この記事では、2025年2月2日に旧バージョン扱いに移行した機能について説明します。2026年12月10日をもって、この機能は利用できなくなります。詳しくは、こちらの製品関連の告知をお読みください。
メッセージングチャネル用のAIエージェントを作成した後、そのAIエージェントの有効性を高めるための回答フローに関するベストプラクティスがいくつかあります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
回答を計画する
AIエージェントの回答を作成する前に、以下のベストプラクティスを参考にしてください。
- ユーザーからよく尋ねられる質問を特定する。チケットの上位の問題を調べ、ヘルプセンターでよく使われる検索用語を確認し、エージェントと相談して、AIエージェント用に回答を準備するための計画を立てます。
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まずエンドユーザーが自力で解決できる回答を作成する。これにより、エージェントが対応しなくても済みます。よくある、簡単に答えられる質問の例として、次のようなものが挙げられます。
- 営業時間
- パスワードのリセット
- 店舗の所在地
- まず、最も一般的な質問に答えることから始める。よくある質問のうち20問程度に対する回答を用意しておき、時間をかけてカバー範囲を広げていくとよいでしょう。すぐにすべての問題に対処しようとしないでください。
回答を作成する
AIエージェント用の回答を作成する際には、パフォーマンスを向上させる回答を構成する方法について、以下のベストプラクティスを参考にしてください。
ユーザーを参加させる
ユーザーの関心を引くような回答の導入を考えるときは、以下のベストプラクティスを参考にしてください。
- 各回答は、エンドユーザーの問題を復唱することから始める。これにより、AIエージェントが誤った回答にマッチさせた場合に、混乱のリスクを減少させます。たとえば、ユーザーが「アカウントをキャンセルしたい」と入力した場合、AIエージェントは「アカウントをキャンセルされたいとのこと、残念です」と返します。
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AIエージェントをどのようにナビゲートすべきかをエンドユーザーが理解できるようにする。AIエージェントの設計方法によっては、エンドユーザーのさまざまなインタラクションスタイルがAIエージェントのパフォーマンスに影響を与える可能性があります。回答を見つけるためにユーザーがAIエージェントをナビゲートする方法を明確にします。
- 回答の途中で提供されたオプションから選んでもらうようユーザーに求める（ナビゲーションエクスペリエンス（1つの大きな回答フロー）を提供するようにAIエージェントを設計している場合）。
- ユーザーがサポートに連絡できるように、別のエージェントへ転送するための回答を作成する。提示されたオプションがユーザーのニーズに合わない場合は、代替オプションとしてエージェントへの転送を行う回答をメインナビゲーションエクスペリエンス全体にリンクします。
- 雑談の処理には、別の回答を作成する。たとえば、会話を終える際に「ありがとうございました、またご利用ください」といった返答を作成します。
解決策を見つける
ユーザーを解決策に導くための回答を作成する際には、以下の一般的なベストプラクティスを参考にしてください。
- 特定の記事への複雑すぎるフローを構築するのｦ避ける。代わりに、自動的に返答を返す生成AIによる返答機能を活用します。これにより、回答のメンテナンスを最小限に抑えることができます。
- カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする。認証を要求したり、条件付きシナリオを含めたり、目的を使用したりすることで、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成します。
- 他のシステムにAPIコールを行うことで、ユーザーの自律的なアクションを作成する。これにより、カスタマーからの返品などのサポートリクエストの大半をエンドツーエンドで自動化できます。
- 各回答が質問に対応するように解決策を提供する。たとえば、質問に対する回答をAIエージェントのメッセージで伝えたり、ヘルプ記事へのリンクを提供したり、APIコールでタスクを実行したりします。
会話を終了する
回答の終わり方とどうまとめるかを考える際は、以下のベストプラクティスを参考にしてください。
- ユーザーの問題が解決されたことを確認するために、フィードバックを求める。質問が解決されたかどうかを尋ね、ユーザーの問題が解決されたことを確かめます。このフィードバックは、後でAIエージェントの有効性を分析するために使用することもできます。
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行き止まりをなくすために代替オプションを提供する。
- APIコールに失敗した場合、エージェントに転送するか、関連する回答にリンクするオプションを提供します。たとえば、注文ステータスの取得に失敗した場合、ユーザーが注文ステータスを手動で確認する方法についての記事へのリンクを提供します。
- ユーザーが問題が解決していないことをフィードバックで示した場合に、代わりのオプションを提供する。エージェントに転送するオプションを追加したり、役に立ちそうな関連する回答へのリンクを追加する方法があります。
- 営業時間外にユーザーから問い合わせがあった場合、エージェントに転送するエスカレーションオプションを提供し、ユーザーがチケットを作成し、エージェントが後で非同期で対応できるようにします。
質問と回答のマッチングを改善する
手動でトレーニング用の表現を追加したり、回答に目的を割り当てることで、AIエージェントがユーザーに正しい回答や記事を提案する可能性を高めることができます。目的を使用するには、目的モデルが割り当てられている必要があります。
トレーニング用の表現を使用する
回答にトレーニング用の表現を使用することで、AIエージェント回答のマッチ率の精度を向上させることができます。目的モデルがある場合は、トレーニング用の表現ではなく目的を使用します。
トレーニング用の表現を使用する場合は、以下のベストプラクティスを参考にしてください。
- よくある質問をユーザーがどのように表現しているかを記録する。回答をトレーニングする際に似たような言葉を使用します。
- 共通のトピックを1つの回答にまとめる。たとえば、海外配送と国内配送を1つの回答に含めます。
- 似たような、あるいは関連した意味の表現を使う。Zendesk AIは、質問の全体の意味や文脈を理解しようとするセマンティックマッチングを採用したモデルを利用しています。たとえば、「太陽光発電」と「再生可能エネルギー」は意味的に関連しており、セマンティックマッチングモデルはこの関連性を認識することができます。このモデルは、「クレジットカード」と「銀行口座」のように、共に使用される可能性が高い言葉の組み合わせを、一致すると判断することがあります。
- マッチ率を上げるためにさまざまな表現を追加する。ただし、質問のバリエーションをすべて追加する必要はありません。たとえば、ユーザーがスペルミスをしていたり、言い回しが少し違っていてもマッチングされます。
- トレーニング用の表現は、各質問に対し最低でも3～5個用意することを目指す。
- 個々の単語を登録するのは避ける。AIエージェントのトレーニングには、文脈を理解するのに十分な詳細を提供するいくつかの短い単語から成る表現が最も効果的です。たとえば、「返金」の代わりに「注文を返金」を使ったり、「更新」の代わりに「メンバーシップの更新」を使ったりします。
- 不必要な言葉や、「こんにちは」や「～したいです」、「どのようにすればよいでしょうか」といった一般的な表現の使用は避ける。これらの表現があると、質問の本質的な意味がわかりにくくなる可能性があります。たとえば、「こんにちは、返金を受けたいのですが」ではなく、「返金を受けたい」と表現してください。
- トレーニング用の表現を複数の言語で登録しない。トレーニング用の表現は自動翻訳されます（有効になっている場合）。
トレーニング済みの目的を使用する
目的モデルがある場合は、トレーニング用の表現を手動で追加する代わりに、トレーニング済みの目的を回答に割り当てることができます。目的を使用する場合は、以下のベストプラクティスを参考にしてください。
- トレーニング済みの目的を回答に割り当てることで、質問と回答の一致率のパフォーマンスを大幅に向上させます。
- よくある質問の目的に対して、生成AIによる返答を使用する。これらの一般的な質問は、通常、ヘルプセンターの記事の情報を使用してAIエージェントで解決できます。