質問
ボットビルダー と Supportのトリガ はどのように連携しますか?メッセージングでボットビルダーを使用する必要があるのはどのような場合ですか?メッセージングでSupportのトリガを使用する必要があるのはどのような場合ですか?
この記事では、次のトピックについて説明します。
前提条件
- あなたは最近、オンラインチャットからメッセージングに移行しました。
- そのアカウントでエージェントワークスペース と メッセージング が有効になっている。
回答
下のオプションをクリックして、会話によるメッセージングでボットビルダーとSupportのトリガを使用するタイミングの詳細を確認してください。
ライブメッセージングの前に
ライブメッセージングの開始後
ボットのインタラクション
カスタマーが Web Widgetでボットを操作すると、それらの回答と会話ボットが ボットビルダーで設計されます。カスタマーがチームメンバーにアクティブにメッセージを送信する前にイベントを発生させたい場合は、ボットビルダーを使用して意図を作成します。
たとえば、チームメンバーと積極的にメッセージングを行う前に、重要な情報を尋ねる意図を 回答 を使用して作成します。
スタッフメンバーとエンドユーザー間のメッセージング
Supportのトリガは、エンドユーザーと積極的にメッセージングを行っている場合は実行されません。ただし、Supportのトリガは、メッセージングチケットが作成されたとき、チケットが更新されたとき、またはエンドユーザーが10分間非アクティブになったときに実行でき、会話ログが送信されます。
たとえば、エンドユーザーがボットを操作してチームメンバーにライブメッセージを送信することを選択した場合、チケットシステムによってチケットが作成されます。メッセージングからのチケット作成時に、Supportのトリガを利用できます。下の画像では、チャネルメッセージングからチケットが作成されたときにチケットにタグを追加するトリガが作成されています。以下のSupportのトリガの条件とアクションを参照してください。
これらの条件がすべて満たされた場合:
- チャネル |が | = |メッセージング
- チケット | = | 作成日時
以下のアクションが実行されます。
- 追加 |タグ
別のワークフロー例では、ボットビルダーとSupportのトリガの両方を使用して、メッセージングチャネルから特定のチームメンバーグループにチケットをルーティングする方法があります。このワークフローの作成方法の詳細については、次の記事を参照してください:Supportのトリガを使用したメッセージングチケットのルーティングSupportのトリガの条件とアクションについては、以下のレシピを参照してください。
以下の条件をすべて満たす場合:
- チケット | = | 作成日時
- チャネルタイプ |が | = |メッセージング
- 問題の性質 |が | = |請求の問題
以下のアクションが実行されます。
- グループ |請求
ビデオガイド
メッセージング用のSupportトリガの作成については、ガイド付きのチュートリアルビデオを参照してください:
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