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メッセージングチケットのルーティング方法と、エージェントに効果的に通知する方法について説明します。チケットトリガやチャットルーティングルールを使用して、チケットを特定のエージェントやグループにルーティングできます。また、より包括的なルーティング方法として、オムニチャネルルーティングを使用することもできます。ビューをカスタマイズしてメッセージングチケットを整理することで、エージェントがチケットを簡単に見つけて管理できるようになります。なお、メッセージングチケットではスキルベースルーティングは使用できません。
Web Widget用やモバイルSDK用、ソーシャルメッセージング用のZendeskメッセージングでは、会話中にカスタマーがアクティブなエージェントにサポートを求めるとチケットが作成され、リクエストを受け取ったことがエージェントに通知されます。
チケットのトリガを使用して、関連するチケットを特定のエージェントやグループにルーティングできます。その際、Chatダッシュボードで定義されているチャットのルーティングルールを使用して、新しい会話がキューで待機中であることを、どのエージェントやグループに通知するかを指定できます。ビューを作成して、メッセージチャネルを通じて送信されたチケットを整理できます。
また、この記事で取り上げるチケットトリガやチャットのルーティングルールを使用する代わりに、オムニチャネルルーティングを使用してメッセージングチケットをルーティングすることもできます。詳しくは「オムニチャネルルーティングについて」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
- メッセージングでのルーティングフローの概要
- デフォルトでのメッセージングリクエストの処理について
- チケットのトリガを使用してメッセージングチケットをルーティングする
- Chatのルーティングルールを使用してエージェントに通知する
- オムニチャネルルーティングを使用してメッセージングチケットをルーティングする
- メッセージングチケットをビューにルーティングする
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メッセージングでのルーティングフローの概要
着信メッセージングリクエストのルーティングについて説明する前に、関連する要素と、それらがメッセージングフローのどこに位置するかを理解することが重要です。
メッセージングチケットのルーティングを直接（または間接的に）制御する要素
メッセージングチケットのルーティング方法を直接制御する要素は3つあります。
- チケットのトリガ。メッセージングの会話がエージェントに引き継がれたときに作成されるチケットに適用されます。他のチャネルを介して作成されたチケットに適用されるトリガとほぼ同じように機能しますが、メッセージングチケットには別の方法で使用する必要がある場合があります。
- Chatのルーティングルール。キューで待機しているメッセージチケットがあることをエージェントに通知する方法を定義します。特定のエージェントまたはグループに通知することも、すべてのエージェントに一斉送信で通知することもできます。Supportのトリガがチケットを特定のエージェントまたはエージェントグループにルーティングした場合、チケットに割り当てられたエージェントのみが通知を受け取ります。エージェントは通知をクリックして会話に参加する必要があります。詳細については、「オンラインチャットおよびメッセージングの通知ルーティングの設定」を参照してください。
- オムニチャネルルーティング。メッセージングなど、さまざまなチャネルからのチケットを、メンバーの空き状況やキャパシティに基づいてチームメンバーに振り分けることができます。ProfessionalプランおよびEnterpriseプランでは、優先度とスキルに基づいたルーティングを行うことも可能です。詳細については、「オムニチャネルルーティングについて」を参照してください。
さらに、チケットのルーティングを直接制御するわけではないものの、チケットトリガから参照されたり、エージェントによるチケットの受け取り方に影響したりする要素として、次のものがあります。
- デフォルトのメッセージング応答。カスタマー情報の収集が含まれ、それにはチケットのトリガで参照できるカスタムチケットフィールドも使用されます。詳しくは「デフォルトのメッセージングの応答を設定する」を参照してください。
- メッセージングトリガ。（エージェント転送イベントにより）会話がオンラインのエージェントに引き継がれたとき、またはカスタマーがオンラインのエージェントとのメッセージング会話にコメントを入力したときに起動します。これらのトリガが起動するには、エージェントが会話にアクティブに参加している必要はありませんが、会話のコントロールがAIエージェントからオンラインのエージェントに引き継がれている必要があります。メッセージングトリガは通常、自動応答に使用され、オンラインのエージェントによるサポートが現在受けられないことをカスタマーに通知することができます。詳しくは「メッセージングトリガの概要」を参照してください。
