質問
エージェントがいないときに新しいチャットが発生しないようにするにはどうすればよいですか？エージェントがオフラインのときにウィジェットを非表示にできますか？
回答
対応可能なスタッフがいない場合に新しいチャットが発生しないようにするには、スケジュールを設定し、チャットの代わりにオフラインフォームを使用します。
オンラインチャットとメッセージングジングでは、設定が異なります。どちらを使用しているかを確認するには、「オンラインチャットとメッセージングのどちらを使用していますか？」を参照してください。
オンラインチャットあり
オンラインチャットでは、次の場合、カスタマーはチャットを開始できません。
- すべてのエージェントがログアウトしています
- エージェントがChatダッシュボードまたはエージェントワークスペースでステータスを非表示に設定しました
オフラインフォームまたは問い合わせフォームを有効にしない場合、スタッフがオフラインのときにウィジェットはWebサイトに表示されません。
また、チャットを利用できる時間帯をさらに細かく設定することもできます。
- スケジュールに従ってチャットをオフにする営業時間を設定する
次のワークフローを使用します。
- ランチ時間の定義：レシピ：Zendesk Chatのランチスケジュールの設定
- チャット時間が終了するときにカスタマーに通知する：レシピ：営業時間の終了を通知するChatトリガ
- すでにオフラインになっている部門からカスタマーを締め出す：営業時間が終了する前にウィジェットをロードした訪問者がオフラインの部門にルーティングされないようにできますか。
営業時間を設定したら、カスタマーのオフラインエクスペリエンスを選択します。ほとんどのZendeskユーザーは、カスタマーがメッセージを残せるようにフォームを設定し、スタッフが戻ったときにチームが返信できるようにします。設定はウィジェットによって異なります。
使用しているウィジェットを確認するには、「アカウントとWebサイトで使用するZendeskウィジェット」を参照してください。
Web Widget（従来版）
Web Widget Classicバージョンでは、前述のオフラインフォームまたはカスタマイズ可能な問い合わせフォームを表示します。問い合わせフォームを使用して、カスタムフィールドを追加したり、リクエストからチケットを作成したりすることができます。
| これは、問い合わせフォームを有効にしてオフラインの場合にカスタマーに表示される画面の例です。このフォームにフィールドを追加することができます。 |
これらのフォームの違いがわからない場合は、「オフラインフォームと問い合わせフォームの違いは何ですか？」を参照してください。
メッセージングあり
カスタマーの場合、メッセージングの会話は継続されます。一時停止と再開が可能で、明確な終了点はありません。メッセージングは、ソーシャルメディアアプリでの会話のように機能し、いつでも会話を開始できます。
メッセージングをオフにしたり、カスタマーが中断したところから応答しないようにすることはできません。Web Widgetは永続的であり、Supportボットの会話で引き続き使用できます。
代わりに、スタッフが対応できない場合にカスタマーに通知し、いつ連絡が来るかについて期待値を設定します。
それには、次の操作を行います。
| 営業時間外の場合のカスタマーの表示例。このテキストは完全にカスタマイズできます。 |
翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。