ファストパス：管理センター >「オブジェクトとルール」>「オムニチャネルルーティング」>「アイドルタイムアウト」
オムニチャネルルーティングの一部であるエージェントの統合ステータスを使用することで、エージェントはSupport、Talk、メッセージングの空き状況を1つのメニューで管理できます。アイドルタイムアウトが無効な場合、エージェントのステータスはZendeskのセッションアクティビティからは推測されないため、手動で設定する必要があります。アイドルタイムアウトを有効にすると、確実にエージェントが対応可能で、リクエストがルーティングされたときにアクティブであることを確認できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
アイドルタイムアウトを有効にする
アイドルタイムアウトはデフォルトではオフになっています。セッションのアクティビティに基づいてエージェントのステータスをZendeskに推測させたい場合は、アイドルタイムアウトを有効にする必要があります。有効にすると、デフォルトのアイドルタイムアウト設定は、非アクティブな状態が10分間続いた場合にすべてのチャネルでエージェントのステータスが「離席中」になるように設定されます。 ここで言う「非アクティブな状態」とは、ブラウザ内でマウスやキーボードの操作がないことを指します。
メモ：アイドルタイムアウトを有効にすると、エージェントの統合ステータスがすべて上書きされます。これは、エージェントがすべてのチャネルでオフラインに設定されている場合でも適用されます。
アイドルタイムアウトを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「アイドルタイムアウト」を選択します。 - 「アイドルタイムアウトをオンにする」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
アイドルタイムアウトを設定する
アイドルタイムアウト機能を有効にすると、管理者はエージェントがアイドルステータスになるまでの時間を調整し、すべてのチャネルで使用されるアイドルステータスとして「離席中」または「オフライン」のいずれかを選択することができます。
アイドルタイムアウトの設定を編集するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「アイドルタイムアウト」を選択します。
- 「アイドル時間(分)」の値を5〜1440の整数に変更します。
- すべてのチャネルのフォールバックステータスとして、「離席中」または「オフライン」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
アイドルタイムアウトを無効にする
管理者は、アイドルタイムアウトを無効にすることができます。ただし、この機能を無効にすると、次のイベントのいずれかが検出されない限り、エージェントのステータスはセッションの接続状態に基づいて推測されなくなるため、その場合、エージェントは「オフライン」に設定されます。
- エージェントがサインアウトせずにエージェントワークスペースを閉じた（コンピュータまたはブラウザウィンドウを閉じたり、コンピュータをスリープさせた場合）
- ネットワーク障害により、エージェントの接続が失われた
アイドルエージェントのフォールバックステータスを無効にした場合は、必ずエージェントにそのことを知らせてください。エージェントは、リクエストに対応できない場合、「離席中」または「オフライン」を手動で設定する必要があります。
アイドルステータスを無効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「アイドルタイムアウト」を選択します。
- 「アイドルタイムアウトをオンにする」の選択を解除し、「保存」をクリックします。
- 確認ダイアログで、「アイドルタイムアウトを非アクティブにする」をクリックします。