オンラインチャットまたはメッセージングを使用していますか？

質問

私はオンラインチャットまたはメッセージングを使用していますか？Web WidgetとWeb Widget（従来版）の違いは何ですか？これら2つの製品のどちらを選べば良いですか？

回答

ウィジェットと設定は、以下の条件に応じて異なります。 

• お客様のプラン
• エージェントワークスペースまたは標準エージェントインターフェイスを使用している場合
• オンラインチャットまたはメッセージングを使用している場合

使用している機能を特定するには、以下のセクションを参照してください。

• プランの概要
• インターフェイスの概要
• エージェントワークスペースでメッセージングを使用していますか?
• 標準エージェントインターフェイスでオンラインチャットを使用していますか?
• エージェントワークスペースでオンラインチャットを使用していますか?
• 2つのウィジェットのいずれかを選択する

プランの概要

プランの設定を表示し、プランのタイプを特定するには、請求管理者またはオーナーのアクセス権が必要です。

Suite Team以上のプランでは、エージェントワークスペースでオンラインチャットまたはメッセージングを使用できます。
旧バージョンの Chat Teamプランでは、標準のエージェントインターフェイスとオンラインチャットにアクセスできます。

インターフェイスの概要

エージェントワークスペースを使用する場合、UIは次のようになります。

（以前のエクスペリエンスではメッセージングが許可されていなかった）標準エージェントインターフェイスを使用する場合、UIは次のようになります。

エージェントワークスペースでメッセージングを使用していますか?

現在Web Widgetを使用しているかどうかを確認するには、ウィジェットの外観が下の画像に似ているかどうかを比較して確認します。

ウィジェットが上の画像と似ていない場合は、カスタムコードまたは別のタイプのウィジェットを用いて、Web Widgetを使用している可能性があります。ウィジェットのオプションを比較するには、次の記事を参照してください：「自分のアカウントおよびWebサイトで使用しているZendeskウィジェットはどれですか？」

メッセージングでは、エージェントワークスペースを有効にする必要があります。エージェントワークスペースのオンラインチャットと同様に、エージェントはSupportのインターフェイスで作業を行います。

エージェントワークスペース内では、右側に表示されているインターフェイスの上部からメッセージングのステータスを設定します。
アカウントでオムニチャネルルーティングが有効になっている場合、ルーティングは別の方法で行われ、代わりにプロフィールでエージェントのステータスを設定します。

• メッセージングを使用するほとんどのアカウントでは、Web Widgetまたは複数のソーシャルメディアチャネルの埋め込みソーシャルメッセージングが使用されます。
• メッセージングやWeb Widgetを使用しているかどうかを確認するには、管理センターのサイドバーにある「チャネル」をクリックします。
  • メッセージングを使用する場合、ウィジェットの設定は「メッセージングとソーシャルチャネル」>「メッセージング」で行います。
  • これらの設定は、Web Widgetとメッセージングの要素を制御します。
• メッセージング機能を使用する場合は、Chatダッシュボードではなく、管理センターでメッセージングのトリガを設定します。

エージェントワークスペース内のメッセージングの設定に関する概要については、以下のビデオを参照してください。

標準エージェントインターフェイスでオンラインチャットを使用していますか？

標準のエージェントインターフェイスでオンラインチャットを使用する場合、エージェントはChatダッシュボードでチャットに応対し、オンラインステータスを設定します。ダッシュボードを開くには、製品アイコンを使用します。

ほとんどのオンラインチャットアカウントでは、Web Widget（従来版）を使用してWebサイトにチャットを埋め込みます。下の画像とアカウントのウィジェットを比較して、現在、Web Widget（従来版）を使用しているかどうかを確認してください。

標準エージェントインターフェイスのオンラインチャットインターフェイスに関する概要については、以下のビデオをご覧ください。

エージェントワークスペースでオンラインチャットを使用していますか?

オンラインチャットのWeb Widget（従来版）を使用している場合、インストールされたウィジェットは以下のように表示されます。

エージェントワークスペースでは、オンラインチャットチャネルがSupportのインターフェイスに移行され、エージェントの特定の設定場所が変更されます。

エージェントワークスペース内では、インターフェイスの上部からオンラインチャットのステータスを設定します。
アカウントでオムニチャネルルーティングが有効になっている場合、ルーティングは別の方法で行われ、代わりにプロフィールでエージェントのステータスを設定します。

Web Widget（従来版）を使用してWebサイトにチャットを埋め込むと、Web Widget（従来版）と同じように標準のエージェントインターフェイスに表示されます。

2つのウィジェットのいずれかを選択する

メッセージングは、ソーシャルメッセージング、AI、ボットインテグレーションを提供します。ただし、単にヘルプセンターとオンラインチャットを接続をしたい場合は、オンラインチャットを使用してください。オンラインチャットは旧バージョンの製品です。

メモ：メッセージングがデフォルトになっている新しいアカウントを使用している場合は、メッセージングをオフにすることはできません。

2つのウィジェットの詳細については、こちらの記事を参照してください。2種類のZendesk Web Widgetの比較