質問
Zendesk TalkにIVRや電話番号を設定して、顧客が電話番号を選択したりキーを押してルーティングしたりできるようにするにはどうすればよいですか？
回答
この記事では、次のトピックについて説明します。
前提条件
- アカウントに管理者ロールがあることを確認してください。
- Talk Professionalプラン以上であることを確認します。プランのレベルを確認する必要がある場合は、 アカウントのオーナーに問い合わせて、プランの内容をご確認ください。
ルーティングパスを計画
管理センターでIVRを設定する前に、Zendeskの外部でのパスをマッピングし、提供する各ルーティングオプションのリストを作成しておくと便利です。たとえば、営業に関する質問とサポートに関する質問とで、それぞれ異なるIVRサブメニューを設定することができます。オムニチャネルルーティングを使用している場合は、特定のIVRキーを押した時に各チケットにタグを追加することもできます。
応答メッセージを録音
提供するパスが決まったら、ルーティングオプションごとに別々のメッセージを作成します。これらのメッセージのメッセージタイプとして「IVR」を選択します。
応答メッセージを録音する方法の詳細については、以下の記事を参照してください。
IVRメニューとパスを作成
管理センターを開き、「チャネル」>「Talkとメール」>「Talk」 に移動し、「IVR」タブをクリックします。新しいIVRメニューを追加し、各ルーティングオプションをIVRメニューに追加します。作成した適切なIVRメッセージを各パスに割り当てます。
電話回線のルーティングオプションをIVRに設定し、作成したメニューを選択
管理センターで、「チャネル」>「Talkとメール」>「Talk」の順に選択します。「回線」をクリックし、設定する電話回線をクリックします。「ルーティング」タブで、「IVRを有効にしますか?」をクリックし、正しいIVRメニューを選択してください。「保存」をクリックします。
確認ステップとビデオのチュートリアル
IVRメニューをテストするには、宛先グループで少なくとも1人のエージェントをオンラインに設定してください。
エージェントがオンラインになったら、その電話番号に電話をかけ、正しいメッセージが再生されるのを待ちます。対応するキーを押すと、IVR経由で選択したエージェントグループにコールが転送されます。
このガイドで説明したステップについては、次のビデオをご覧ください。
その他のリソース
初めてTalkの設定を行う場合は、以下の記事を参照してください。