目的とは、カスタマーからの質問やリクエストをあらかじめ想定したトピックのことです。これらのトピックは、Zendesk独自の匿名化されたカスタマーサービスデータを使用してZendeskが開発した、業界固有のトピックから抽出されたものです。
目的を回答に割り当てることで、時間を節約し、ボット回答の精度を高めることができます。特定の目的を回答に割り当てると、ボットはその目的をカスタマーとの会話の中で認識するたびに、この回答を表示するようになります。
また、インサイトダッシュボードの「目的の候補」に基づいて回答を作成することもできます。詳しくは「回答のない目的を解決する」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
目的の使用に関する要件
目的を使用するには、アカウントが次の要件を満たしている必要があります。
要件の種類 | 要件の条件 |
---|---|
プラン | すべてのSuiteとSupportのプラン |
業種 |
|
対応言語 | アラビア語、ブルガリア語、中国語(簡体字)、チェコ語、デンマーク語、オランダ語、英語(米国)、フィンランド語、フランス語、ドイツ語、ギリシャ語、ヘブライ語、ヒンディー語、ハンガリー語、インドネシア語、イタリア語、日本語、韓国語、ノルウェー語、ポーランド語、ポルトガル語、ルーマニア語、ロシア語、スペイン語、スウェーデン語、タイ語、トルコ語、ウクライナ語、ベトナム語 |
目的の候補を回答に追加する
会話ボットの回答を作成する際、Zendeskはボットがカスタマーのニーズを正確に理解するのに役立つ目的を提案します。トレーニング用の表現の代わりに、トレーニング済みのこれらの目的の候補を使用することで、カスタマーの質問に対して最も適切な回答を会話ボットがマッチングして提供できるようになります。
目的の各候補は、それぞれ1つの回答に関連付けることができます。各回答に、最大3つの目的を追加することができます。
新しい回答で目的の候補を使用する
回答の作成時に、目的の候補を回答に適用することができます。
目的の候補に基づいて回答を作成するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- 会話ボットで、「ボットを管理」をクリックします。
- 既存のボットをクリックし、編集ページを開くか、ボットを新しく作成します。
- ボットの編集ページの「回答」タブで、「回答を作成」をクリックします。メモ:このステップで回答テンプレートのいずれかを選択すると、ボットビルダーですぐに回答が開きます。詳しくは「回答を利用した会話ボットの設計」を参照してください。
- 「回答を作成」ページで、「独自の回答を作成」をクリックして、「次へ」をクリックします。
- 回答の名前を入力します。この名前は、回答で取り上げる問題の内容を分かりやすく説明した名前にします。
- 「次へ」をクリックします。事前トレーニングされた目的が、最大で3個表示されます。
- 目的の候補を、1つ以上選択します。
目的の候補がどれもカスタマーの問題にふさわしくない場合、「ボットを自分でトレーニング」をクリックして、トレーニング用の表現を追加します。
目的が1つも推奨されなかった場合、トレーニング用の表現を入力する画面が自動的に開きます。「ボット用の回答を作成する」の説明に従って、回答作成プロセスを続行します。
- 「次へ」をクリックします。回答がボットビルダーに表示されます。
前の手順で選択した目的が、ボットビルダーの右側にある回答の設定パネルに表示されます。
- 必要に応じて、回答に新しいステップを追加します。回答には、少なくとも1つのステップを追加する必要があります。
- 「プレビュー」をクリックして、回答がエンドユーザーにどのように表示されるかを確認し、問題がなければ「完了」をクリックします。
手順7で説明したように、独自のトレーニング用の表現を入力し、目的の候補が利用できる場合は、ボットビルダーの設定パネルにも表示されます。
「閉じる」をクリックして、目的の候補を削除します。トレーニング用の表現を、これらの目的で置き換える方法については、「目的の候補を既存の回答に追加する」を参照してください。目的の候補を既存の回答に追加する
目的の候補を既存の回答に追加すると、トレーニング用の表現は非表示になりますが、削除されるわけではありません。非表示にしたトレーニング用の表現は、いつでも元に戻して使用できます。
目的の候補を既存の回答に追加するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- 会話ボットで、「ボットを管理」をクリックします。
- 既存のボットをクリックして、編集ページを開きます。
- ボットの編集ページの「回答」タブで、更新したい回答をクリックします。
- 回答に利用できる目的がある場合は、設定パネルに表示されます。目的が推奨されない場合は、回答名をより説明的な名前に変えます。
- 回答に追加する目的を選択し、「選択した目的を使用」をクリックします。
- 「ボットを自分でトレーニング」をクリックすると、以前のトレーニング用の表現に戻すことができます。