オンラインチャットやメッセージングのオンとオフを切り替えるにはどうすればよいですか？

質問

オンラインチャットやメッセージングのオンとオフを切り替えるにはどうすればよいですか？以前のバージョンのオンラインチャットに戻り、メッセージングをオフにするにはどうすればよいですか？メッセージングを無効にできますか？Web Widgetを複数作成できますか？

回答

この記事では、次のトピックについて説明します。

オンラインチャットまたはメッセージングを使用していますか？

オンラインチャット（Web Widget （従来版））とメッセージング（Web Widget）は異なるウィジェットであり、各設定はそれぞれ異なる場所にあります。オンラインチャットはチャットとヘルプセンターのインテグレーションのための旧バージョンの機能であり、メッセージングにはソーシャルメッセージング、ヘルプセンターの提案、ボット、AIが含まれます。

使用している製品が不明な場合は、次の記事を参照してください：私はオンラインチャットまたはメッセージングを使用していますか？

複数のウィジェットを一度に作成する

たとえば、Webサイトのウィジェットと別のウィジェットを同時に使うように、複数のタイプのウィジェットを同時に使用するには下記の手順に従ってください。

複数ブランド機能を使用して複数のブランドを作成します
- ブランドを作成するオプションが表示されない場合は、ご利用のプランで複数ブランドが利用可能か確認してください
複数のブランドを作成すると、「管理センター」から「チャネル>従来版>Web Widget」をクリックして複数のウィジェットを作成できます
そのページで、新しいウィジェットを作成する前に、各ブランドのウィジェットがまだ存在しないことを確認してください
ブランドのWeb Widgetがない場合は、「チャネルを追加」をクリックし、ページの指示に従ってください

（古いアカウントで）オンラインチャットを完全にオフにする

Zendeskからオンラインチャットを削除するには、次の手順に従ってください。

Webサイトのソースコードからウィジェットのスクリプトを削除します
ヘルプセンターがある場合は、ヘルプセンターにWeb Widget（従来版）を追加するヘルプセンター設定をオフにします。

設定でオンラインチャットをオフにすることはできません。

オンラインチャットをオフにしてメッセージングに移行する

オンラインチャットの代わりにメッセージングを使用するには、次の手順に従ってください。

ご利用のアカウントが、メッセージングを使用するための要件を満たしているかを確認します
少なくとも1人のエージェントを作成し、そのロール権限でChatを使用できるようにします
エージェントワークスペースが有効になっていることを確認します
- エージェントワークスペースを使用してない場合は、まず移行を行ってください
「管理センター」で、「チャネル」>「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」に移動します
- ご利用のプランがメッセージング対応のプラン要件を満たしていない場合、メッセージングのオプションは表示されません
ウィジェットのリストで、既存のWeb Widget （従来版）の名前をクリックします
- リストにWeb Widget（従来版）ではなくWeb Widgetが表示される場合は、すでにメッセージングを使用しています
上部にある「メッセージングを有効にする」を選択します
新しいページが読み込まれ、Web Widgetの外観を設定します
デフォルトのメッセージングの動作をカスタマイズします
- ChatダッシュボードでChatトリガを使用していた場合、管理センターで代わりにメッセージングトリガを作成できるようになります
- AIエージェントをメッセージングチャネルに追加する場合は、「レスポンス」タブで「AIエージェントを追加」をクリックします
  - AIエージェントを使用して会話フローを構築します
  - メッセージングの応答は非アクティブになり、AIエージェントの標準応答に置き換えられます
WebサイトまたはヘルプセンターにWeb Widgetをインストールします
新しい会話からサポートチケットが作成されると、チケットビューに表示され、Supportで検索できます
ご希望のチームやエージェントにチケットをルーティングします

メモ：メッセージングは、オンラインチャットと比較して特定の制限はありますが、独自のエクスペリエンスを提供します。詳細については、次の記事を参照してください：Zendeskエージェントワークスペースの制限事項

メッセージングを初めて有効にする

オンラインチャットを使用したことがない場合、アカウントにはデフォルトでメッセージングが存在します。以下の手順で設定してください。

「管理センター」で、「ワークスペース」>「エージェントワークスペース」>に移動し、「エージェントワークスペースを有効にする」がオンになっていることを確認します。これは新しいユーザーエクスペリエンスです
- エージェントワークスペースを使用してない場合は、まず移行を行ってください
サイドパネルで、「チャネル」>「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」をクリックします
「設定を管理」をクリック>このオプションがオンになっていない場合、「アカウントでメッセージングを有効にする」>「設定を保存」を選択します
「チャネル」>「メッセージングおよびソーシャル」>「メッセージング」>「チャネルを追加」>「Web Widget」に戻ります
- オプションが表示されない場合は、ウィジェットが下のリストにないことを確認してください。すでにWeb Widgetを使用している可能性があります
チャネル名を追加します

プライバシー通知を追加します>次へ
Web Widgetのコードを開発者チームにメールで送り、準備ができたらWebサイトのソースコードに追加してもらいます>次へ
色、タイトル、ロゴを選択します>次へ
新しいページが読み込まれ、Web Widgetの外観を設定します
デフォルトのメッセージングの動作をカスタマイズします
1. ChatダッシュボードでChatトリガを使用していた場合、管理センターで代わりにメッセージングトリガを作成できるようになります
2. AIエージェントをメッセージングチャネルに追加する場合は、「レスポンス」タブで「AIエージェントを追加」をクリックします
  1. AIエージェントを使用して会話フローを構築します
  2. メッセージングの応答は非アクティブになり、AIエージェントの標準応答に置き換えられます
WebサイトまたはヘルプセンターにWeb Widgetをインストールします
新しい会話からサポートチケットが作成されると、チケットビューに表示され、Supportで検索できます
ご希望のチームやエージェントにチケットをルーティングします
メッセージングを提供する準備ができたら、Web Widgetをヘルプセンターに追加するか、WebサイトのソースコードにWeb Widgetを追加します

アカウントでメッセージングを有効にする方法については、以下のビデオをご覧ください。

メッセージングを完全にオフにする

Zendeskからメッセージングを削除するには、次の手順に従ってください。

Webサイトのソースコードからウィジェットのスクリプトを削除します
ヘルプセンターがある場合は、Web Widgetをヘルプセンターに追加する設定をオフにします

Webサイトでの会話は、設定でオフにすることはできません。

（古いアカウントで）メッセージングをオフにしてオンラインチャットに戻る

重要：以下のステップを実行できない場合は、新しいアカウントでデフォルトでメッセージングが使用されており、ライブチャットに戻すことができません。

メッセージングを削除してオンラインチャットに戻るには、次の手順に従ってください。

「管理センター」で、「チャネル」>「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」に移動します
ウィジェットリストで、既存のWeb Widgetの名前をクリックします
- リストにWeb WidgetではなくWeb Widget（従来版）が表示される場合は、すでにオンラインチャットを使用しています
下にスクロール>「インストール」をクリックし、タブを開きます
赤いボタン「Web Widget （従来版）に切り替える」をクリックします
ポップアップが表示されるので、赤いボタン「Web Widget （従来版）に切り替える」をクリックします
メッセージングトリガを作成した場合、代わりにChatトリガを設定します
エージェントワークスペースエクスペリエンスを使用している場合、新しい会話からサポートチケットが作成されると、チケットビューに表示され、Supportで検索することができます
ご希望のチームやエージェントにチケットをルーティングします

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