サービスレベルアグリーメント（SLA）は、サポートチームがカスタマーとの間で、応答および解決策を提供するまでのそれぞれの時間の設定と測定を定義したポリシーです。Enterpriseプランでは、社内チーム間の個別の契約であるグループSLAを作成できます。
SLAおよびグループSLAの情報は、ビュー、自動化、レポートで使用することができ、処理するチケットの優先順位付けや、チームのパフォーマンスに関する理解を深めるのに役立ちます。
SLAをビューに追加する
チケットのステータスと同様、チケットに表示されるSLA目標のステータスもさまざまです。エージェントは、チケットまたはビュー内の「SLA」列や「グループSLA」列でこれらのステータスを確認できます。これらの列には、そのチケットが次に目標に違反するまでの時間がカレンダー時間で表示されます。
さまざまなSLAステータスと、これらの列に表示される目標ステータスの詳細については、「SLA目標の表示と概要」を参照してください。
現時点では、SLA違反に基づいてエージェントに通知を送信する機能はありません。
ビューにSLAとグループSLAを追加するには
- サイドバーのビューアイコン（
）をクリックし、ビューを選択します。 - 「アクション」メニューをクリックし、「ビューを編集する」を選択します。
- 「フォーマットオプション」セクションで、「列を追加」をクリックします。
- リストから「SLA」または「グループSLA」を選択します。
- 目標に著しく違反しているチケットや、もうすぐ目標に違反しそうなチケットが目につきやすいように、「表示順」で「SLA」または「グループSLA」を選択し、「昇順」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
列が追加され、SLAまたはグループSLAでビューをフィルターできるようになりました（「ビュー内のチケットをフィルターして結果を絞り込む方法」を参照）。
自動化内でSLA違反を使用する
「最後のSLA違反からの時間」と「次のSLA違反までの時間」という2つの条件を使用することで、SLA違反のステータスに基いた自動化を設定できます。
Enterpriseプランの場合、「最後のグループSLA違反からの時間」条件と「次のグループSLA違反までの時間」条件を使用して、グループSLAの違反のステータスに基づいて自動化を設定することができます。
新しい自動化の作成については、「時間ベースのイベント用の自動化の作成と管理」を参照してください。
現時点では、SLAまたはグループSLA違反のステータスに基づくトリガを作成することはできません。
SLAをレポートする
「SLAレポート」ダッシュボードを使用すると、SLAポリシーの達成状況をひとめで把握できます。Enterpriseプランでは、「グループSLA」ダッシュボードで、グループSLAの達成度を確認することができます。これらのダッシュボードは、測定するSLAメトリックごとに関連する情報が表示されます。このレポートにより、さらなる効率化が必要となる領域を正確に特定することや、週ごとまたは時間ごとの情報に基づいた人材配置などが可能になります。
新しいカスタムSLAレポートを作成するか（「Zendesk Supportのメトリックと属性」および「Exploreレシピ：SLAパフォーマンスの確認」を参照）、またはビルトインのレポーティングダッシュボードを使用することができます（「Supportチケットのアクティビティおよびエージェントのパフォーマンスの分析」を参照）。
なお、既定のレポートは、チケットベースではなく、インスタンスベースで作成されていますので注意が必要です。ほとんどのSLAメトリック（返信時間、リクエスタの待機時間、エージェントの作業時間）およびグループSLAメトリック（オーナーシップ時間）は、チケットごとに1回測定されます。ただし、次の返信時間と更新間隔時間は、コメント間の時間を測定するために使用されます。したがって、これらのメトリックは複数回計算される可能性があります。
たとえば、カスタマーのコメントに対して、1回目は目標時間内に対応したとしても、3回目のコメントに対する回答が、目標時間を超えてしまうかもしれません。個々の達成と違反については、個別のインスタンスとして計算されます。
「次の返信時間」の達成率を算出する場合、個々の達成と違反が計算されるしくみを以下に説明します。
- チケットA：違反1回、達成3回（インスタンス4個）
- チケットB：違反1回、達成5回（インスタンス6個）
- チケットC：違反0回、達成3回（インスタンス3個）
- チケットD：違反3回、達成1回（インスタンス4個）
- チケットE：違反0回、達成3回（インスタンス3個）
全体として、5件のチケットの20個のインスタンスについて次の返信時間が測定されました。達成したインスタンスの数をインスタンスの合計数で割ることで、「% Achieved」（達成率）が計算されます。この例では、達成率は75%となります。
% Achievement = 達成インスタンス15個 ÷ 測定インスタンス20個 = 75%
SLAメトリックインスタンスの属性は、カスタムレポートを独自に作成する場合も重要です。個々のインスタンスを表示するには、この属性でレポートを切り出す必要があります。この属性を表示するには、「How」>「Ticket SLAs」を選択します。