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カスタマーがサポートアドレス宛にメールを送ると、Zendesk Support内にチケットが作成されます。サポートアドレスはチケットの受信者アドレスとして設定され、返信を送信するために使用されます。たとえば、help@acme.zendesk.com宛に送信されたチケットは、help@acme.zendesk.comのアドレスから返信されます。

サポートアドレスを追加すると、プレビューウィンドウに、エンドユーザーの受信ボックスに表示されるのと同じ状態でメールの内容が表示されるので、メールがエンドユーザー側でどのように表示されるのかがわかります。エンドユーザーに届くメールに表示される返信元アドレスは、サポートリクエストの送信先としてZendeskアドレスが使用されているか、外部のメールアドレスが使用されているかによって異なります。また、名前入りメール返信を使用した場合は、エンドユーザー側での返信元アドレスの表示が変わります。

この記事では、以下のトピックについて説明します。
  • Zendeskのメールアドレスをサポートアドレスに使用する
  • 外部のメールアドレスをサポートアドレスに使用する
  • 名前入りメール返信にサポートアドレスを使用する
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  • チケットの送信先となるサポートメールアドレスの追加
  • メールの返信はどのサポートアドレスから送信されますか?

Zendeskのメールアドレスをサポートアドレスに使用する

Zendeskのメールアドレスを使用している場合、以下の表に示すように、ユーザーが所定のサポートアドレスのいずれかにメールを送信した場合、送信先アドレスと返信元アドレスは同じになります。

表1. Zendeskメールアドレスの使用例
送信先(ユーザーからのメールの送信先アドレス) 返信元(ユーザー宛の返信メールに表示されるアドレス) 例
support@yoursubdomain.zendesk.com サポートアドレスの名前 <support@yoursubdomain.zendesk.com> Acmeサポート <support@acme.zendesk.com>
メモ:サポートアドレスに名前が設定されていない場合、返信元アドレスは<support@acme.zendesk.com>となります。
help@yoursubdomain.zendesk.com サポートアドレスの名前 <help@yoursubdomain.zendesk.com> Acmeヘルプ <help@acme.zendesk.com>
sales@yoursubdomain.zendesk.com サポートアドレスの名前 <sales@yoursubdomain.zendesk.com> Acme営業部 <sales@acme.zendesk.com>

外部のメールアドレスをサポートアドレスに使用する

外部のメールアドレスを使用している場合、以下の表に示すように、ユーザーが所定のサポートアドレスのいずれかにメールを送信した場合、送信先アドレスと返信元アドレスは同じになります。
メモ:外部メールアドレスの使用について詳しくは、「既存のメールアドレスで受け取ったメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照してください。
表2. 外部メールアドレスの使用例
送信先(ユーザーからのメールの送信先アドレス) 返信元(ユーザー宛の返信メールに表示されるアドレス) 例
support@mycompany.com サポートアドレスの名前 <support@mycompany.com> Acmeサポート <support@acme.com>
メモ:サポートアドレスに名前が設定されていない場合、返信元アドレスは<support@acme.com>となります。
help@mycompany.com サポートアドレスの名前 <help@mycompany.com> Acmeサポート <help@acme.com>
sales@mycompany.com サポートアドレスの名前 <sales@mycompany.com> Acme営業部 <sales@acme.com>

名前入りメール返信にサポートアドレスを使用する

名前入りメール返信が有効になっている場合、返信元アドレスは、ユーザーからのメールの送信先サポートアドレスと同じになり、返信したエージェントまたはエンドユーザーの名前が表示されます。

名前入りメール返信の詳しい使い方については、「名前入りメール返信の有効化」を参照してください。

以下の表に示すように、名前入りメール返信が有効になっていて、ユーザーが所定のサポートアドレスのいずれかにメールを送信した場合、送信先アドレスと返信元アドレスは同じになります。

表3. 名前入りメール返信の例
送信先(ユーザーからのメールの送信先アドレス) 返信元(ユーザー宛の返信メールに表示されるアドレス) 例
support@yoursubdomain.zendesk.com ユーザーの名前 (サポートアドレスの名前) <support@yoursubdomain.zendesk.com> 稲葉 理恵 (Acmeサポート) <support@acme.zendesk.com>
メモ:サポートアドレスに名前が設定されていない場合の返信元アドレス:稲葉 理恵 <support@acme.zendesk.com>
sales@yoursubdomain.zendesk.com ユーザーの名前 (サポートアドレスの名前) <sales@yoursubdomain.zendesk.com> 山田 太郎 (Acme営業部) <sales@hinode.zendesk.com>
support@mycompany.com ユーザーの名前 (サポートアドレスの名前) <support@mycompany.com> 稲葉 理恵 (Acmeサポート) <support@acme.com>
sales@mycompany.com ユーザーの名前 (サポートアドレスの名前) <sales@mycompany.com> 山田 太郎 (Acme営業部) <sales@acme.com>
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