問題の内容
エージェントがオンライン状態になると、キャパシティの上限を超える数のチケットが自動的に割り当てられます。たとえば、キャパシティルールにより、オムニチャネルルーティングがアカウント内で有効になります。この場合、チケットの上限数が 2 件であるエージェントに 3 件のチケットが割り当てられることがあります。
解決のステップ
原因
デフォルトでは、非アクティブなメッセージングチケットはキャパシティ制限の対象にはなりません。オムニチャネルルーティングでは、対応可能なエージェントにチケットが割り当てられます。エンドユーザーからの返信を10分以内に受信しなかった場合、メッセージングチケットが非アクティブになり、キャパシティ制限が適用されなくなります。
この動作は、エージェントが手動でビューからチケットを取得した場合や、エージェントがユーザーに手動でチケットを割り当てた場合にも発生することがあります。
メッセージングアクティビティルーティングを使用して非アクティブなメッセージングチケットをエージェントのキャパシティとしてカウントしない場合、以下のケースでエージェントのキャパシティを超過します。
- エージェントの非アクティブなメッセージングチケットが再度アクティブになった。
- どのエージェントも対応できない時間帯（営業時間外など）にメッセージングチケットを受信し、そのチケットが非アクティブになった場合。最初に対応可能になったエージェントが非アクティブなチケットを受信し、それらのチケットが再びアクティブになった場合。
ソリューション
非アクティブな会話をエージェントのキャパシティとしてカウントするには、ルーティング設定で「非アクティブな会話をエージェントのキャパシティのカウントに入れる」を選択します。これにより、非アクティブなメッセージングの会話がアクティブなメッセージングの会話と同じようにカウントされます。
このオプションを選択せずに24時間にわたってサポートを提供しなかった場合、アカウントに非アクティブなメッセージングチケットが蓄積する可能性があります。特に、Web Widgetでエージェントへの転送が常に許可されている場合に、この動作が発生する可能性があります。この動作を回避するには、スケジュールを作成し、会話フローに営業時間条件ステップを追加します。この条件により、スケジュールに従ってメッセージングチケットの作成が制限されます。
詳細については、次の記事を参照してください：エージェントの仕事量のバランスを取るキャパシティルールの作成