問題の内容
キャパシティルールにより、オムニチャネルルーティングがアカウントで有効になっています。エージェントがオンラインになると、キャパシティの上限を超える数のチケットが自動的に割り当てられてしまいます。なぜですか?
解決のステップ
デフォルトでは、非アクティブなメッセージングチケットはキャパシティ制限の対象とはならず、引き続き対応可能なエージェントに割り当てられます。エンドユーザーからの返信が10分以内に届かない場合、メッセージングチケットは非アクティブになり、キャパシティ制限が適用されなくなります。詳細については、次の記事を参照してください:エージェントの仕事量を平準化するキャパシティルールの作成
この動作を回避するには、「メッセージングアクティビティルーティングを有効にする」設定をオンにします。これにより非アクティブなメッセージングの会話は、アクティブなメッセージングの会話と同様に扱われ、エージェントのキャパシティ制限が適用されるようになります。
さらに、メッセージングアクティビティのルーティング設定がオフになっていて、エンドユーザーをいつでもエージェントに転送できるようにWeb Widgetボットが設定されている場合、24時間サポートを提供していないと、アカウントに非アクティブなメッセージングチケットがすぐに蓄積する可能性があります。非アクティブなチケットは、オンラインになった次のエージェントに自動的に割り当てられます。
エージェントが非アクティブなメッセージングチケットの割り当てをすぐに受け取らないようにするには、スケジュールを作成し、ボットフローに営業時間条件ステップを追加します。営業時間の条件を使用することで、スケジュールに基づいてメッセージングチケットが作成されるタイミングを制限できます。