メッセージングチャネル用のAIエージェントを作成している場合、カスタマーとのライブ会話中の入力に対するデフォルト応答として、いくつかの標準応答をカスタマイズできます。たとえば、ライブ会話中には以下のような場面で標準応答を設定できます。
- 会話の開始：メッセージングの会話が開始されたときの最初の挨拶。
- AIエージェントが返信した後：カスタマーからのフィードバックに対する応答。
- エスカレーション：カスタマーが人間との会話を希望した場合の動作。
- AIエージェントが質問に回答できない場合：カスタマーのコメントと一致する回答が1つもない場合の応答。「フォールバック応答」と呼ばれます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- 標準応答を確認する
- 挨拶用メッセージをカスタマイズする
- カスタマーからのフィードバックに対する応答をカスタマイズする
- エスカレーション応答をカスタマイズする
- フォールバック応答をカスタマイズする
- 標準応答のカスタマイズのベストプラクティス
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標準応答を確認する
AIエージェントには標準応答がいつくか用意されており、必要に応じてカスタマイズできます。
AIエージェントの標準応答を確認するには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。 - 編集するAIエージェントの名前をクリックします。
- 「メッセージングの動作」タブをクリックし、各メッセージをクリックして表示します。
挨拶用メッセージをカスタマイズする
カスタマーがWeb WidgetまたはモバイルSDKで初めてメッセージングの会話を開くと、最初のあいさつメッセージが表示されます。挨拶メッセージは、編集することも、そのまま使用することもできます。
挨拶メッセージをカスタマイズするには
- 「メッセージングの動作」タブの「会話の開始」セクションを展開します。
- 「メッセージ」フィールドに、最初のあいさつメッセージを入力するか、デフォルトのメッセージのままにしておきます。（こんにちは！ご質問はございますか？いつでも私たちがお応えします。）
- 挨拶用メッセージの後に「担当者に連絡」というボタンを表示させたい場合は、「人間との会話オプションを追加する」を選択します。
カスタマーが「担当者に連絡」ボタンをクリックすると、エスカレーション応答がトリガされます。
応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。
カスタマーからのフィードバックに対する応答をカスタマイズする
AIエージェントは回答を提示すると、フォローアップとして、その回答が役に立ったかどうかをカスタマーに尋ねます。「AIエージェントが返信した後」の応答では、回答が「役に立った」または「役に立たなかった」とエンドユーザーが答えた場合のAIエージェントの応答を設定できます。
カスタマーからのフィードバックに対する応答をカスタマイズするには
- 「メッセージングの動作」タブで、「AIエージェントが返信した後」セクションを展開します。
- 「回答が役に立った場合」タブの「メッセージ」フィールドに、提案された記事が役に立ったと回答されたときに表示するメッセージを入力するか、デフォルトのメッセージ「それは何よりです。他に質問があればいつでもお尋ねください」を使用します。
- カスタマーからのフィードバックに対するAIエージェントの応答の後に「担当者に連絡」というボタンを表示させたい場合は、「人間との会話オプションを追加する」を選択します。
カスタマーが「担当者に連絡」ボタンをクリックすると、エスカレーション応答がトリガされます。
- 「回答が役に立たなかった場合」タブをクリックし、上記の説明に従ってオプションを設定します。
応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。
エスカレーション応答をカスタマイズする
エスカレーション応答では、カスタマーが人間との会話を希望した場合の動作を決定します。エスカレーション応答は、以下のいずれかの場合にトリガされます。
- AIエージェントが、カスタマーのリクエストを解決するには人間のエージェントによる対応が必要であると判断した場合。
- AIエージェントの応答の後に表示される「担当者に連絡」ボタンをカスタマーがクリックした場合。このボタンが表示されるのは、挨拶用メッセージ、カスタマーのフィードバックへの応答、またはフォールバック応答に含めるように設定している場合です。
エスカレーション応答をカスタマイズするには
- 「メッセージングの動作」タブで、「エスカレーション」セクションを展開します。
