質問
Exploreのライブダッシュボード で、「 サポート - オンラインのエージェント 」メトリックに表示されるオンラインのエージェント数が多すぎる。この電話番号の送信元は何ですか？
回答
「 サポート - オンラインのエージェント 」メトリックは、Zendeskアカウント内のエージェントのうち、サインインしたことがあるが、一度もサインアウトしていないエージェントをすべて表示します。
このメトリックを最大限に活用するには、エージェントがZendeskにサインイン/サインアウトして、シフトを正確に表すように促します。これは、2つのエージェントステータス（「オンライン」と「オフライン」）しかレポートされないSupportチャネルでは特に重要です。エージェントがサインアウトしない場合、Exploreには常にオンラインとして表示されます。
または、オムニチャネルルーティングを有効にして、 オンラインメトリック「サポート - エージェント 」の精度を高めることもできます。オムニチャネルルーティングを有効にすると、Supportを含むすべてのチャネルで、エージェント状態の統合もデフォルトで有効になります。エージェントの状態の統合には、チャネルごとに4つのデフォルトの状態があります。
- オンライン
- 離席中
- 転送のみ
- オフライン
オムニチャネルルーティングに移行すると、エージェントの状態がすべてのチャネルでアクティブに変更されるか、またはパッシブにアイドルになったときに更新されるため、より正確な監視が可能になります。エージェントがアイドル状態になると、アイドルタイムアウトの設定に応じて、自動的に「離席中」または「オフライン」に設定されます。アイドルタイムアウト状態を「オフライン」に設定して、Supportでこれを正確に表示することをお勧めします。
詳細については、次の記事を参照してください
- エージェントステータス統合を使用したオムニチャネルルーティング
- オムニチャネルルーティングの有効化および設定
- オムニチャネルルーティング使用時のエージェントステータス統合の設定
- エージェントステータス統合のアイドルタイムアウトの有効化
翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。