エージェントの統合ステータスのためのアイドルタイムアウトと切断の設定

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アイドルタイムアウトと切断を設定して、各チャネルのエージェントの空き状況を管理します。非アクティブ状態後のエージェントのステータスを更新するためにアイドルタイムアウトを設定して、ネットワーク障害やセッション中断時の切断ステータスを調整します。チームのワークフローに合わせてステータスをカスタマイズし、必要に応じてエージェントのステータスを離席中またはオフラインに設定します。これによりエージェントの正確な在席状況が維持され、応答の管理が改善されます。

ナビゲーションパス：管理センター >「オブジェクトとルール」>「オムニチャネルルーティング」>「ステータスタイムアウト」

オムニチャネルルーティングの一部であるエージェントの統合ステータスを使用することで、エージェントはメール、音声通話、メッセージングでの空き状況を1つのメニューで管理できます。ただし、長時間の非アクティブ状態や切断が検出された場合など、Zendeskがエージェントのステータスを推測して自動的に更新する場合もあります。管理者は管理センターの「ステータスのタイムアウト」ページで、各エージェントの統合ステータスに希望するアイドルタイムアウトとステータス、および切断時のステータスを設定できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

ステータスのアイドルタイムアウト時の動作を設定する
ステータスの切断時の動作を設定する

ステータスのアイドルタイムアウト時の動作を設定する

アイドルタイムアウトと切断の設定は、各エージェント統合ステータスごとに個別に設定できます。アイドルタイムアウトはデフォルトでは無効になっています。セッションのアクティビティに基づいてZendeskにエージェントのステータスを推測させたい場合は、アイドルタイムアウトを選択する必要があります。アイドルタイムアウトの観点では、ブラウザのZendeskタブ内でのマウスやキーボードの操作がない状態を「非アクティブ状態」と定義します。ただし、エージェントがこの定義のようなアイドル時のステータスであっても、APIによってエージェントのステータスが更新された場合、アイドルタイマーはリセットされます。

ほとんどの場合、デフォルトのアイドル時のステータスは「現在のステータスを維持」になっており、アイドルタイムアウトの値は設定されていません。ただし、2025年9月8日より前にアイドルタイムアウトを有効にした場合は、デフォルトのアイドル時のステータス（「離席中」または「オフライン」）および10分のアイドルタイムアウトがエージェントの統合ステータスに引き継がれます。

メモ：エージェントがアイドル状態のときに切断されると、アイドルステータスは切断ステータスに上書きされます。また、エージェントがグループに制限されたカスタムのエージェント統合ステータスを使用中にグループから削除された場合、アイドル時または切断時のステータスになるとステータスは「オフライン」に変更されます。

ステータスのアイドルタイムアウトを設定する

ステータスのアイドルタイムアウトを有効にして設定するには、エージェントの統合ステータスのアイドル時のステータスを「現在のステータスを維持」以外の設定に変更する必要があります。

ステータスのアイドルタイムアウトを設定するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「ステータスのタイムアウト」を選択します。
エージェントの統合ステータスのテーブルで、アイドルタイムアウトを設定するステータスを見つけます。
優先するアイドル時のステータスを選択します。標準のエージェントの統合ステータス（「離席中」または「転送のみ」）またはカスタムのエージェント統合ステータスのいずれかです。
「現在のステータスを維持」を選択すると、そのステータスのアイドルタイムアウトは無効になります。
「アイドルタイマー」に5分～1440分の値を入力します。この時間が経過すると、エージェントは非アクティブと見なされ、そのステータスは設定されたアイドル時のステータスに更新されます。
「保存」をクリックします。

ステータスのアイドルタイムアウトを無効にする

管理者は、各エージェントの統合ステータスのアイドルタイムアウトを個別に無効にできます。

アイドル時のステータスのエージェントのフォールバックステータスを無効にした場合は、必ずエージェントにそのことを知らせてください。エージェントは、リクエストに対応できない場合、「離席中」または「オフライン」を手動で設定する必要があります。

アイドル時のステータスを無効にするには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「ステータスのタイムアウト」を選択します。
エージェントの統合ステータスのテーブルで、アイドルタイムアウトを無効にするステータスを見つけます。
「アイドル時のステータス」を「現在のステータスを維持」に変更します。
「保存」をクリックします。

ステータスの切断時の動作を設定する

アイドルタイムアウトに加え、Zendeskは以下の切断イベントに基づいてセッションの接続状態を推測することもできます。

エージェントがサインアウトせずにエージェントワークスペースを閉じた（コンピュータまたはブラウザウィンドウを閉じたり、コンピュータをスリープさせた場合）
ネットワーク障害により、エージェントの接続が失われた

メモ：切断イベントは、Zendeskセッションの有効期限切れとは異なります。

切断時のステータスを設定する

切断時のステータスを有効にして設定するには、エージェントの統合ステータスの切断時のステータスを「現在のステータスを維持」以外のステータスに変更する必要があります。

切断時のステータスを設定するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「ステータスのタイムアウト」を選択します。
エージェントの統合ステータスのテーブルで、アイドルタイムアウトを設定するステータスを見つけます。
希望する「切断時のステータス」を選択します。標準のエージェントの統合ステータス（離席中、転送のみ、またはオフライン）またはカスタムのエージェントの統合ステータスのいずれかを選択できます。
「現在のステータスを維持」を選択すると、その切断時のステータスはオフになります。
「保存」をクリックします。

ステータスの切断時のステータスを無効にする

管理者は、各エージェントの統合ステータスの切断ステータスの動作を個別に無効にできます。

ステータスの切断時のステータスを無効にするには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「ステータスのタイムアウト」を選択します。
エージェントの統合ステータスのテーブルで、切断時のステータスを無効にするステータスを見つけます。
「切断時のステータス」を「現在のステータスを維持」に変更します。
「保存」をクリックします。