これらのトピックを参照して、Supportのエージェントインターフェイスについて理解を深めてください。
エージェントダッシュボードの概要
- サイドバー：インターフェイスの左側のエリア。ここにあるナビゲーションボタンから、主な機能にアクセスします。
- 上部のツールバー：インターフェイスの上側のエリア。チケットを開いたり、チケット間を移動したり、検索ウィンドウや他のアプリへのリンクためのタブがあります。
- メインウィンドウ：コンテンツのほとんどが表示される一番広いエリアです。
サイドバー
サイドバーアイコンから、主な機能にアクセスします。サイドバーには、ここで説明するアイコンのほかに、管理者がインストールしたアプリのアイコンが表示されることもあります。
| アイコン | タスク |
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ホーム：エージェントダッシュボードを表示します。ここから、最近更新したチケットや、確認の必要なチケットにアクセスできます。また、チケットに関する次のヘッドラインメトリックと、カスタマー満足度も表示できます。
オープンチケット
チケットの統計情報
満足度に関する統計
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ビュー：共有ビューと、自分で作成した個人用ビューを表示します。各スペースでチケットにアクセスし、評価できます。ビューは、管理設定で作成できます。 |
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カスタマーリスト：共有のカスタマーリスト（管理者により作成）を表示します。また、自分で使うための個人用カスタマーリストを作成することもできます。 |
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レポーティング：レポーティングの概要を表示します。チケットボリュームやチケットの管理に関するデータを確認できます。1時間ごとに更新されます。また、自分のチケットメトリックの比較を行ったり、さらに自社のエージェントと同業他社のエージェントとの比較を行うことができます。「インサイト」や「満足度」のオプションを有効にしている場合、これらのオプションのタブも表示されます。 |
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管理：管理センター内のSupport設定へのリンクを含む管理ホームページが表示されます。エージェントには、各自のアクセス許可に応じてカスタマイズされた管理ページが表示されます。 |
上部のツールバー
上部のツールバーは、エージェントインターフェイスの上辺に沿って表示されます。ここには、新規チケットや既存のチケットを開いたり、検索機能を開いたり、ChatやTalkといったチャネル（利用可能な場合）にアクセスしたりするためのタブとアイコンが表示されます。上部のツールバーには、ここで説明するアイコンのほかに、管理者がインストールしたアプリのアイコンが表示されることもあります。
| タブ/アイコン | タスク |
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「+追加」タブ：クリックすると、新規チケットをすばやく作成できます。または、このタブにマウスのカーソルを置くと表示されるメニューから、チケットやユーザー、組織を新規作成したり、新規に検索を実行したり、最近表示したチケットを5件表示したりすることができます。 |
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タブ：チケット、組織、ユーザー、検索を開くと、それぞれがタブとして表示されます。タブをクリックして、表示するアイテムを切り替えることができます。「X」をクリックするとタブが閉じます。 |
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検索：検索ボックスを開きます。「高度な検索」へのリンクも表示されます。 |
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Zendesk製品：クリックすると、Zendesk Supportおよびヘルプセンター（使用可能な場合）にリンクされたアイコンが表示されます。「Zendesk製品間の移動」を参照してください。 |
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自分のプロフィール：自分のプロフィール、ヘルプ、フィードバック送信フォーム、キーボードショートカットなどのメニューが表示されます。 |
メインウィンドウ
メインウィンドウは、エージェントインターフェイスの最も重要なエリアです。このエリアに表示される内容は、サイドバーや上部のツールバーでクリックしたアイコンに応じて決まります。一般に、チケットインターフェイスを使用する表ことが多いでしょう。これについては、このセクションで詳しく説明します。そのほかに表示される機能インターフェイスは、各自の設定やインストールしているアプリによって異なります。
サイドバーの「ホーム」アイコンをクリックすると、エージェントダッシュボードが表示されます。ここから、チケットをクリックして、メインウィンドウでチケットを開きます。
チケットに表示される内容は、各自の設定に応じて異なります。たとえば、管理者はコンテキストワークスペースを使用して、表示されるチケットフィールド、マクロ、およびアプリを制御できます。以降のセクションでは、表示されることの多いチケット要素について説明します。
プロパティパネル
ウィンドウの左側に表示されるのがプロパティパネルです。ここに表示されるフィールドには、チケットのメタデータが含まれています。これらのフィールドは、管理ホームページで、フィールドタイプ（ドロップダウン型、テキスト入力型）などの詳細とともに定義します。プロパティパネルについては詳しくは、「チケットの管理」を参照してください。
チケットツールバー
チケットの一番上には、チケットのツールバーがあり、チケットとそのチケットでサポートを依頼したリクエスタに関する情報を示すラベルが表示されます。
- 組織：サポートを依頼したリクエスタが所属する組織の名前。ラベルをクリックすると、この組織から送信された全チケットのリストが表示されます。
- ユーザー：サポートを依頼したリクエスタの名前。ラベルをクリックすると、そのリクエスタから送信された全チケットのリストが表示されます。
- チケット情報：チケットのステータス、タイプ、番号を表示しています。
