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Zendeskは、2023年4月に旧バージョンのソーシャルメッセージングアプリをマーケットプレイスから削除しました。しかし、お客様からの貴重なフィードバックに応えて、すでにインストールされているアプリの機能を2023年10月31日まで維持することを決定しました。
旧バージョンのソーシャルメッセージングアプリを使用している場合は、Zendeskエージェントワークスペースへの移行をスムーズに行い、期限までに強化されたソーシャルメッセージングエクスペリエンスを利用することをお勧めします。
Sunshine Conversationsを使用してソーシャルチャネルをZendeskの設定に統合しているお客様には、この最初のフェーズが正常に完了した後に、削除日に関する情報を提供します。
このお知らせには以下のセクションが含まれています。
- 変更に伴う影響
- 提供を終了する理由
- 変更の内容
- エージェントワークスペースでソーシャルメッセージングに移行するには
- すでにエージェントワークスペースを使用している場合はどうすればよいですか？
- 提供終了日までに移行しなかった場合の影響
- よくある質問
変更に伴う影響
Zendeskマーケットプレイスからソーシャルメッセージングアプリをインストールした場合、2023年10月31日のこの機能の提供終了に伴い影響を受けます。
提供を終了する理由
Zendeskは、カスタマーが好むソーシャルチャネルを通じてカスタマーとつながることの重要性が増していることを認識しています。このエクスペリエンスを強化するために、ソーシャルメッセージングへのアクセス機能を新しいエージェントワークスペースに統合しました。この統合は、WhatsApp、WeChat、LINE、Facebook Messenger、Twitter DMなどの一般的なチャネルを対象としています。さらに、エージェントワークスペースでは、Instagram DMなどの新しいチャネルが導入され、複数のチャネルにわたって独自のボットを設定および展開する機能が導入されました。この統一されたインターフェイスにより会話管理が効率化され、より迅速でパーソナライズされたカスタマーサポートが可能になります。
変更の内容
Zendeskは、エージェントワークスペース内の改善されたソーシャルメッセージングエクスペリエンスを開発しました。これに伴い、Zendeskは旧バージョンのZendeskソーシャルメッセージングアプリを2023年4月15日にマーケットプレイスから削除しました。2023年10月31日をもって、この機能はお客様のZendeskインスタンスではサポートされなくなります。
ワークフローの中断を避けるために、この変更前にじゅうぶんな余裕を持ってZendeskエージェントワークスペースに移行し、ソーシャルメッセージングを設定することをお勧めします。これにより、お気に入りのメッセージングチャネルを引き続き使用して、新しいエクスペリエンスを試すこともできます。
エージェントワークスペースでソーシャルメッセージングに移行するには
エージェントワークスペースに移行し、次の手順でソーシャルアカウントを設定できます。
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エージェントワークスペースをアクティブにするには：この統一されたインターフェイスにより、エージェントはすべての有効なチャネルからのサポートリクエストを管理できます。エージェントワークスペースへのセルフサービスによる移行が可能な場合は、「ワークスペース」 > 「エージェントツール」 > 「エージェントワークスペース」に「はじめましょう」ボタン（以下を参照）が表示されます。このボタンをクリックしてプロセスを開始します。
詳細については、以下の記事を参照してください。- 「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」を参照し、移行がアカウントに与える影響の概要と詳細な手順を確認してください。
- 新しいインターフェイスの操作と使用に関するエージェント向けのガイダンスについては、「Zendeskエージェントワークスペースについて」を参照してください。
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ソーシャルメッセージングチャネルの移行：エージェントワークスペースに移行したら、ソーシャルチャネルを移行してください。エージェントワークスペースに移行したら、以下の例に示すように、Twitter DMなどのチャネルを追加できます。
詳細については、以下の記事を参照してください。- 「Zendeskエージェントへのソーシャルメッセージングチャネルの移行」の詳細なチュートリアル。
- 新しいインターフェイスの使用に関するエージェント固有の情報は、「Zendeskエージェントワークスペースのメッセージングチャネルについて」を参照してください。
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ソーシャルメッセージングアプリのアンインストール：「アプリおよびインテグレーション」 > 「Zendesk Supportアプリ」ページでアプリを見つけ、アンインストールして移行プロセスを完了します。
すでにエージェントワークスペースを使用している場合はどうすればよいですか？
すでにエージェントワークスペースに移行していて、ソーシャルメッセージングアプリを引き続き使用している場合は、メッセージング内で必要なチャネルを設定し、アプリを削除する必要があります。メッセージングの中断を避け、新しいエクスペリエンスをお試しいただくために、提供終了日前にじゅうぶんな余裕を持ってメッセージングに移行することをお勧めします。
提供終了日までに移行しなかった場合の影響
提供終了日までに移行しないと、Zendeskとソーシャルメッセージングチャネル間の接続が失われます。これにより、これらのチャネルのコメントやメッセージはチケットに変換されず、ソーシャルメッセージングの通知機能で通知を受け取ることができません。
よくある質問
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アプリがインストールされているかどうかを確認するにはどうすればよいですか？
管理センターでZendesk Supportアプリにアクセスし、「ソーシャルメッセージング」というアプリを探します。 アプリを開くと、上部の情報セクションが以下の例のように表示されます。
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旧バージョンのソーシャルメッセージングアプリを使用していない場合、どうすればいいですか。移行する必要はないでしょうか？
旧バージョンのソーシャルメッセージングアプリを使用していないSuiteまたはSupport + Chatのお客様は、移行する必要はありません。ただし、アプリを削除すると、ソーシャルメッセージングの機能が失われます。後でソーシャルメッセージングを使用する場合は、Zendeskエージェントワークスペースに移行する必要があります。 -
旧バージョンのソーシャルメッセージングアプリと比較して、Zendeskエージェントワークスペースにはどのような新機能がありますか？
エージェントワークスペースは、統合された会話エクスペリエンスを提供し、エージェントがカスタマーとのやりとりを完全に把握できるようにします。詳しくは、「Zendeskエージェントワークスペースのメッセージングチャネルについて」を参照してください。 -
旧バージョンのソーシャルメッセージングアプリと、Zendeskエージェントワークスペースのソーシャルメッセージング機能とで、同等の機能はありますか？
はい。さらに、Zendeskエージェントワークスペースのソーシャルメッセージング機能では、新しい機能を提供できるよう取り組んでいます。 -
サポートや質問が必要な場合は、誰に連絡すればよいですか？
ご質問やご不明な点がございましたら、Zendeskカスタマーサポートまでお問い合わせください。