- エージェントに転送イベント（2025年2月2日時点で未完成版または公開済みのAIエージェントを使われていたお客様が対象）（Web WidgetおよびモバイルSDKのみ）。AIエージェントの設定でこのイベントが発生すると、会話が人間のエージェントに引き継がれます。これにより、その会話に関連付けられたチケットが作成されます。これらのイベントの前に、「詳細を質問」ステップを設定できます。このステップでは、カスタムチケットフィールドを使用してカスタマーから情報を収集し、その情報をチケットトリガの作成に利用できます。これらのイベントの詳細については、「AIエージェントの回答のステップタイプについて（旧バージョン）」を参照してください。
メッセージングのフローの例
上述した要素は、メッセージング会話のライフサイクルの様々な時点で、ルーティングワークフローに影響を与えます。それらの要素がどのような場合に適用されるかを知ることが重要です。そうすることで、ルーティングワークフローを自信を持って設定できるようになります。次の例は、メッセージングの会話が基本的なメッセージングワークフローを通過する様子です。ルーティングに影響を与える要素が太字で強調表示されています。
- カスタマーがメッセージングチャネルからメッセージングの会話を開始します。Web WidgetおよびモバイルSDKの場合、AIエージェントが会話の最初の回答者になり、AIエージェントの標準応答に基づいてカスタマーとやりとりします。
- カスタマーは、エージェントへ転送イベントで、問題を自力では解決できないことを示し、オンラインのエージェントによるサポートを求めます。会話の最初の回答者としてのAIエージェントが削除されます。
- 会話に関連付けられたチケットが作成されます。訪問者がチャットの開始をリクエストしたときにチャットメッセージングトリガが起動し、「チケット | = | 作成された」という条件のトリガが実行されます。
- エージェントが会話の最初の回答者になります。
- カスタマーが会話にコメントを追加します。メッセージが送信されたときに起動するメッセージングトリガが起動します。
- 関連付けられたチケットがキューに追加されます。メッセージングのルーティングルールが起動し、エージェントに新しい会話があることを警告します。
- 対応可能なエージェントがチケットを受け入れ、選択したルーティング方法に基づいて会話に参加します。または、エージェントが対応可能でない場合、チケットは未割り当てのままになり、ビュー設定に応じてチケットビューに表示されます。
- カスタマーの問題が解決すると、チケットは「解決済み」とマークされます。
- 一定の時間が経過すると、自動化によってチケットのステータスが「解決済み」から「終了」に更新され、関連付けられた会話も終了となります。詳細については、「チケットの解決と終了について」を参照してください。
デフォルトでのメッセージングリクエストの処理について
AIエージェント、チケットのトリガ、メッセージングのトリガ、およびメッセージングの通知ルーティングでそのまま使える設定を使用すると、メッセージングチャネルから届くエージェントサポートのリクエストに、シンプルで機能的なルーティングプロセスが用意されます。
- カスタマーはAIエージェントからオンラインのエージェントに引き継がれ、人間のエージェントがエージェントワークスペースで対応します。カスタムチケットフィールドからは情報は収集されません。
- チケットはどのエージェントにもグループにも割り当てられず、2つのデフォルトビュー、「未割り当てのチケット」と「すべての未解決チケット」に表示されます。
- リクエストを受信したことを知らせる通知が、すべてのエージェントに一斉送信されます。
- チケットのリクエストがキュー内で10分を超えて未割り当てのままだと、「未割り当てのチケット」ビューに移動します。
チケットのトリガを使用してメッセージングチケットをルーティングする
チケットのトリガを使用して、チケットを特定のエージェントまたはグループに自動的にルーティングすることができます。メッセージングでは、以下のデータをトリガ条件として使用し、メッセージングチケットを特定のエージェントまたはグループに自動的にルーティングできます。
- チャネル | ＝| メッセージングトリガ。チケット送信チャネルとしてメッセージングを設定します。メッセージングチケットにのみ適用されるルーティングルールを作成します。チャネルとしてメッセージングを指定しない場合、すべての着信チケットにこのトリガが適用されます。メッセージング以外の他のチャネル（メールなど）が指定されているトリガは起動しません。
