Exploreのライブダッシュボードに表示されるオンラインエージェントの数が多すぎるのはなぜですか？

質問

Exploreのライブダッシュボードで、「 サポート - オンラインのエージェント 」メトリックに表示されるオンラインのエージェント数が多すぎる。この電話番号の送信元は何ですか？

回答

「 サポート - オンラインのエージェント 」メトリックは、Zendeskアカウント内のエージェントのうち、サインインしたことがあるが、一度もサインアウトしていないエージェントをすべて表示します。

このメトリックを最大限に活用するには、エージェントがZendeskにサインイン/サインアウトして、シフトを正確に表すように促します。これは、エージェントのステータスが2つ（「オンライン 」と「 オフライン」）しか報告されないSupportチャネルでは特に重要です。サインアウトしないエージェントは、Exploreでは常に「オンライン」と表示されます。

または、オムニチャネルルーティングを有効にして、「 サポート - エージェントのオンライン 」メトリックの精度を高めることもできます。オムニチャネルルーティングを有効にすると、Supportを含むすべてのチャネルで、エージェント状態の統合もデフォルトで有効になります。エージェントの状態の統合には、チャネルごとに4つのデフォルトの状態があります。

オンライン
離席中
転送のみ
オフライン

オムニチャネルルーティングに移行すると、エージェントの状態がすべてのチャネルでアクティブに変更されるか、またはパッシブにアイドルになったときに更新されるため、より正確な監視が可能になります。エージェントがアイドル状態になると、アイドルタイムアウトの設定に応じて、自動的に「離席中」または「 オフライン 」に設定されます。Zendeskでは、Supportでこれを正確に表示するために、アイドルタイムアウトの状態を オフライン に設定することをお勧めします。

メモ：オムニチャネルルーティングを使用している場合は、 Zendeskオムニチャネル：エージェントのステータスダッシュボードにより、エージェントがどのように時間を費やしているかの把握。

詳細については、次の記事を参照してください。

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