Zendesk AIは、過去のボットの会話データを解析し、現在のボットがカバーしていない、よく質問されるトピックを見つけ出します。これらは「目的の候補」と呼ばれます。回答が用意されていない主な目的の候補と、回答が用意されていない一般的なカスタマーの目的のリストを確認することができます。
この情報を使用して、これらの目的の回答を作成したり、既存の回答に割り当てることができます。これにより、ボットの全体的なパフォーマンスが改善され、質問が未回答にならないようにすることで、最終的にカスタマーのエクスペリエンスを向上させることができます。
ボットの回答のない目的を表示するには、2つの方法があります。まず、回答のない目的のトップ3を簡単に確認するか、または回答のない目的の全リストを、その目的に関連するカスタマーからの質問の頻度順に並べて表示することもできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
回答の用意されていないカスタマーの目的の上位3つを確認し、回答にリンクする
ボットとの会話中にカスタマーから質問されたトピックのうち、既存のボット回答と一致しない上位のトピックを簡単に確認できます。Zendesk AIは、過去のボットとの会話から、以下の条件によって「目的の候補」と呼ばれる一般的なトピックを特定します。
- 目的が既存の回答にリンクされていない。
- 目的が、過去30日間に少なくとも3回、カスタマーの質問またはコメントの内容に一致している。
- 目的が、質問が届いた会話ボットに特に関連している。
これは、ボットのパフォーマンスを向上させるために取るべきアクションを理解するのに役立ちます。回答のない上位の目的を確認し、目的の全リストをクリックして目的の回答を作成したり、目的を既存の回答にリンクしたりすることができます。この方法によって、解決されるカスタマーサポートリクエストが増え、回答できないボットの会話が減少することが期待されます。
回答のない一般的なカスタマーの目的を解決するには
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。 - 「会話ボットを管理」をクリックします。
- 表示するボットをクリックします。
- 「インサイト」タブをクリックします。目的の候補は、「パフォーマンス改善のための次のステップ」セクションに表示されます。
- 「回答のない目的を解決する」まで下にスクロールし、候補に挙がった上位の3つの目的を確認します。
このセクションには、ボットが過去30日間に、カスタマーの質問やコメントに対して3回以上一致した、回答のない上位3つの目的を表示します。このセクションは、アカウントが目的モデル用に設定されている場合にのみ表示されます。
- これらの目的、または回答のない目的を回答にリンクしたい場合は、「回答のない目的を解決する」ボックスをクリックして、目的リストを開きます。
- 回答にリンクさせたい目的の「回答」列で、ドロップダウンをクリックし、「新しい回答を作成」または既存の回答を選択します。
変更を適用する準備ができたら、右上の「ボットを公開」をクリックしてください。
回答のないすべての目的を確認し、回答にリンクする
目的に関連するカスタマーからの質問の頻度順に並んだ、ボットによる回答のない目的のリストを確認します。その後、目的に新しい回答を作成したり、目的を既存の回答にリンクして、ボット全体のパフォーマンスを向上させることができます。
回答のない目的を確認するには
-
管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「会話ボットを管理」をクリックします。
- 作業対象のボットをクリックし、「目的」タブをクリックします。
- 「フィルター」をクリックし、次に「回答済み」の目的を除外します。
これにより、回答に割り当てられている目的が除外され、回答に割り当てられていない目的のリストが作成されます。
- 回答にリンクさせたい目的の「回答」列で、ドロップダウンをクリックし、「新しい回答を作成」を選択するか、既存の回答を選択します。
変更を適用する準備ができたら、右上の「ボットを公開」をクリックしてください。