- 「営業時間」の見出しで、ドロップダウンを使用してAIエージェントの営業時間を設定するスケジュールを選択するか、「常時オンライン」を選択します。
スケジュールの詳細については、「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。
- 「応答」の見出しで、「営業時間内」タブを開き、次のオプションのいずれかを選択します。
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チケットを作成：カスタマーがAIエージェントとの会話を人間の担当者にエスカレーションしたときにチケットが作成されるようにする場合は、このオプションを選択します。
このオプションを選択した場合は、以下のフィールドを設定します。
- メッセージ：リクエストに関する詳細情報の提供をカスタマーに求めるメッセージを入力します。
- カスタマーの詳細情報：エスカレーション時にカスタマーに入力させるフィールドを選択します。会話中のカスタマーにこれらのフィールドが表示されると、必要な情報をカスタマーが入力するまで、テキスト入力欄は無効になります。
- 補足メッセージ：詳細情報を提供した後、カスタマーが期待できることを伝えるメッセージを入力します。
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カスタムの応答を表示する：カスタマーがAIエージェントとの会話を人間にエスカレーションしたときにチケットを作成せず、事前に作成したメッセージを表示したい場合は、このオプションを選択します。このオプションを選択した場合は、以下のフィールドを設定します。
- メッセージ：カスタマーをWebサイトやフォーム、メールアドレス、または電話番号に誘導するメッセージを入力します。
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チケットを作成：カスタマーがAIエージェントとの会話を人間の担当者にエスカレーションしたときにチケットが作成されるようにする場合は、このオプションを選択します。
- 「営業時間外」タブをクリックし、上記の説明に従ってオプションを設定します。
応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。
フォールバック応答をカスタマイズする
フォールバック応答は、エンドユーザーの質問やコメントに一致する回答がない場合にトリガされます。
フォールバック応答をカスタマイズするには
- 「メッセージングの動作」タブで、「AIエージェントが質問に回答できない場合」セクションを展開します。
- カスタマーから提供された情報に基づく回答を提供できない場合に、AIエージェントが送信するメッセージを入力します。
デフォルトのフォールバック応答は、「申し訳ありませんが、ご質問に回答できませんでした」です。
- フォールバック応答の後に「担当者に連絡」というボタンを表示させたい場合は、「人間との会話オプションを追加する」をクリックします。
カスタマーが「担当者に連絡」ボタンをクリックすると、エスカレーション応答がトリガされます。
応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。
標準応答のカスタマイズのベストプラクティス
標準応答を定義する際には、以下のベストプラクティスを参考にしてください。
- 質問は短く、要点を絞ってもらうよう、ユーザーに促す。
- 一度に1つの質問をするよう、ユーザーに促す。たとえば、「キャンセルしたいのですが、ログインできません」と入力するのではなく、2つの質問に分けてもらいます。
- 会話の相手がAIエージェントであることを明確に示す。ユーザーが人間と話していると思うと、会話調の長いメッセージを書きやすくなります。その結果、AIエージェントが理解しにくくなり、ユーザーが誤解されたと感じる可能性があります。
- AIエージェントで生成AIによる返答または複数の回答が設定されている場合は、背景情報を含めて自由に質問するようユーザーに促す。ユーザーには、単一のキーワードではなく、自由な形式で質問してもらいます。たとえば、「返金」のような一言だけだと、「返金リクエスト」に興味があるのか、「返金ポリシー」に興味があるのかが明確でないため、ユーザーの目的が誤って解釈される可能性があります。
- よく使われる回答をピン留めし、挨拶やフォールバック応答で、エージェントと話すオプションがあるかどうかを明確にする。これにより、カスタマーのフラストレーションを軽減し、会話のループを防ぐことができます。
- エージェントと話すオプションを提供する。人間の担当者に引き継げない場合は、あらかじめその旨を伝え、ユーザーにフラストレーションを感じさせないようにしましょう。