問題の内容
キャパシティルールにより、オムニチャネルルーティングがアカウントで有効になっています。エージェントがオンラインになると、キャパシティの上限を超える数のチケットが自動的に割り当てられてしまいます。なぜですか？
解決のステップ
デフォルトでは、非アクティブなメッセージングチケットはキャパシティ制限の対象とはならず、引き続き対応可能なエージェントに割り当てられます。エンドユーザーからの返信が10分以内に届かない場合、メッセージングチケットは非アクティブになり、キャパシティ制限が適用されなくなります。詳細については、次の記事を参照してください：エージェントの仕事量を平準化するキャパシティルールの作成
この動作を回避するには、 「オムニチャネルルーティングの設定」で「メッセージングアクティビティルーティングを有効にする」の設定をオンにします。これにより非アクティブなメッセージングの会話は、アクティブなメッセージングの会話と同様に扱われ、エージェントのキャパシティ制限が適用されるようになります。
エンドユーザーがいつでもエージェントに転送できるようにWeb Widgetボットを設定していても、24時間のサポートを提供しないと、アカウントに非アクティブなメッセージングチケットがすぐに蓄積します。「メッセージングアクティビティルーティング」がオフになっている場合、非アクティブなチケットはすべて、次に対応可能になるエージェントに自動的に割り当てられます。
メッセージングアクティビティルーティングの設定の使用に加えて、エージェントが一度に多数の非アクティブなメッセージングチケットを割り当てられないようにするために、 スケジュールを作成して、 営業時間条件ステップをボットフローに追加することができます。この条件は、スケジュールに基づいて、メッセージングチケットが作成されるタイミングを制限します。