- カスタムチケットフィールドを通じて収集されたデータ（2025年2月2日時点で未完成版または公開済みのAIエージェントを使われていたお客様が対象）。このデータは、旧バージョンのボットビルダーで作成された「詳細を質問」イベントの一部として、またはデフォルトのメッセージング応答の一部として収集されます。このデータには、お客様の所在地、問題の性質、収集したい情報など、収集したい情報を何でも含めることができます。
このルーティングフローの設定は、主に次の3つの手順に分かれています。
- カスタムチケットフィールドを作成する
- カスタムチケットフィールドを会話フローに追加する
- チケットをルーティングするトリガを作成する
Chatのルーティングルールを使用してエージェントに通知する
Chatのルーティングルールは、メッセージングの会話を受信したことを通知するエージェント（またはエージェントグループ）を決定します。ルーティングルールはアカウントレベルで設定され、アカウントに関連付けられたすべてのブランドに適用されます。
エージェントにメッセージングリクエストが届いたことを通知するには、次の2つの基本的な方法があります。
- 一斉送信：すべてのエージェントにすべての受信リクエストが通知され、エージェントはエージェントワークスペースでこれらのリクエストを自分で割り当てます。このルーティングオプションは、デフォルトで有効になっています。
- 割り当て済み：会話が特定のオンラインエージェントまたはグループに渡されます。
この2つのルーティングルールのどちらかが常に適用されます。ルーティングルールの選択を解除することはできません。
Chatのルーティングルールは、チケットのトリガが起動した後に適用されます。Supportのトリガを使用して着信メッセージングチケットを特定のエージェントにルーティングする場合、チケットを受け入れる資格のあるエージェントにのみ通知が送信されます。
- チケットに特定のエージェントまたはグループが割り当てられていない場合、一斉送信通知がすべてのメッセージングエージェントに届きます。そして、割り当て済みルーティングルールに従って、受け入れ資格のある次のエージェントに、割り当て済み通知が届きます。
- チケットに特定のエージェントまたはグループが割り当てられている場合、トリガ内に指定されたすべてのメッセージングエージェントに一斉送信通知が届きます。そして、割り当て済みルーティングルールに従って、指定されたエージェント、またはグループ内の受け入れ資格のある次のエージェントに割り当て済み通知が届きます。
割り当て制限解除モードや再割り当てなど、その他のチャットルーティング設定もサポートされます。
スキルベースルーティングは、メッセージングの会話ではサポートされません。
基本的なルーティングオプションの設定については、「メッセージングの通知ルーティングの設定」を参照してください。オムニチャネルルーティングを使用してメッセージングチケットをルーティングする
オムニチャネルルーティングでは、メール、コール、メッセージングからのチケットを、空き状況やキャパシティに基づいてエージェントに振り分けることができます。ProfessionalプランおよびEnterpriseプランでは、優先度とスキルに基づいたチケットルーティングを行うことも可能です。つまり、最も重要なチケットは、そのチケットに対応できる最適なスキルを持つエージェントに割り当てられるのです。
メッセージングにオムニチャネルルーティングを使用する前に、下記の制限を頭に入れておいてください。
- オンラインチャットを使用している場合、オムニチャネルルーティングをアクティブにすることはできません。
- オムニチャネルルーティングを利用するには、エージェントワークスペースをアクティブにする必要があります。
- オムニチャネルルーティングを使用すると、ネイティブのメッセージングやさまざまなソーシャルメッセージングチャネルから発信されたチケットは、「メッセージング」チケットとしてルーティングされます。
- オムニチャネルルーティングをチケットのトリガと組み合わせて使用し、メッセージングチケットをルーティングすることができます。
- メッセージングの一斉送信モードおよび割り当て制限解除モードはサポートされていません。
- ProfessionalプランとEnterpriseプランでは、エージェントのキャパシティに対して、非アクティブなメッセージをどのように評価するかを設定できます。
- オムニチャネルルーティングの要件と制限の完全なリストについては、「オムニチャネルルーティングの要件と制限事項」を参照してください。
メッセージングチケットをビューにルーティングする
また、管理者やエージェントがメッセージングチャネルを通じて送信されたチケットを見つけやすいように、メッセージングチケットをビューにルーティングできます。Chatのルーティングルールは、ビューにルーティングされたチケットにも適用されます。次のスクリーンショットの例では、ビューはメッセージング固有のエージェントグループに制限されています。