- 「次へ」ボタン：選択したビューの次のチケットへ移動します。
- 「アプリ」ボタン：利用可能なアプリを表示するリストを開きます。
チケットのヘッダー
チケットのツールバーの下にはチケットのヘッダーが表示されます。ここには、チケットに関する追加情報を伝えるアイテムがいくつか表示されます。
- 件名：チケットに付けられたタイトルです。件名をクリックして編集したり、新しい件名を入力することができます。
- リクエスタ：チケットを送信したユーザーの名前。変更リンクをクリックすると、リクエスタを変更できます。
- SLA：チケットに適用されるユーザー固有のルールを表示します。上の例では、この会社からのチケットは、サービスレベルアグリーメントに従って7日以内に解決する必要があります。ルールの上にマウスのカーソルを合わせると、チケットの解決期限の日付が表示されます。
- チケットオプション：チケットに実行できる操作を示すドロップダウンメニューです。
コメントのタイプ
コメントのタイプを指定することで、チケットに残すコメントの種類を選択できます。
- 「パブリック返信」（デフォルト）をクリックすると、返信はチケットを閲覧したすべての人に表示されます。
- 「社内メモ」をクリックすると、コメントの公開範囲がそのチケットの表示権限を持つエージェントのみに限定されます。
チケットの会話
チケットの会話を使用して、コメントストリームにどのような情報を表示するかを選択できます。コメントについて詳しくは、「チケットへのコメントの追加」を参照してください。
「会話」ドロップダウンメニューをクリックして、チケットの本体に何を表示するかを選択します。
- 会話：エージェントとカスタマーの間の会話、またはエージェント同士の会話のみを表示します。
- イベント：エージェントやビジネスルールによってチケットに適用されたすべての返信や、ステータスの変更といった情報を表示します。
共通のフィルターを使用して、コメントストリームに表示するコメントのタイプを選択します。
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すべて（デフォルト）：チケットに対して行われたすべてのアクティビティを表示します。たとえば、以下の項目が表示されます。
- 社内メモ（コメントストリーム内では黄色でハイライト表示される）
- パブリックコメント
- チャットログ
- Talkの録音
- Facebookメッセージ
-
パブリック：エンドユーザーが閲覧できるコメントとイベントのみを表示します。以下はその例です。
- パブリックコメント
- チャットログ
- Talkの録音（アカウントで、エンドユーザーに録音を公開している場合）
- Facebookメッセージ
- チャネルフレームワークの投稿
- カスタマーとの間でやりとりされた、その他のパブリックなコミュニケーション
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内部：エージェントと管理者のみが閲覧可能なコメントのみを表示します。以下はその例です。
- 社内メモ
- Talkの録音（アカウントで、エンドユーザーに録音を非公開にしている場合）
各コメントフィルターの横に表示される数値は、フィルターに含まれるイベントの件数を表します。
下部のツールバー
メインウィンドウの一番下には下部のツールバーが表示されます。ここには、コメントを送信したときに適用される属性のオプションが表示されます。
- 「マクロを適用」ボタンをクリックすると、適用できるマクロが表示されます。マクロを選択して、チケットに適用できます。マクロについて詳しくは、「マクロを使用したチケットおよびチャットセッションの更新」を参照してください。
- タブの操作：チケットを送信した後で、タブをどうするかを選択します。クリックして、「タブを閉じる」または「タブを閉じない」を選択します。
- ステータスオプションでは、チケットの更新内容を送信し、チケット送信時に適用するステータスを選択します。「オープン」、「保留中」、「待機中」、「解決済み」のいずれかのチケットステータスを選択し、チケットを送信します。
メインウィンドウには、各自の設定およびインストール済みのアプリに応じて、その他のページが表示されることもあります。その他の機能について詳しくは、以下のリンクをクリックしてください。
アプリパネル
アプリを使用すると、Zendesk製品をカスタマイズしたり機能拡張したりすることができます。Zendeskマーケットプレイスでは、アプリを探したり、インストールすることができます。アプリをインストールしたら、「アプリ」をクリックして右側のアプリパネルを表示したり操作したりできるようになります。Zendeskでのアプリの管理について詳しくは、「インストールしたアプリの管理」を参照してください。
Zendesk Supportをすぐに使いこなすための簡単なヒント集
ここでは、一般的なエージェントタスクに関するヒントを紹介します。
どのようにして、チケットの作成、ユーザーの追加、組織の追加を行うのですか？
新しいチケットやユーザー、組織を作成したり、検索を実行するには、上部のツールバーの「追加」タブにマウスのカーソルを合わせます。「追加」をクリックすると、新しいチケットが作成されます。
詳細については、以下の記事を参照してください。
最新チケットのリストはどこにありますか？
最新チケットのリストは、「追加」タブにあります。最近表示したチケット5件が表示されます。
チケットのタイトルをクリックすると、エージェントインターフェイスに新しいタブが開き、そこにチケットが表示されます。
自分のZendeskアカウントはどうやって検索できますか？
上部のツールバーにある検索アイコン（
）をクリックします。
ヘルプセンターへのリンクはどこにありますか？
Supportのエージェントインターフェイスからヘルプセンターを簡単に表示することができます。
Supportのエージェントインターフェイスからヘルプセンターを表示するには
- 一番上のメニューバーでZendesk製品アイコン（
）をクリックし、「Guide」を選択します。
ユーザーオプションはどこにありますか？
ユーザーオプションメニューは、ユーザープロフィールページにあります。
ユーザーオプションにアクセスするには
- チケットのユーザー名をクリックします。
- ユーザープロフィールページの右上にあるユーザーオプションメニューをクリックし、いずれかのオプションを選択します。
詳細については、以下の記事を参照してください。
チケットオプションはどこにありますか？
チケットオプションは、チケットの右上に表示されるチケットオプションのメニューにあります。
