問題の内容
エージェントがオンラインになった時、キャパシティの上限を超える数のチケットが自動的に割り当てられてしまいます。例えば、キャパシティルールにより、オムニチャネルルーティングがアカウントで有効になっています。エージェント（2チケットのキャパシティ）に3件のチケットが割り当てられました。
解決のステップ
原因
デフォルトでは、非アクティブなメッセージングチケットはキャパシティ制限の対象とはならず、引き続き対応可能なエージェントに割り当てられます。エンドユーザーからの返信が10分以内に届かない場合、メッセージングチケットは非アクティブになり、キャパシティ制限が適用されなくなります。
これは、エージェントが手動でビューからチケットを取った場合や、管理者や他のエージェントによってチケットを直接割り当てられた場合にも発生します。
もしメッセージングアクティビティルーティングを使用して非アクティブなメッセージングチケットをエージェントのキャパシティにカウントしない場合、次のシナリオでもエージェントのキャパシティを超える可能性があります。
- エージェントの非アクティブなメッセージングチケットが再度アクティブになった。
- すべてのエージェントが利用できない期間（営業時間外など）にもメッセージングチケットが受信され、非アクティブになった。最初に対応可能になったエージェントに非アクティブなチケットをすべて割り当てられ、それらのチケットが再びアクティブになることがあります。
ソリューション
非アクティブな会話をエージェントのキャパシティにカウントするには、ルーティング設定で「非アクティブな会話をエージェントのキャパシティのカウントに入れる」を選択します。こうすることで、非アクティブなメッセージングの会話がアクティブなメッセージングの会話と同じように扱われます。
このオプションを選択せず24時間サポートを提供しない場合、特にWeb Widgetボットがエージェントへの転送を常時許可していれば、アカウントに非アクティブなメッセージングチケットが蓄積される可能性があります。エージェントが非アクティブなメッセージングチケットの割り当てを一度に受け取らないようにするには、スケジュールを作成し、ボットフローに営業時間条件ステップを追加します。この条件は、スケジュールに基づいて、メッセージングチケットが作成されるタイミングを制限します。
詳細については、次の記事を参照してください：エージェントの仕事量のバランスを取るキャパシティルールの作成