ここにスタッフがいないときにチャットをオフにすることはできますか？

質問

作業中のエージェントがいないときにカスタマーがチャットを開始できないようにするにはどうすればよいですか？エージェントがオフラインのときにウィジェットを非表示にすることはできますか？

回答

カスタマーをサポートできるスタッフがいない場合、カスタマーがチャットを開始できないようにすることができます。これを行うには、スケジュールを設定し、チャットの代わりにオフラインフォームを設定します。これを設定するプロセスは、オンラインチャットとメッセージングで異なります。詳細については、下のタブをクリックしてください。

どちらをお使いかわからない場合は、「 オンラインチャットとメッセージングのどちらを使用していますか？ 」の記事を参照してください。

オンラインチャット

メッセージング

オンラインチャット 

最初に注意していただきたいのは、 チャットダッシュボード や エージェントワークスペース で、すべてのエージェントがログアウトしているか、エージェントのステータスが「非表示」に設定されている場合、カスタマーはチャットを開始するオプションを利用できません。オフラインフォームまたは問い合わせフォームを有効にしていない場合、スタッフがオフラインのときにウィジェットはWebサイトに表示されません。

ただし、チャットを利用できるタイミングについて、より規範的なものにしたい場合があります。営業時間 を設定することで、スケジュールに基づいてチャットを自動的にオフにすることができます。

営業時間を設定する際には、次のようなワークフローの設定を検討することをお勧めします。

• 指定された昼休み時間を定義する: レシピ：Zendesk Chatのランチスケジュールを設定する
• チャット時間の終了をカスタマーに通知:「Recipe: 営業時間の終了を通知するChatトリガ
• すでにオフラインになっている部門にカスタマーがルーティングされないようにします。営業時間が終了する前にウィジェットを読み込んだ訪問者がオフライン部門にルーティングされないようにすることはできますか？

営業時間を設定したら、カスタマーのオフラインエクスペリエンスを決定する必要があります。ほとんどのZendeskユーザーは、カスタマーがメッセージを残し、スタッフが戻ってきたときに返信できるようにフォームを設定しています。これは、使用しているウィジェットによって少し異なります。

使用しているウィジェットがわからない場合は、詳しくは、次の記事を参照してください：自分のアカウントおよびWebサイトで使用しているZendeskウィジェットはどれですか？

チャット専用ウィジェット

Chat専用ウィジェットの場合、唯一のオプションは、カスタマーに オフラインフォームを提示することです。これにより、カスタマーのメッセージの内容を記載したメールが送信され、チャット履歴にコピーが保存されます。

これは、あなたがオンラインでないときにカスタマーに表示される画面の一例です。

Web Widget（従来版）

Web Widget（従来版）では、上記のようにオフラインフォームを表示するか、よりカスタマイズ可能な問い合わせフォームを表示するかを選択できます。問い合わせフォームを使用する主なメリットは、 カスタムフィールドを追加して、これらのリクエストからチケットを作成できることです。 

これは、お問い合わせフォームを有効にしてオフラインの場合にカスタマーに表示される画面の例です。このフォームにフィールドを追加できます。

これらのフォームの違いがまだよくわからない場合は、詳細については、次の記事を参照してください：オフラインフォームと問い合わせフォームの違いは何ですか？

メッセージング 

カスタマーの立場から見ると、メッセージングの会話は継続的です。会話がアクティブな期間と非アクティブな期間を繰り返しますが、明確なエンドポイントがありません。メッセージングは、ソーシャルメディアアプリを介した会話のように動作し、そこで会話をいつでも取得できます。そのため、メッセージングをオフにすることや、カスタマーが中断したところから再開できないようにすることはできません。Web Widget も永続的で、ボットの会話にいつでも対応できます。

代わりに、対応可能なスタッフがいないときにカスタマーに通知し、いつ回答を聞くことができるかについての予想を設定することができます。これを行うには、ボットに営業時間を 設定し、カスタマーにメッセージを送信する 営業時間条件 を作成します。

これは、営業時間外にカスタマーに表示される画面の例です。このテキストを完全にカスタマイズできます。

ビデオのワークスルー

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