質問
エージェントがいないときにカスタマーがチャットを開始できないようにするにはどうすればよいですか？「エージェントがオフラインのときにウィジェットを非表示にすることはできますか？」
回答
対応できるスタッフがいない場合、カスタマーがチャットを開始できないようにすることができます。これを行うには、スケジュールを設定し、チャットの代わりにオフラインフォームを設定します。この設定のプロセスは、オンラインチャットとメッセージングで異なります。
どれを使用しているかわからない場合は、詳しくは、次の記事を参照してください：私はオンラインチャットまたはメッセージングを使用していますか？
この記事では、次のセクションについて説明します。
オンラインチャット
最初の注意事項は、すべてのエージェントがログアウトしているか、 チャットダッシュボード または エージェントワークスペース でステータスが「非表示」に設定されている場合、チャットを開始するオプションをカスタマーが利用できないということです。オフラインフォームまたは問い合わせフォームを有効にしていない場合、スタッフがオフラインのときにウィジェットはWebサイトに表示されません。
ただし、チャットが利用できる時間帯については、もっとルールを決めて設定する必要があるかもしれません。営業時間 を設定すると、スケジュールに基づいてチャットを自動的にオフにすることができます。
営業時間を設定する際には、以下のような追加のワークフローの構成を検討するとよいでしょう。
- 指定された昼休みの時間を定義する： レシピ：Zendesk Chatのランチスケジュールを設定する
- チャット時間が終了することをカスタマーに通知する：レシピ：営業時間の終了を通知するChatのトリガ
- すでにオフラインの部門にカスタマーが転送されないようにします。営業時間が終了する前にウィジェットを読み込んだ訪問者を、オフラインの部門にルーティングさせないようにすることはできますか？
営業時間を設定したら、顧客のオフラインエクスペリエンスを決定する必要があります。ほとんどのZendeskユーザーは、カスタマーがメッセージを残して、スタッフが戻ったときに応答できるようにフォームを設定することを選択しています。これは、使用しているウィジェットに応じて多少異なります。
使用しているウィジェットが不明な場合は、詳しくは、次の記事を参照してください：自分のアカウントおよびWebサイトで使用しているZendeskウィジェットはどれですか？
Web Widget（従来版）
Web Widget（従来版）では、上記のようにオフラインフォームを表示するか、よりカスタマイズ可能な問い合わせフォームを表示するかを選択できます。問い合わせフォームの使用を選択する主な利点は、 追加のカスタムフィールドを追加 し、これらのリクエストからチケットを作成できることです。
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これは、問い合わせフォームを有効にしてオフラインのときにカスタマーに表示される画面の例です。このフォームにフィールドを追加することができます。 |
これらのフォームの違いがまだよくおわかりになりませんか？詳細については、次の記事を参照してください。オフラインフォームと問い合わせフォームの違いは何ですか？
メッセージング
カスタマー側から見ると、メッセージングの会話は継続的です。会話は、アクティビティと非アクティブの期間を繰り返しますが、明確な終了点はありません。メッセージングは、いつでも会話を引き継ぐことができるソーシャルメディアアプリを介して会話するように動作します。したがって、メッセージングをオフにしたり、カスタマーが中断したところから再開できないようにすることはできません。また、Web Widget は永続的であり、常にボットの会話に対応するために利用することができます。
その代わりに、応対できるスタッフがいない場合にカスタマーに通知し、いつ頃応えてもらえるかをカスタマーが予測できるようにすることができます。これを行うには、 営業時間を設定した 後、ボット内に 営業時間の条件 を作成して、カスタマーにメッセージを送信します。
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非公開型に設定したときにカスタマーに表示される画面の例です。このテキストはすべてカスタマイズできます。 |
ビデオ
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