私のエージェントには、キャパシティーが許すよりも多くのチケットが自動的に割り当てられます

問題の内容

私のアカウントでは、オムニチャネル ルーティングが容量ルールで有効になっています。エージェントがオンラインになると、キャパシティーが許すよりも多くのチケットが自動的に割り当てられます。どうして追加されないのですか？

解決策

容量ルールの制限一度にエージェントに割り当てることができるアクティブなメッセージング チケットの数を制御します。非アクティブなメッセージ チケットは容量制限にはカウントされず、使用可能なエージェントに引き続き割り当てられます。エンドユーザーの返信が 10 分以内に受信されない場合、メッセージング チケットは非アクティブになります。詳しくは、次の記事を参照してください：エージェントのワークロードのバランスをとるキャパシティ ルールの作成。

Web Widget Bot が 1 日のいつでもエンドユーザーをエージェントに転送できるように構成されていても、24 時間サポートを提供していない場合、アカウントは非アクティブなメッセージング チケットをすぐに蓄積する可能性があります。非アクティブなチケットは、次にオンラインになったエージェントに自動的に割り当てられます。エージェントが非アクティブなメッセージ チケットを一度に割り当てられないようにするために、Zendesk では、スケジュールを作成し、ボット フローに営業時間条件ステップを追加することをお勧めします。お客様のスケジュールに合わせてメッセージチケットを作成する場合、営業時間の条件が限定されます。

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