「確認」機能は、記事が正確かつ最新であるか、またはレビューや改訂の必要があるかどうかを示す記事設定です。「記事確認」は、ナレッジベースを健全かつ最新の状態に保つための重要なプロセスです。
この記事では、記事確認の戦略と、その結果としてのエージェントや管理者のエクスペリエンスについて説明し、記事確認に関するよくある質問に対する回答を紹介します。
記事確認のしくみ
記事を作成した時点では、確認済みでも未確認でもない状態です。この状態の記事は、Guide管理画面の「すべての記事」ページの「未確認」と「確認日」の欄にハイフン（-）の記号で表示されます。記事が確認済みでも未確認でもない場合、その記事が最後にレビューされた時期や最新かどうかを判断する方法はありません。
記事確認を開始する際に、Guide管理者は以下の戦略のいずれかを選択することができます。
- 手動で記事確認を解除し、記事のオーナーにレビューと確認を求める。
- プリセットのフィルターおよび頻度の条件に基づいて記事確認ルールを設定することで、自動的に記事を確認解除する。
一括アクションを使用した1回限りの確認の実行
「記事確認」を使用すると、ナレッジベースコンテンツの1回限りのレビューを開始することができます。たとえば、新しいブランド名に移行する場合、新しいブランドを反映するように、記事を確認して改訂する必要があります。
1回限りのレビューを行うには、記事リストから確認を解除したい記事を選択し、一括アクションメニューを使ってそれらの記事を「未確認」に設定します。 すでに最新であることが分かっている記事があれば、同じ手順でそれらの記事を「確認済み」に設定することができます。
ルールを使用した継続的な確認の実施
Guide管理者は、定義された基準と頻度に基づいて、記事のレビューと確認が必要になったときにメール通知を送信する記事確認ルールを作成することができます。これにより、コンテンツが不正確になったり、古くなるのを防ぐことができます。たとえば、特定のラベルが付いている記事や、特定のカテゴリに掲載されている記事、またはしばらく更新されていない記事を3か月ごとに確認することができます。確認ルールは、最大20個作成できます。
Guide管理の「記事確認ルール」ページを使用して、記事確認ルールを作成することができます。新規ルールを作成する場合、次の項目について選択します。
- 記事を確認する頻度（2週間、6か月、1年など）。
- 確認対象の記事を選択するために適用するフィルター（特定のブランドの記事のみ、階層内の記事のみ、など）。
記事確認ルールを保存すると、ルールは毎週実行され、定義されたフィルター条件を満たし、ルールで設定された頻度で確認されなかった記事は、「未確認」に設定されます。たとえば、6か月ごとに記事を確認するように設定されている場合、このルールは、フィルター基準を満たし、過去6か月間に確認されていない記事を探します。
記事確認に関するメールについて
月曜日と水曜日の午前0時（UTC）に、「確認が必要」リストに未確認の記事がある記事のオーナーに、記事確認を促すリマインダーメールが送られます。記事のオーナーの有効なメールアドレスが見つからなかった場合、そのオーナーに割り当てられている未確認の記事がまだあったとしても、メールは送信されません。記事のオーナーが会社を退職するなどした場合は、オーナーを有効なエージェントに変更してください。
このメールは、受信者が所有する記事のうち、確認が必要なものをすべてリストアップし、記事を確認するよう求めるものです。ブランドが複数設定されているヘルプセンターをお持ちの場合は、このメールに、アカウント内の全ブランドで所有している未確認の記事がすべて含まれています。
記事のオーナーは、記事へのリンクをクリックしてその記事の記事設定に移動し、そこで記事を確認することができます。一度確認された記事は、次回の記事確認のメールには掲載されなくなります。
記事確認メールは、記事のオーナーが所有する記事に、確認の必要なものが1つもなくなるまで継続的に送信されます。記事を「未確認」ステータスにしたルールが存在しなくなったとしても、記事は「未確認」のステータスのままであり、結果として、記事のオーナーが確認するまで、隔週で送られてくる記事確認のメールに掲載されます。
記事確認におけるエージェントと管理者の違い
記事確認のプロセスは、Guide管理者とエージェントで異なります。Guide管理者の場合は、「確認が必要」リストから、個別または一括で記事を確認することができます。
エージェントの場合は、記事設定内で、公開権限を持つ記事を確認する必要があります。詳細については、「レビューを必要とする記事の確認」を参照してください。記事確認に関するFAQ
さまざまなユースケースにおける記事確認の動作を理解するために、以下のよくある質問を参照してください。
未確認の記事のオーナーが会社を退職した場合、どうなりますか？
記事のオーナーが会社を退職し、そのメールアドレスが有効でなくなった場合、記事は「確認が必要」リストに残りますが、リマインダーメールは送信されなくなります。この問題を解決するには、記事のオーナーを有効なエージェントに変更します。
記事確認ルールが変更または削除された場合、未確認の記事はどうなるのでしょうか？
記事確認ルールが変更または削除された場合、その前まで未確認だった記事は、手動で確認されない限り、その状態が続きます。つまり、記事のオーナーは、ルールが適用されなくなったとしても、記事を確認するまでリマインドメールを受け取り続けることになります。
記事確認ルールのフィルターを更新するとどうなりますか？
記事確認ルールのフィルターを変更しても、現在「未確認」の状態にある記事には影響しません。変更によって確認対象の記事が増えたり減ったりしても、既に「未確認」の記事には変更が反映されません。未確認の記事は、記事のオーナー、公開権限を持つエージェント、またはGuideの管理者によって手動で確認されるまで、未確認のままです。
次にルールが実行されるとき（ルールは毎週実行されます）に新しいフィルターが使用され、記事は確認対象となるか、対象外として除外されます。新しい基準を満たしたすべての記事は、ルールによって設定された確認頻度で評価され、レビューが必要な場合は、適切なタイミングで未確認となり、「確認が必要」リストに追加されます。
記事確認ルールを使わなければなりませんか？
記事確認ルールを使用しなくても、記事確認戦略を実施することは可能です。詳しくは「一括アクションを使用した1回限りの確認の実行」を参照してください。
記事確認メールの受信を停止するにはどうすればよいですか？
記事確認のリマインダーメールが届く場合、所有している1つ以上の記事について、レビューと確認が必要であることを意味します。これらのメールの受信を停止する方法の1つは、メール内の記事リンクをクリックし、記事を確認することです。これらの記事を所有していない場合は、記事のオーナーを変更することで、リマインダーメールを現在のオーナーにリダイレクトすることができます。
記事が翻訳されている場合、すべての翻訳を確認する必要があるのでしょうか？
いいえ、記事確認は、記事のデフォルトの言語のみに適用されます。たとえば、デフォルトの言語が英語である未確認の記事が、ドイツ語とフランス語にも翻訳されている場合、英語版のみを確認します。
各記事の翻訳を手動で調査し、すべての翻訳が最新であることが確認できてから記事確認を行うプロセスを確立するとよいでしょう。ただし、これは手動プロセスであり、記事確認プロセスでは管理されません。