社内チームのためのグループSLAポリシーの定義

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グループSLAは、社内チーム間の個別のポリシーであり、グループの目標オーナーシップ時間を定義します。一般的にはOperational Level Agreement (OLA) （オペレーショナルレベルアグリーメント）とも呼ばれ、複数のチームがチケットを解決するワークフローで使用されます。

グループSLAによって、チケットが特定のチームに割り当てられている期間がどの程度かを明確に理解することできるため、チーム間で透明性が確保されます。グループSLAに関するレポートは、Zendesk Exploreの「Group SLAダッシュボードタブで確認できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• グループSLAポリシーを設定する
• どのようなグループSLAメトリックを測定できるかを理解する

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• SLAポリシーとそのしくみについて

グループSLAポリシーを設定する

各グループSLAポリシーは、指定されたグループのオーナーシップ時間（チケットが割り当てられている時間）を測定するセット構造になっています（「SLAポリシーの構造」を参照）。

グループSLAポリシーを作成する前に、少なくとも1つのグループを作成しておく必要があります（「グループの作成」を参照）。

注意：チケットは、システムのデフォルトの「優先度」フィールドに優先度が設定されている必要があります（カスタムチケットフィールドはカウントされません）。優先度が設定されていない場合、どのルールも満たされません。トリガを使って、チケット作成時に優先順位を設定することができます。詳しくは「トリガの作成」を参照してください。

グループSLAポリシーを設定するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「サービスレベルアグリーメント」を選択します。
2. 「グループSLA」を選択します。
3. 「ポリシーを追加」をクリックします。
4. 「ポリシー名」を入力します。
5. 必要に応じて、「説明」を入力します。
6. 「グループ」セクションで、このポリシーのグループ（複数可）を選択します。グループを選択しない場合、グループSLAポリシーはすべてのチケットに適用され、チケットがグループに割り当てられたときに測定が開始されます。
   メモ：複数のグループに同じターゲットを設定する場合は、それらを同じポリシーに含めることができます。これにより、各グループに対して個別にポリシーを作成する必要がなくなります。

   

7. さらにポリシーの条件を選択します。

   条件の最初の数文字を入力するか（自動入力機能で残りは自動入力されます）、ドロップダウンメニューからオプションを選択します。

   

8. 「メトリック」セクションで、「オーナーシップ時間」メトリックの目標時間をチケット優先度ごとに入力します。時間、分、または両方を入力することができます。

   スケジュールを設定した場合、「稼働時間」で「カレンダー時間」または「営業時間」を選択します。

   

9. 「保存」をクリックします。

どのようなグループSLAメトリックを測定できるかを理解する

グループSLAの「オーナーシップ時間」メトリックを測定することができます。オーナーシップ時間は、チケットがグループに割り当てられている期間を測定します。このグループがチケットに割り当てられたときに測定を開始し、チケットが再割り当てまたは解決されたときに終了します。チケットが再開された場合、そのグループの新しいグループオーナーシップ時間が開始されます。

スケジュールを設定している場合は、カレンダー時間または営業時間のいずれかでオーナーシップ時間を測定します。