アカウントでオムニチャネルルーティングが有効になっている場合、エージェントは、Zendeskエージェントワークスペースで複数のZendeskチャネル（Support、メッセージング、Talk）の各ステータスを1つにまとめることができます。エージェントが設定したステータスに応じて、オムニチャネルルーティングによって、これらのチャネルから、どのようなタイプのチケットがどのタイミングでエージェントにルーティングされるかが決まります。
ライトエージェントはエージェントステータス統合を使用できません。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェントの統合ステータスについて
エージェントの統合ステータスは、Support、メッセージング、Talkからのチケットのルーティング動作を通知するために使用されます。エージェントの統合ステータスは、標準で次の4種類が用意されています。
- オンライン：Talkチケット、メッセージングチケット、およびSupportチケットがエージェントにルーティングされます。
- 離席中：Supportチケットのみがエージェントにルーティングされます。
- 転送のみ：すでにレビューされたチケットのうち、そのエージェントに転送する必要があるチケットのみをルーティングできます。
- オフライン：そのエージェントにチケットは転送できません。
ProfessionalプランおよびEnterpriseプランでは、管理者は、エージェントが使用するカスタムステータス統合を追加で作成することができます。管理者は、カスタムステータスを作成するときに、エージェントがカスタムステータスを使用する場合に各チャネルで適用されるデフォルトのステータスを1つ定義します。たとえば、管理者が「会議中」という新しいステータスを作成した場合、急ぎの対応が必要なチャネルをこのステータスのエージェントにルーティングしたくないと考えられます。その場合、メール（Support）を「オンライン」に設定し、メッセージングとコールを「離席中」と設定します。これにより、「会議中」ステータスのエージェントは、Supportメールから生成されたチケットのみを受信することになります。
使用可能なカスタムステータス統合の使用方法を十分理解しておいてください。
ステータスを設定する
エージェントはエージェントワークスペースで、Support、メッセージング、Talkに共通するステータスを1つ設定します。エージェントステータスの設定を開始する前に、以下に挙げる条件を考慮してください。
- エージェントステータス統合機能では、チャットの操作時間によって自動的にメッセージングのステータスが設定されることはありません。
- 一日の終わりにログアウトした後など、非アクティブな状態が続く前に、ステータスを「オフライン」に設定しておくことが重要です。以下のイベントのいずれかが検出された場合のみ、お客様のステータスが推定されます。
- エージェントがサインアウトせずにエージェントワークスペースを閉じた（コンピュータまたはブラウザウィンドウを閉じたり、コンピュータをスリープさせた場合）
- ネットワーク障害により、エージェントの接続が失われた
- 管理者が定義したアイドルステータスのしきい値よりも長い時間、エージェントがアイドルステータスにある
ステータスを設定するには
- チケットインターフェイスの上部のバーにあるプロフィールアイコンをクリックし、プロフィールメニューから必要なステータスを選択します。
21件のコメント
D.Fitz
Surprised to see that there is no sort of reassignment or timeout for tickets assigned to agents that have set themselves offline. We already use the Out of Office app but it seems strange that we'll need these two seperate tools running side by side and that, at the end of the day, agents are going to be left with a handful of tickets that are going to sit there until the morning, rather than being automatically sent back to the queue.
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Joyce
There are two options on how to change the agent status to offline:
You can also visit this article for more information.
Hi Tobias,
There's currently no option to disable the "Transfer Only" status. I encourage you to create a new post in the Support Product Feedback topic in our community to engage with other users who have similar needs and discuss possible workarounds.
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Tobias Hermanns
Can we disable "Transfer Only" our Agents misusing it to not receive E-Mails, instead of Away.
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Elyia Leonard
Any progress on Admins being able to update or set the agent status? We'd also like to control the status based on an agents schedule so tickets aren't assigned to an agent at the end of the day before they are about to be out of office for two days.
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Eduardo Escobar
Nicole Saunders Thanks! That helps!
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Nicole Saunders
Hi Eduardo -
Here's some information on how to see live agent status:
Seeing live agent status and activities
Let us know if that helps or if you need something more.
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Eduardo Escobar
Where can I fond the reporting for Agent status? How long they've been in each status, etc. Also where can I find what status all my agents are in currently? (Live reporting)
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John
Lauren, we found that when you go to the Assignee field and can see agents from there, it does show who is Online and not with the little colored dot next to their name. Not a great way, but it's something.
Unfortunately, it's still a huge issue that Admins have no ability to change the status of agents.
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Lauren Giblin
Is there a place for Admins or Managers to see who's online or agents current statuses?
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Sachin Kotekar
Admins should be able to see the custom agent statuses in the Talk Dashboard and change the status, if required. It would be great to have this ability as soon as possible. Please advise.
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