質問
Zendesk TalkにIVRや電話番号を設定して、顧客が電話番号を選択したりキーを押してルーティングしたりできるようにするにはどうすればよいですか？
回答
この記事では、次のトピックについて説明します。
前提条件
- アカウントに管理者ロールがあることを確認してください。
- Talk Professionalプラン以上であることを確認します。プランのレベルを確認する必要がある場合は、アカウントのオーナーに問い合わせてサブスクリプションプランの内容をご確認ください。
ルーティングパスを計画
管理センターでIVRを設定する前に、Zendeskの外部でのパスをマッピングし、提供する各ルーティングオプションのリストを作成しておくと便利です。たとえば、営業に関する質問とサポートに関する質問とで、それぞれ異なるIVRサブメニューを設定することができます。オムニチャネルルーティングを使用している場合は、特定のIVRキーを押した時に各チケットにタグを追加することもできます。
応答メッセージを録音
提供するパスが決まったら、ルーティングオプションごとに別々のメッセージを作成します。これらのメッセージのメッセージタイプとして「IVR」を選択します。
応答メッセージを録音する方法の詳細については、以下の記事を参照してください。
IVRメニューとパスを作成
管理センターを開き、「チャネル」>「Talkとメール」>「Talk」 に移動し、「IVR」タブをクリックします。新しいIVRメニューを追加し、各ルーティングオプションをIVRメニューに追加します。作成した適切なIVRメッセージを各パスに割り当てます。
電話回線のルーティングオプションをIVRに設定し、作成したメニューを選択
管理センターで、「チャネル」>「Talkとメール」>「Talk」の順に選択します。「回線」をクリックし、設定する電話回線をクリックします。「ルーティング」タブで、「IVRを有効にしますか?」をクリックし、正しいIVRメニューを選択してください。「保存」をクリックします。
確認ステップとビデオのチュートリアル
IVRメニューをテストするには、宛先グループで少なくとも1人のエージェントをオンラインに設定してください。
エージェントがオンラインになったら、その電話番号に電話をかけ、正しいメッセージが再生されるのを待ちます。対応するキーを押すと、IVR経由で選択したエージェントグループにコールが転送されます。
このガイドで説明したステップについては、次のビデオをご覧ください。
その他のリソース
初めてTalkの設定を行う場合は、以下の記事を参照してください。