メッセージング用AIエージェントを作成すると、標準の応答がいくつか用意されています。それらをカスタマイズして、会話中にカスタマーが入力した内容に対するAIエージェントのデフォルト応答を定義することができます。
- 会話の開始:メッセージングの会話が開始されたときの最初の挨拶。
- AIエージェントが返信した後:カスタマーからのフィードバックに対する応答。
- エスカレーション:カスタマーが人間との会話を希望した場合の動作。
- AIエージェントが質問に回答できない場合:カスタマーのコメントと一致する回答が1つもない場合の応答。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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標準の応答を確認する
AIエージェントには標準の応答がいつくか用意されており、必要に応じてカスタマイズすることができます。
AIエージェントの標準の応答を確認するには
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- 編集するAIエージェントの名前をクリックします。
- 「動作」タブをクリックし、各メッセージをクリックして表示します。
挨拶用メッセージをカスタマイズする
Web WidgetまたはモバイルSDKでカスタマーが最初にメッセージングの会話を始めると、最初の挨拶用メッセージが返されます。挨拶用メッセージは、編集することも、そのまま使用することもできます。
挨拶用メッセージをカスタマイズするには
- 「動作」タブの「会話の開始」セクションを展開します。
- 「メッセージ」フィールドに、最初の挨拶用メッセージを入力するか、デフォルトのメッセージのままにしておきます。(先日はZendeskをお試しいただき、ありがとうございました。何か質問はありますか?いつでも私たちがお応えします。)
- 挨拶用メッセージの後に「担当者に連絡」というボタンを表示させたい場合は、「人間との会話オプションを追加する」を選択します。
カスタマーが「担当者に連絡」ボタンをクリックすると、エスカレーション応答がトリガされます。
応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。
カスタマーからのフィードバックに対する応答をカスタマイズする
AIエージェントは回答を提示すると、フォローアップとして、その回答が役に立ったかどうかをカスタマーに尋ねます。「AIエージェントが返信した後」の応答では、回答が「役に立った」または「役に立たなかった」とエンドユーザーが答えた場合のAIエージェントの応答を設定できます。
カスタマーからのフィードバックに対する応答をカスタマイズするには
- 「動作」タブで、「AIエージェントが返信した後」セクションを展開します。
- 「回答が役に立った場合」タブの「メッセージ」フィールドに、提案された記事が役に立ったと回答されたときに表示するメッセージを入力するか、デフォルトのメッセージ「それは何よりです。他に質問があればいつでもお尋ねください」を使用します。
- カスタマーからのフィードバックに対するAIエージェントの応答の後に「担当者に連絡」というボタンを表示させたい場合は、「人間との会話オプションを追加する」を選択します。
カスタマーが「担当者に連絡」ボタンをクリックすると、エスカレーション応答がトリガされます。
- 「回答が役に立たなかった場合」タブをクリックし、上記の説明に従ってオプションを設定します。
応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。
エスカレーション応答をカスタマイズする
エスカレーション応答をカスタマイズして、カスタマーが人間との会話を希望した場合の動作を決めます。エスカレーション応答は、以下のいずれかの場合にトリガされます。
- AIエージェントが、カスタマーのリクエストを解決するには人間のエージェントによる対応が必要であると判断した場合。
- AIエージェントの応答の後に表示される「担当者に連絡」ボタンをカスタマーがクリックした場合。このボタンが表示されるのは、挨拶用メッセージ、カスタマーのフィードバックへの応答、またはフォールバック応答に含めるように設定している場合です。
エスカレーション応答をカスタマイズするには
- 「動作」タブの「エスカレーション」セクションを展開します。
- 「営業時間」の見出しにあるドロップダウンからAIエージェントの営業時間を設定するスケジュールを選択するか、または「常時オンライン」を選択します。
スケジュールの詳細については、「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。
- 「営業時間内」タブの「応答」の見出しで、次のオプションのいずれかを選択します。
-
チケットを作成:カスタマーがAIエージェントとの会話を人間の担当者にエスカレーションしたときにチケットが作成されるようにする場合は、このオプションを選択します。
このオプションを選択した場合は、以下のフィールドを設定します。
- メッセージ:リクエストに関する詳細情報の提供をカスタマーに求めるメッセージを入力します。
- カスタマーの詳細情報:エスカレーション時にカスタマーに入力させるフィールドを選択します。
- 補足メッセージ:詳細情報を提供した後、カスタマーが期待できることを伝えるメッセージを入力します。
-
カスタムの応答を表示する:カスタマーがAIエージェントとの会話をエスカレーションした際に、チケットを作成せずに定型のメッセージをカスタマーに表示したい場合に、このオプションを選択します。このオプションを選択した場合は、以下のフィールドを設定します。
- メッセージ:カスタマーをWebサイトやフォーム、メールアドレス、または電話番号に誘導するメッセージを入力します。
-
チケットを作成:カスタマーがAIエージェントとの会話を人間の担当者にエスカレーションしたときにチケットが作成されるようにする場合は、このオプションを選択します。
- 「営業時間外」タブをクリックし、上記の説明に従ってオプションを設定します。
応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。
フォールバック応答をカスタマイズする
フォールバック応答は、エンドユーザーの質問やコメントにマッチした回答がない場合にトリガされます。
フォールバック応答をカスタマイズするには
- 「動作」タブの「AIエージェントが質問に回答できない場合」セクションを展開します。
- カスタマーから提供された情報に基づく回答を提供できない場合に、AIエージェントが送信するメッセージを入力します。
デフォルトのフォールバック応答は、「申し訳ありませんが、ご質問に回答できませんでした」です。
- フォールバック応答の後に「担当者に連絡」というボタンを表示させたい場合は、「人間との会話オプションを追加する」をクリックします。
カスタマーが「担当者に連絡」ボタンをクリックすると、エスカレーション応答がトリガされます。
応答を編集すると自動的に保存されますが、変更内容はAIエージェントを公開するまでカスタマーには表示されません。
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