を取得できるようにすることもできます。要求する情報は、必要に応じてオプションまたは必須にすることができます。さらに、プリチャットメッセージを含めるようにすることもできます。
「プリチャットフォームのセットアップ」を参照してください。
オフラインフォーム
オフラインフォームでは、オンラインになっているエージェントが誰もいないときに、訪問者がエージェントへのメッセージを残すことができます。プリチャットフォームと同様に、デフォルトでは訪問者の名前、メールアドレス、メッセージの入力を求めるフィールドが含まれています。さらに、電話番号の入力を求めるフィールドを追加する、ユーザーがソーシャルメディア（FacebookまたはGoogle）のアカウントから情報を取得できるようにする、フォームフィールドを必須またはオプションにする、オフラインメッセージを含めるなどができます。また、訪問者がFacebook MessengerまたはX（旧Twitter）を介してフォームにアクセスできるようにすることもできます。
「オフラインフォームの設定の管理」を参照してください。
訪問者によるチャットの評価を許可する
カスタマーからすぐにフィードバックを収集したい場合は、満足度評価を有効にして、訪問者に低評価アイコンまたは高評価アイコンをクリックしてもらうことで、受け取ったサービスへの満足または不満足を表明できるオプションを使用することもできます。
「チャットの評価で訪問者の満足度を測定する方法」を参照してください。
ウィジェットのセキュリティルールを確立する
Chatの機能へのアクセスを制御する方法はいくつかあります。ブロックされた国と許可されたドメインのリストに登録することで、ウィジェットに読み込んで使用できる国やドメインを指定できます。さらに、ウィジェットを含む各ページにおいて訪問者認証を要求できます。これにより、チャットを開始する訪問者を識別できます。これらの設定は、Chatダッシュボードの「ウィジェットのセキュリティ」タブで管理されます。
これらの設定は、チャットを使用する訪問者にのみ適用されることに注意してください。Web Widget（従来版）を使用して他の機能にアクセスする訪問者を制限するには、Web Widget（従来版）の管理ページでこれらのルールを作成する必要があります。
このセクションでは、以下の設定について説明します。
特定の国およびドメインに対してアクセスを制限および許可する
「ブロックされた国」オプションを有効にすると、ドロップダウンメニューを使用して、ウィジェットでChatへのアクセスを禁止する国を選択できます。アクセスを禁止されると、その国でウィジェットが埋め込まれたページを読み込んでも、Chatの機能を利用できなくなります。
「許可されたドメイン」オプションを有効にして、信頼できるドメインを指定できます。これらのドメインのユーザーは、ウィジェットが埋め込まれたWebページを読み込んだときに、Chatの機能を使用できます。
訪問者認証を有効にする
Chatの訪問者認証を有効にすると、サインインした訪問者が、Chatを含むページで認証されます。これにより、訪問者は使用するデバイスまたはブラウザを切り替えてもチャットを継続でき、チャットに必要なプロフィール情報が自動的に入力されます。
新しいJavascript APIとJWTトークンを使用して、ページが読み込まれるたびに訪問者を認証するようにウィジェットを設定できます。これを行うには、共有シークレットを生成し、JWTトークンを作成する必要があります。
「Chatウィジェットで認証済み訪問者を有効にする方法」を参照してください。
「認証済み訪問者を統合されたWeb Widget（従来版）で有効にする方法」を参照してください。
Webサイトへウィジェットを追加する
これまでに、Chatの基本的な外観と機能のカスタマイズを行ないました。これでカスタマーに提供する準備ができたので、Webサイトに追加してみましょう。利用可能なカスタマイズオプションの詳細については、こちらを参照してください。
ウィジェットをWebサイトに埋め込むには、短いコードスニペット（Zendesk提供）をコピーし、各WebページのHTMLに貼り付けて、訪問者がChatでサポートをリクエストできるようにするオプションを追加します。
「WebサイトへのZendesk Chatの追加」を参照してください。
Webサイトまたはヘルプセンターにウィジェットを追加する
これまでに、Chatの基本的な外観と機能のカスタマイズを行ないました。これでカスタマーに提供する準備ができたので、Webサイトまたはヘルプセンターに追加してみましょう。利用できる詳細なカスタマイズオプションについては、こちらで確認できます。
ウィジェットをWebサイトに埋め込むには、短いコードスニペット（Zendesk提供）をコピーし、各WebページのHTMLに貼り付けて、訪問者がChatでサポートをリクエストできるようにするオプションを追加します。
Web Widgetが既にWebサイトで利用可能であり、Chatの機能を追加しようとしている場合、このスニペットを更新する必要はありません。前述したように、有効にするだけでChatが利用可能になります。
ヘルプセンターにウィジェットを追加する場合は、Web Widget（従来版）の管理ページでウィジェットをオンにするだけです。
詳しくは、「WebサイトまたはヘルプセンターにWeb Widget（従来版）を追加する方法」を参照してください。